Джон Россман - Думай как Amazon. 50 и 1/2 идей для бизнеса

Следуйте стратегии, начните исцелять компанию как можно раньше, а затем внедряйте инновации. Возможно, вам придется продать бизнес, попрощаться с одним из топ-менеджеров или закрыть один из каналов продаж.

Принимайте плохие новости и превращайте их в наглядные примеры

Плохие новости не становятся лучше со временем. Как понять, что настал День 2? Часто это замедление роста, перенасыщение целевого сегмента рынка, увеличение убыточности инноваций или вообще все то, что вы слышите от своих клиентов.

Вы должны не только признать ситуацию, но и взять на себя ответственность. Вы должны понять, что для вас наиболее значимо и что вы готовы делать. То, что вы можете взять на себя лично, в значительной степени определяет доступные вам варианты. Когда вы представляете плохую новость как пример, для вас она уже часть прошлого. Вы заявляете: «Нынешняя ситуация больше не приемлема. У нас новая миссия, и мы должны работать лучше».

Одиннадцатый принцип лидерства – «Заслужите доверие», что означает быть «во всеуслышание самокритичным, даже если это неудобно и неловко. Лидеры не считают, что они или их команда всегда совершенно правы. Они сравнивают себя с лучшими». Начните рассмотрение бизнеса или текущей работы примерно с такого заявления: «Вот как мы облажались», а затем перечислите результаты и основные причины. Решите, как вы собираетесь исправить ошибки и каких действий ждете от коллег. Если вы превращаете плохие новости в наглядный пример, клеймо неудачника исчезает, но для этого требуется смелость лидера.

Измените вопросы, которые задаете

Задавайте вопросы, которые накладывают ограничения («Как бы нам сделать товар/продукт/услугу процессом полного «самообслуживания»?). Задавайте вопросы, которые вызывают эмпатию у клиентов («Какой самый плохой день для нашего клиента?»). Задавайте вопросы, которые представляют другое положение дел («Как сделать наши товары/продукты/услуги полностью «программно-определяемыми»?).

Преследуйте четкую цель и тщательно обдумывайте разработку сценариев и потенциальных ответов на эти вопросы. Напишите эссе (Идея 44) или будущий пресс-релиз (Идея 45).

Всегда будьте на связи

Ваша команда, инвесторы, совет директоров и клиенты – все, кто играет ведущую роль, должны брать на себя обязательства и всегда быть на связи. Ничего не изменится, если вы создадите заметку, соберете одно совещание или сделаете объявление. Приоритеты, действия и связи должны всегда соответствовать вашему плану. Деловое общение должно быть как плановым, так и спонтанным.

Снабдите руководство и персонал мессенджерами, чтобы интегрировать весь коллектив в общие бизнес-процессы. Повторяйте.

С учетом вышесказанного в истории компаний, меняющих направление и пытающихся измениться, преобладают неудачи. Два примера компаний, добившихся огромных успехов благодаря радикальным изменениям в бизнесе, – Apple и с недавних пор Microsoft. Это были не просто преобразования, связанные с продуктом, это были преобразования корпоративной культуры. Перемены – тяжелый и рискованный процесс. Может быть, проще позволить следующему поколению менеджеров разобраться с этим. Возможно, в течение многих лет вы это переживете. Но сможете ли вы жить с тем знанием, что возглавляете компанию типа Дня 2?

Даже Amazon через это прошел. Из компаний, входящих в рейтинг Fortune 1000, только Walmart имеет годовой доход более 400 миллиардов долларов. Walmart растет менее чем на 2 % в среднем за 5 лет. Между тем прогнозируемая выручка Amazon в 2018 году составляет 240 миллиардов долларов, а годовой темп роста – 38 %. Через несколько лет, вероятно, менее чем через три года, годовой доход Amazon превысит 400 миллиардов долларов. Лидеры Amazon задаются вопросом, как управлять подобным бизнесом, потому что не многие команды управленцев на это способны, особенно с такой динамикой роста. Несмотря на это они сохраняют приверженность стратегии и остаются компанией типа «День 1».

За пределами Amazon, в новых благотворительных начинаниях, Безос применяет многие из тех же убеждений и ценностей, чтобы расширить горизонт и повлиять на поведение клиента. Деятельность основанного в сентябре 2018 года фонда Bezos Day One Fund будет нацелена на сокращение количества бездомных и развитие дошкольного образования. «Мы будем использовать тот же набор принципов, что и в Amazon. Самым важным среди них будет искренняя, максимальная клиентоориентированность, – написал он в своем твиттере. – Относитесь к покупателю как к ребенку».

Придерживаться философии компании типа «День 1» нелегко. Будут и хорошие, и плохие времена. По пути вас покинут несколько товарищей. Вам придется постоянно думать о своей цели. К счастью, мы поговорим об этом в следующей главе.

Вопросы для обсуждения

1. Какие плохие новости вы скрываете?

2. Каким вопросом по части кадров, говоря откровенно, вы совсем не занимаетесь?

3. Относится ли ваша компания к типу «День 2»? Заинтересованы ли вы в сохранении статус-кво?

Ориентируйте ваш бизнес на клиента

Капитан Ахав, вымышленный персонаж в «Моби Дике» Германа Мелвилла, был одержим белым китом. Он им не просто интересовался или увлекался. Он был полностью одержим существом, которое лишило его ноги. Когда Ахав решил загарпунить объект своей одержимости, поручил ли он кому-нибудь найти ему белого кита? Ни за что. Команда «Пекода» думала, что они охотятся на кашалотов, хотя на самом деле они отправились на край света, чтобы уничтожить одержимость своего капитана.

Ахав, вероятно, не лучший пример лидера. Смертельно опасная одержимость безумного капитана, запутавшегося в корабельном тросе, завершилась путешествием на дно океана, откуда не было возврата. Но когда речь заходит об истинной одержимости, иногда бывает трудно отличить гениальность от безумия.

Идея 4.Участливое отношение и неравнодушие к клиенту обязательны для каждого. Убедитесь, что все знают, что это часть их работы. Найдите способы продуманно направлять персонал к достижению ожидаемого результата. Досконально изучите проблемы, с которыми сталкиваются клиенты (или другие ключевые заинтересованные стороны), не делегируйте выяснение их предпосылок. Изучайте детали клиентского опыта и причины конфликтов.

Наверняка вы уже имели дело с одержимыми чем-то людьми. Возможно, донельзя увлеченными спортом. Как-никак в этом и есть суть фанатизма . Какова была ваша реакция на их одержимость? Показались ли они вам странными, сумасшедшими, чудными, увлеченными или понять их в общем было трудно? Что-то еще имело для них значение? Возможно, их одержимость даже создала некоторый конфликт между вами.