Мадина Аглямова - Профессия – коммуникатор. Как выстраивать коммуникации в компании

Для эффективной коммуникации важно и нужно, чтобы человек принял тот факт, что коммуникация несовершенна. Без помех не обойтись. Общение тет-а-тет уже достаточно трудно. Что уж говорить об общении одного с большим количеством людей? Это еще сложнее. Прибавьте к этому культурные, языковые и прочие различия, и получатся дефекты высокого уровня. Вспомните, как происходит общение иностранцев, которые не знают языка друг друга. В ход идут и жесты, и мимика, и каждый думает, что его визави полный тупица.

В корпоративной культуре коммуникация играет роль смазки разных деталей, устраняющая не только трения, но и дающая возможность работать вместе, основываясь на доверии. Невозможно добиться взаимного доверия в отношениях без эффективных средств общения друг с другом. И здесь неважно, общаются между собой два человека или две с половиной тысячи сотрудников. Коммуникация – основа доверия, а доверие – основа открытой коммуникации. Мы думаем, что хорошая коммуникация означает умение хорошо говорить, но один из лучших способов добиться доверия – выслушать проблемы и обсудить их.

Коммуникация – действительно важная составляющая любой организации. Давайте рассмотрим коммуникации в нескольких аспектах.

В любой компании есть формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации могут быть как вертикальными, так и горизонтальными. Сюда относится передача информации от первых лиц компании (руководства) сотрудникам, от сотрудников руководству и обмен информацией между сотрудниками.

Неформальные коммуникации могут нести различный характер. Важно, чтобы деятельность, в первую очередь отдела персонала, была направлена на сохранение открытости и эффективности каналов коммуникации. Почему такая важная роль отдается именно отделу персонала?

Потому что коммуникация – неотъемлемая часть ориентации, обучения, коучинга и развития на рабочем месте, вовлечения в работу и процесс решения проблем, командной работы, лидерства, креативности.

Сегодня много говорят о «бирюзовых» компаниях, где осознанность, креативность и ответственность становятся первостепенными в работе, уступая место общепринятым стилям управления. «Бирюзу» и хвалят, и ругают, и критикуют.

Но надо отметить, что многим еще очень далеко, да и не нужно пока смотреть в эту сторону развития. На мой взгляд, многим компаниям не нужен «квантовый скачок», не нужно резко меняться и гнаться за модой.

Любая попытка резкого перехода из авторитарного стиля на самоуправление будет смахивать на психбольницу, в которой командуют пациенты. К любым изменениям нужно быть готовым, и в первую очередь готовым морально и осознанно.

Для начала примите идею партнерства. Это когда все сотрудники и даже поставщики с клиентами являются партнерами в бизнесе. А для этого нужно иметь общие цели. Отличие общей цели от коммерческой составляющей есть, и она значительна. Что это значит?

Общая цель – это ваша миссия или ваша большая глобальная цель. Она вдохновляет, манит, резонирует, и человеку хочется идти к ней. Но так происходит, когда она откликается в душах тех, кто работает в компании. Не надо все сводить к обогащению.

Меня «радует», когда руководство вещает, что цель компании – в увеличении прибыли, особенно в коммерческих структурах. Можно подумать, они созданы для другого. И эту цель должны разделять все сотрудники компании.

Серьезно? Особенно если у вас сотрудники на твердом окладе или с ограниченными премиальными. Думаете, продавец сразу поверил и понял, что делая вас богаче, он тоже станет богаче и счастливее? В чем его выгода?

Здесь очень важно, когда мы говорим об общих целях, транслировать полезность социально-общественную, а не просто утверждать, что продавать надо больше, чаще и дороже.

Про то, что хорошо быть здоровым и богатым и так все знают, равно как и то, что хреново быть бедным и больным.

Чтобы поддерживать партнерские отношения с сотрудниками компании и другими компаниями, высшее руководство должно вовлечь всех участников в свой бизнес, информировать о состоянии дел, объяснять нюансы организации.

В большинстве компаний скажут, что они сообщают своим сотрудникам о состоянии дел и, возможно, это действительно так. Но практический опыт показывает, что наиболее успешны те компании, которые делают это регулярно, целеустремленно, более точно и на протяжении длительного времени.

Как часто мы слушаем и не слышим своего собеседника? Вы, наверное, не раз замечали, как вас слышат, но не слушают? Человеческий слух так устроен, что одновременно может слышать огромное количество звуков, информации, не выключая собственный поток мыслей.

Так вот, разница между слышать и слушать существенная. Слышать можно не вникая, не понимая, не участвуя. Слушать – означает проявлять внимание, иметь определенную цель.

Целенаправленное слушание требует определенных усилий и навыков, чтобы эффективно воспринимать поступающую информацию. В процессе целенаправленного слушания, человек концентрируется на обработке входных данных от полученной коммуникации. Умение слушать позволяет не просто выслушать и понять собеседника, а воспринять полученную информацию. Однако такое слушание проявляют далеко не все, за исключением специалистов, которые делают это целенаправленно и за вознаграждение. Но есть хорошая новость! Целенаправленному слушанию может научиться абсолютно каждый человек при желании.

Дело в том, что существует два основных вида слушания: активное и пассивное. Если говорить метафорически, то в пассивном случае – вы «молчаливое ведро», в активном – вы четко работающий «насос», качающий информацию с помощью вопросов, замечаний и т. д.

Пассивное слушание эффективно, когда есть необходимость просто молча выслушать, без каких-либо вопросов или замечаний, когда нужно просто поддержать человека.

Активное слушание настраивает собеседников на доверительные отношения и позволяет установить хорошую коммуникацию, в результате которой вы сможете узнать для себя интересующую вас информацию без особых усилий. Безусловно, попадаются «экземпляры», готовые выливать свой поток словесного мусора на любые «свободные уши», но мы сейчас говорим не об этом. Речь именно о целенаправленной коммуникации.

Для коммуникатора соблюдение правил целенаправленного слушания имеет основополагающее значение в работе. К примеру, активное слушание просто незаменимо в деловом общении и переговорах. Так же очень эффективно в конфликтных ситуациях. Благодаря активному слушанию можно успокоить собеседника, себя и настроиться на конструктивную беседу. Универсальных приемов активного слушания не существует. В каждом отдельном случае необходимо учитывать статус собеседников, их эмоциональный настрой и темперамент.