Александр Писарев - Интернет-магазин без правил

Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному

алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.

По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.

Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.

Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» – «Да, удобно». – «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».

В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно – надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.

Альтернативные каналы связи

Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы. В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок. Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.

Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ – в России многие пользуются этими программами. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы». Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.

Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite.ru (см. рис. 32) – вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно.

Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger. Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера – и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит в любом магазине. Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры – и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.

Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого – посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу – и можете общаться с покупателями.

Система поддержки клиентов

Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com – оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).

Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.