Кристофер Эгертон-Томас - Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

Умение руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется.

Стресс или усталость персонала

Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.

Небольшое число выгодных клиентов придает большое значение традициям ресторанного «театра». «Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось». Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: «Много шума из ничего». Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров.

Трагедия заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал.

Некоторые мудро утверждают, что если неприятно себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе.

В любом виде бизнеса приходится считаться с этим. Но клиенты для ресторатора представляют собой то же самое, что пахотная земля для фермера или море для моряка. У вас нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше.

В основном большинство посетителей больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях вашего ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в вашем заведении.

Отношение к посетителям

Если в вашем ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего иметь в виду, что самым отвратительным может быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту.

Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. «Привет, ребята, как поживаете!» — такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: «Добрый вечер, сэр» может оказаться более предпочтительным.

Это не имеет большого значения. От вас требуются только улыбка и приветствие. Каждый из ваших работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант.

Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: «Простите, у нас нет свободных мест». Следует в таком случае сказать: «Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем».

Вы должны добиться от ваших служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия.

Заказ столиков

Ваше заведение приобретет высокую репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: «Приходите, мы будем рады вас видеть». «Серьезные» рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит.

Приятно просматривать книгу заказов и представлять заранее, кто и когда должен посетить ваш ресторан. Это создает впечатление большой популярности вашего заведения.

Отсутствие предварительных заказов

Если неформальная обстановка вашего ресторана и неиссякающий поток посетителей не побуждают вас к принятию предварительных заказов, то ни в коем случае не следует сухо отвечать по телефону: «Мы не принимаем предварительных заказов». Разве не проще сказать: «Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит».

Для группы в шесть человек и более, возможно, все же следует принять предварительный заказ, поскольку в этом случае может потребоваться сдвинуть вместе несколько столов,

Если в ресторане имеется бар, то можно проводить гостей за его стойку, причем прежде, чем занять место за столиком, они могут уже потратить некоторую сумму денег в баре. Только время и практика могут научить вас безошибочно оценивать скорость «клиентооборота». Следует с самого начала хорошо помнить, что во всем мире обед происходит в половине первого после полудня, а ужин — в восемь часов вечера.

Те бедолаги (а мы все оказываемся на их месте хотя бы один раз в жизни) которые, выпив слишком много коктейлей за стойкой бара, начинают понимать, что так и не получат места за столиком, уже никогда больше не придут в ваш ресторан. И не только сами не придут, но и другим не посоветуют.

Как это ни странно, имеется достаточно много людей, получающих удовольствие от того, что им приходится буквально завоевывать столик. Они чувствуют себя триумфаторами лишь потому, что им, наконец, удалось добиться возможности потратить свои собственные деньги. Но к этой категории принадлежат далеко не;Все. Многих постоянно будет мучить мысль о том, что кого-нибудь другого могли бы посадить за столик значительно быстрее.

И в этом случае время и практика научат вас правильно оценивать и ситуацию, и посетителей, с тем чтобы добиться максимального удовлетворения как их, так и самого себя.

Требования к одежде клиентов

Если вы настолько уверены в себе, что вводите требования к одежде клиентов, что обычно означает обязательное наличие у мужчин пиджака и галстука, а также запрет на посещение ресторана в джинсах, то этим вы сразу же отсекаете значительную часть случайных посетителей. И несмотря на то, что стремление придерживаться старых добрых традиций вызывает одобрение, оно представляется в наш век не очень практичным.