Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Зачем деловой человек потратил два часа своего и моего времени на сомнительное самовосхваление? Ему это было необходимо. Перед нами – типичный Родитель, которому важно, чтобы его признали самым опытным, умным, значимым и т. д. Пусть даже это признание получено от незнакомого человека, с которым он, вероятно, больше никогда не встретится.

Что делать с таким собеседником? Дать ему то, что он хочет. Цена проекта была велика и стоила того, чтобы потратить два часа на удовлетворение потребности клиента. Если бы через пять минут после начала разговора я сказала: «Ну, ладно… Это все хорошо, но давайте по делу», – скорее всего, для работы над проектом нашли бы другого исполнителя.

Как вести себя в подобных ситуациях:

✓ внимательно слушать и периодически делать удивленно-восторженное лицо;

✓ говорить «надо же!», «вот здорово!», «я бы так не смог(ла)»;

✓ не высказывать свое мнение, особенно если оно логично, доказательно и не совпадает с убеждением собеседника;

✓ не торопить («давайте уже перейдем к делу!»).

Вроде бы зачем игра, если мы пришли по делу, а не слушать то, что кому-то хочется рассказать? Однако если посмотреть шире:

✓ в переговорах мы хотим получить «да» от собеседника;

✓ «да» наш визави даст в том случае, если мы удовлетворим его потребности;

✓ кроме бизнес-потребностей есть личностные, причем вторые иногда бывают более приоритетными;

✓ если мы удовлетворим лишь часть потребностей, а другие проигнорируем, то же могут сделать и с нами – «да» мы не получим;

✓ время, потраченное на удовлетворение личностных потребностей визави, с лихвой окупается прибылью и хорошими отношениями.

Конечно, далеко не всегда нужно тратить на Родителя два часа своего времени.

Звонит клиент и говорит: «Значит, так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас оптовые закупки уже несколько лет. А вы, вместо того чтобы относиться ко мне как положено, не прислали договор. Обещали это сделать еще час назад!» Тон повышенный, человек говорит с напором и возмущением.

Кто перед нами? Типичный Родитель.

Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже прислали договор или объяснили, почему этого не сделали ранее.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом. И нам очень жаль, что отправка договора задержана. Чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом…» Дальше идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т. д. – это уже разговор двух Взрослых.

Ответ Родителю состоит из двух предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является переходом к общению Взрослый – Взрослый.

Почему так? Первым предложением мы «успокаиваем» Родителя, давая ему возможность перейти к Взрослому. Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Обратите внимание: между этими двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервы. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того чтобы». Так мы показываем визави, что все, что говорим и делаем, только ради него, бесценного: «Чтобы я мог как можно быстрее ответить на ваш вопрос, скажите, пожалуйста…»

Ошибочные ответы

1. «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим… Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Обычно Родитель этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника (Родитель, Взрослый и Ребенок) может сделать переговоры жесткими.

2. «Что вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем» . Такой ответ встречается довольно часто. Он тоже опасен, поскольку не только игнорирует эмоциональное состояние, но и «бьет» по чувствам Родителя: к нему обращаются как к несмышленому Ребенку, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро – жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. «Ой, извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло» – и так в течение пяти минут. Ответ тоже ошибочен, потому как: «що занадто, то не здраво». Если мы виноваты, в той или иной степени извиниться, конечно, стоит. Но здесь существует опасность занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. Это чревато потерями – психологическими и материальными.

Есть такое чудесное слово – «жаль». «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Жаль, что я не могу дать вам позитивный ответ» – и эмоциональные поглаживания сделаны, и в слабую переговорную позицию не скатились.

Итак, если наш собеседник – Родитель, надо:

✓ услышать его потребность – Родитель ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: похвалить, повосторгаться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Ребенок в нас);

✓ не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – иначе возникает опасность провести все переговоры в слабой детской позиции;

✓ не занимать самим родительскую позицию, потому что тогда коммуникация может быстро перейти в стадию конфликта;

✓ не общаться с Родителем с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Родитель чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш собеседник говорит: «У нас такая сложная ситуация. Просто не знаю, как и быть… На рынке сейчас спад, да и новый магазин только что построили. Так что нет никакой возможности заплатить вам за реализацию. Подождите еще несколько месяцев». Голос жалобный.

Кто перед нами? Ребенок.

Чего он хочет? Чтобы его пожалели, посочувствовали. А потом помогли разрешить сложную ситуацию.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Да… непростая ситуация» или «Понимаю, вам сейчас приходится нелегко» – услышали эмоциональную потребность и отреагировали на нее. При этом мы говорим как Заботливый Родитель.

Далее: «Чтобы помочь вам найти решение в данной ситуации, давайте разберемся, когда вы должны были прислать нам проплату». Это уже слова Взрослого.