Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Обратите внимание: вторая часть ответа начинается с «для того чтобы». Это и логический переход между ролями, и возможность не тратить на сочувствие больше времени, чем нужно.

Ошибочные ответы

1. «У вас всегда ситуации. У нас тоже, но я же вам о них не рассказываю». Говорящий показывает свое безразличие к эмоциональной потребности оппонента. Более того, будучи Поучающим Родителем, он указывает собеседнику, как правильно себя вести.

Как может отреагировать Ребенок?

✓ Может обидеться, перестать жаловаться и приступить к обсуждению вопроса. Вроде бы здорово, но много ли слышит и хорошо ли мыслит обиженный? Человек уходит «в себя», а не в решение вопроса;

✓ может повести себя агрессивно из-за обиды: «Конечно, вы только и умеете, что поучать! С какой это стати вы со мной так разговариваете? Вам бы только деньги свои вырвать!» Теперь, чтобы выйти на конструктивный уровень Взрослый – Взрослый, придется потратить намного больше времени и сил, чем ушло бы на одну фразу сочувствия. Здесь до жестких переговоров всего несколько шагов-фраз. А ведь никто и не собирался делать общение жестким. Наоборот, стремились к конструктивному диалогу.

2. «Давайте разберемся, когда у вас срок оплаты и как мы можем сейчас этот вопрос урегулировать» , – говорит Взрослый. Обида Ребенка будет меньше, чем в первом варианте, но вполне возможен следующий внутренний монолог: «Ему бы только деньги, а я как человек совсем не интересен. Почему я должен входить в его положение?» Поведение будет соответствующее.

3. «Ой, какой кошмар! Как я вас понимаю… Это же надо… и т. д.». В зависимости от того, каким голосом произносятся эти слова, они могут принадлежать Ребенку или Заботливому Родителю.

Если общаются два Ребенка, переговоры могут закончиться на взаимных вздохах и ахах.

Заботливый Родитель – правильная роль в данном случае, но только на одну трансакцию. Если вовремя не перейти на конструктивное общение, уже сочувствующий становится слабым звеном в переговорах: «Разве может человек, который так долго и искренне мне сочувствовал, требовать уплаты нашего долга? Он же понимает, как мне тяжело».

Итак, если наш собеседник – Ребенок, надо:

✓ услышать его потребность – Ребенок ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Ребенка. На это обычно уходит одна трансакция;

✓ эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя;

✓ не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – так появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общению;

✓ не общаться с Ребенком с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Ребенок чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Это наилучший вариант, если вы – Взрослый. Нужно лишь найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.

Итак, если наш собеседник Взрослый:

✓ нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Ребенка – Взрослый не поймет оппонента в «чужой» роли;

✓ информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов и цифр, по возможности с использованием схем, диаграмм и таблиц.

Мы рассмотрели три роли, которые играет человек в коммуникации. Конечно, чистых ролей не существует, но в каждый момент времени человек отдает предпочтение одной из ролей.

Рекомендации

1. На протяжении всех переговоров нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы и мимику, чтобы определить роль, которой отдает предпочтение каждый игрок.

2. Постараться понять, какие эмоциональные потребности есть у человека и почему он ведет себя так, а не иначе. И желательно не ждать, когда он наконец замолчит, чтобы вы могли высказать свое прекрасное предложение, а слушать и наблюдать.

3. Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности оппонента.

4. Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его на уровень конструктивного общения.

5. Во время переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на протяжении всего общения.

Ранее говорилось о том, как перевести Родителя во Взрослого, чтобы договориться в переговорах. Однако иногда можно поступить с Родителем и довольно жестко. Представьте себе человека, который привык доминировать: он всех поучает и поправляет, высмеивает. Он думает, что стоит хорошенько нажать на собеседника, прикрикнуть на него – и тот поступит, как от него требуется. Если такое поведение «отрепетировано» с детства, много раз проверено и при этом эффективно, данная модель поведения становится стереотипной. Теперь хронический агрессивный Родитель и на переговорах действует по той же модели.

Если один-два раза еще можно подстроиться под Родителя и убрать его эмоциональную составляющую, то делать это десятый раз подряд в течение одних переговоров утомительно и неэффективно. А если переговорщик просто оскорбляет собеседника, то и первого раза быть не должно – никто не имеет права унижать кого бы то ни было.

В этом случае навстречу агрессивному Родителю должен выйти тоже Родитель – уверенный, настойчивый и вежливый. Его задача – разорвать стереотип, то есть показать, что игра в нападающего с ним не работает.

Например, нападающий говорит: «Все, что вы мне сейчас рассказали, – ерунда. Не морочьте мне голову! Предлагайте сразу реальную цену».

Чего он этим хочет добиться?

1. Скорее всего, загнать жертву в детскую позицию и заставить оправдываться. Поэтому говорить: «Да что вы? Я говорю чистую правду. Ну… мы, конечно же, сделаем для вас скидку…» – заранее проигрышная позиция. Дальше на «жертву» будут давить в том же духе.

2. Возможно, он хочет спровоцировать маленький скандальчик и для этого выводит собеседника из себя. Поэтому нельзя нападать в ответ и возмущаться: «Как вы можете такое говорить?! Кто вам дал право? Это я вру?! Вы что, не хотите с нами работать? Тогда так и скажите?!» и т. д.

В случае ответа типа «Сам дурак!» события могут развиваться по-разному.

Нападающий продолжает провоцировать, провокации удаются, ссора разгорается – сделка не состоялась. Все участники скандала распространяют на рынке информацию о том, какой нехороший человек (компания). Зачем это нападающему? Может, он вообще не был заинтересован в позитивном завершении переговоров и «отшил» визави. Почему именно так? Или по-другому не умеет, или хотел создать себе имидж жесткого переговорщика.