Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Возражения – прекрасная возможность договориться. Это материал для анализа и подготовки к следующим переговорам.

При отработке возражений крайне важно:

1. Относиться к ним и возражающему позитивно.

2. Помнить, что возражения касаются не переговорщика как личности, а обсуждаемого вопроса.

3. Нельзя торопиться отвечать, перебивая оппонента. Часто одной из сторон кажется: «Да я знаю, о чем он …» – и собеседника перебивают, стараясь побыстрее ответить.

экологичны

Или, как только слушающий «понял» суть возражения, он отключает слух и думает над ответом. Поэтому часто ответ получается правильный, но на другой вопрос – на свое представление о том, что хотел сказать собеседник, а не на то, что он действительно сказал. Вряд ли это порадует собеседника. Повторить вопрос? Как-то неудобно… И возражение «повисает» – со всеми негативными последствиями для отношений и переговоров.

4. Если смысл возражения не ясен, его нужно уточнить. Иначе можно ответить не на то возражение или попасться на манипуляцию. Например, возражение: «А у ваших конкурентов дешевле» – не годится для ответа. Непонятно, у кого, какой товар и т. д. Что сравнивать? Или возражение имеет целью выбить нас из эмоционального равновесия, чтобы мы, приняв его за факт, начали делать скидки, лишь бы не отстать от конкурентов и не потерять клиента. Поэтому, прежде чем отвечать на возражение, нужно задать уточняющие вопросы: «Что именно вам предложил конкурент: ассортимент, сервис, логистику?» И только получив максимум информации, можно аргументировать свое ценовое предложение.

5. Нельзя спорить с партнером. Соглашаемся с фактом: «Да, дорого» – если это в самом деле так. Или же согласимся с правом визави беспокоиться об удовлетворении потребности. Возражение: «Думаю, для нас ваши условия невыгодны» – говорит о том, что собеседнику важно, чтобы соглашение принесло выгоду, а вложенные деньги и усилия дали бы ожидаемую отдачу. Имеет он право об этом беспокоиться? Да! Значит, он ждет, чтобы мы его переубедили. Согласимся с ним: «Да, очень важно, чтобы работа с нами была выгодна для вас».

6. После согласия с фактом или потребностью оппонента переходим к аргументации: «Давайте рассмотрим, из чего складывается цена», «Да, дорого, и именно поэтому это выгодно для вас: 1), 2)…», «Давайте рассмотрим, в чем заключается выгода для вашей компании».

Как сложно общаться с собеседником, который сопротивляется нашему предложению! Мы и так аргументируем, и эдак, а он: «Нет! Наверное, это неинтересно, неактуально. Когда-нибудь потом. Будем думать». При этом логику в его отказе не уловить. Во всяком случае, причины для отказа собеседник не называет.

Почему человек сопротивляется? Иногда мы встречаем людей, которые мучаются при покупке продуктов в супермаркете: ходят вдоль полок и страдают: «Эти салфетки купить или те? Те или эти? А если куплю те, вдруг они будут плохо впитывать влагу? А эти… Не слишком ли они жесткие? Как узнать? Вот куплю и ошибусь… Ну почему нет старых, которые я уже пять лет покупаю? Зачем выпускать новые, когда и те были хороши?»

Вроде бы мелочь, но для данного человека вопрос выбора сложен. И так возле каждой полки. Тот, кому сложно принять решение, будет сопротивляться любой ситуации, предлагающей выбор одного решения из двух.

Наш собеседник может «страдать» от того, что мы предлагаем ему изменить что-то в устоявшейся стабильной ситуации. Его компания работает с поставщиками А и Б. Да, там есть некоторые проблемы, и цена его не совсем устраивает. Зато наш оппонент хорошо знаком с людьми из этих компаний и знает, кому звонить в случае чего.

А мы предлагаем все поменять: общаться с новыми людьми и, возможно, получить новые проблемы. Да, это будет выгодно для его компании (удовлетворяет потребности), но крайне неудобно для человека (не удовлетворяет его потребность в безопасности). Происходит столкновение потребностей, поэтому наше предложение будет неинтересно для собеседника.

Люди, которым трудно принять решение, – сложные переговорщики. Однако большинство из нас испытывают трудности (страхи) при принятии тех или иных решений. Просто решаемые вопросы могут быть разного рода и масштаба.

Что делать, если партнер по переговорам сопротивляется? Не воспринять его слова как отказ, а «зацепиться», чтобы продолжить общение. Но как это сделать?

1. Воспринимать сопротивление как информацию о собеседнике, с которой нужно работать, а не как отказ или плохое отношение лично к нам либо к нашему предложению.

2. Согласиться с потребностью оппонента в безопасности. «Да, очень важно, чтобы предложение было интересное», «Да, вопрос сложный и требует времени на обдумывание».

3. Воспринимать оппонента как Ребенка в данном вопросе (принятия решения) и вести себя с ним соответственно:

✓ успокоить: «Да, вопрос большой и непростой. Большинству людей требуется некоторое время, чтобы в нем разобраться. Я вам помогу. Мы сейчас его проясним, и все станет на свои места»;

✓ разложить сложный вопрос (предложение) на более простые и безопасные: «Давайте сейчас рассмотрим эту составляющую нашего предложения»;

✓ показать безопасность каждого отдельного шага: «Сначала мы проанализируем ситуацию на сегодняшний день. Сделаем это так и так. Да?», «Потом продумаем ситуацию и предоставим вам свои варианты решения вопроса. Обсудим все пункты и будем их корректировать, пока наши предложения полностью не совпадут с вашими ожиданиями».

В итоге большой и сложный вопрос будет разложен на более простые и безопасные. Ребенок перестанет бояться сложной задачки и увидит ее как несколько понятных, а значит, и более безопасных действий.

Хотя данный тип собеседников требует большого внимания и терпения, при правильном подходе можно не только победить в переговорах, но и выстроить долгосрочные отношения. Ребенок, которому помог Родитель, берет помогающего и защищающего «за руку» и не отпускает. И при первой же возможности вернется к Родителю, даже если цены у него будут выше, чем у конкурентов. Не менять же опять партнеров!

Что важно на данном этапе? Попросить денег. И спросить: «Так мы договорились?»

Еще важно не начать двигаться к двери, услышав «нет». Оно может означать, что:

✓ не выявлена какая-то потребность и сейчас самое время это сделать;

✓ аргументация была недостаточно убедительной;

✓ не была услышана эмоциональная потребность или ее проигнорировали.

И так далее. То есть были допущены ошибки на каком-то этапе коммуникации.