Александр Гришин - Копирайтерское агентство. Как зарабатывать большие деньги чужими руками

Когда клиент находится в группе «Текущие», ему можно ничего не присылать, так как он и так находится в процессе достаточно оживленной переписки с вашим менеджером. Однако можно отправить ему пару полезных советов, например о верстке выходных страниц, порекомендовать сервисы и пр. Основная цель этих рассылок – продемонстрировать ваш профессионализм и подготовить клиента к продажам дополнительных услуг.

Как только заказ переходит в статус «Выполнен», клиента необходимо перенести в группу «Завершенные». Это основная группа, с которой нужно работать при помощи рассылок. Составьте серию как минимум из десяти писем вот с таким интервалом: 3—3-3—7-7—7-7. Каждое письмо должно преследовать только одну цель: клиент должен сделать повторный заказ. Как показывает моя практика, если клиент делает заказ в течение недели после выполнения первого заказа, он становится потенциальным клиентом, который будет приносить ощутимую прибыль вашему агентству.

Вы можете предлагать скидку на повторное обращение, но делайте это только в первых трех письмах и обязательно укажите, что скидка действительна только в день получения письма. В письмах, рассылаемых с интервалом в три дня, покажите клиенту, что он теряет, отказавшись от сотрудничества с вами. В письмах, рассылаемых с интервалом в семь дней, покажите успехи других компаний и напишите, что, возможно, его конкуренты уже близко и даже вот-вот догонят и даже обгонят его. После десятого письма, если клиент не сделал повторного заказа, его можно перевести в группу «Подписчики».

Отмечу, что при этом важно звонить клиенту по телефону с чуть меньшей настойчивостью, чем ему приходят письма, но звонить нужно обязательно. Лучшая частота звонков – раз в неделю. Звонки должен выполнять ваш менеджер по продажам. При звонках не надо продавать услуги, нужно только интересоваться, как идут дела, какие результаты принес выполненный заказ и какие у клиента есть планы на будущее. Не продавайте по телефону, а создавайте отношения.

Если клиент сделал повторный заказ в течение рассылаемой серии писем, перенесите его в группу «Постоянные» и присвойте VIP-статус. Это ваш самый дорогой актив. Именно эти клиенты будут обеспечивать основной доход вашего агентства. Носитесь с ними как с писаной торбой, выполняйте их просьбы и желания, даже если они иногда и расходятся с предварительными договоренностями. Ублажайте их, но не давайте сесть вам на шею, другими словами – не работайте бесплатно и в кредит.

Если клиент обратился повторно после того, как рассылка прекратилась, также добавьте его в группу «Постоянные», но не присваивайте VIP-статуса. Эти клиенты будут иногда приносить вам деньги, но на них нельзя будет положиться при осуществлении финансового планирования. Относитесь к ним с пониманием и уважением, но не выполняйте их заказы так рьяно, как заказы VIP-клиентов.

Highrise ( www.highrisehq.com ) – ваш инструмент контроля за всем, что происходит в агентстве со входящими лидами до тех пор, пока клиент не оплатит счет.

У системы Highrise есть русские клоны, например «Мегаплан», но я буду настаивать на использовании именно Highrise, так как иностранные сервисы не просто имеют нужный функционал, они еще и тесно интегрированы между собой. Вдобавок к этому служба поддержки иностранных сервисов в 100% случаев дружелюбнее, работает быстрее и качественнее.

Давайте рассмотрим, как можно использовать Highrise в работе вашего копирайтерского агентства. Итак, поступает входящий запрос. Если он поступает через форму на сайте, то контакт автоматически добавляется в Highrise и менеджер немедленно приступает к его обработке. Если запрос приходит по телефону, менеджер вручную заносит нового клиента в базу.

В течение текущего дня, если есть время, или в течение следующего дня менеджер должен взять клиента «в оборот» и выяснить, что именно ему нужно. Такая плотная работа с клиентом преследует две цели: клиент видит, что его ценят и хотят помочь, и у него не остается времени для того, чтобы отправлять подобные запросы вашим коллегам-конкурентам. В моей практике были случаи, когда именно быстрый звонок клиенту в ответ на поступивший запрос приносил очень хороший заказ.

Бриф должен быть составлен при участии клиента максимум в течение пяти дней. Если времени проходит больше, больше шансов, что клиент ищет другие варианты или у него работа с вами не стоит в приоритете. И в первом, и во втором случае вы рискуете потерять клиента. На этом этапе не надо стесняться – форсируйте ситуацию!

Пока не оплачен счет, менеджер должен звонить клиенту ежедневно. Каждое письмо должно обязательно сопровождаться звонком по телефону с просьбой подтвердить получение письма. Не волнуйтесь, большинству клиентов вы не надоедите. Если клиент почувствует, что вас стало «слишком много», он скажет вам об этом. Главное, не думайте и не решайте за клиента – он сам скажет, что ему удобнее.

После оплаты счета, когда работа начинает выполняться, звонить следует реже, раз в три-семь дней, чтобы сообщать о ходе выполнения работ. Звонки в этот период можно не делать совсем, если вы используете систему управления проектами Basecamp ( www.basecamp.com ) и подключили к ней клиента.

Все обращения с клиентами, как вы помните, должны фиксироваться в Highrise. При написании всех исходящих писем вы и ваш менеджер должны добавлять в BCC или скрытую копию специальный адрес электронной почты, который можно найти в своем профиле Highrise. Получатель письма не видит того, что находится в скрытой копии, а система Highrise получает команду прикрепить это письмо к существующему контакту. Если контакта с таким адресом электронной почты не существует, то Highrise создаст новый контакт.

За Highrise нужно следить и с Highrise нужно работать. Не превращайте CRM в свалку писем.

Поставьте перед менеджером задачу заполнять все поля в карточке клиента. Пусть указывает имя и фамилию клиента на русском языке, добавляет название компании и должность получателя. Дополнительную информацию о клиенте часто можно получить из его подписи.

Обязательно создавайте профиль компании, и если переписка ведется несколькими сотрудниками одной компании, объедините их в одну компанию. Подобные действия значительно сэкономят вам время в будущем, когда нужно будет делать импорт данных или их синхронизацию со сторонними сервисами, например с MailChimp.

В Highrise существует система контроля лидов, которая называется Deals (сделки). Когда поступает новый лид, нужно создать новый Deals, внести в него описание запроса и присоединить к нему людей, которые участвуют в переписке со стороны клиента. Далее вся информация по этому лиду должна заноситься именно сюда. Если Deals выигран (то есть клиент оплатил счет), то его статус изменяется и менеджер по продажам вправе рассчитывать на процент с успешного заказа, так как он отлично справился с работой.