Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

У вас может возникнуть вопрос: зачем же тогда пластиковые карточки, если они все равно будут обрабатываться вручную? Можно, конечно, и не тратиться на их изготовление, но здесь есть один интересный момент. Всего за несколько десятков рублей вы получаете отличный инструмент (пластиковую карту) для того, чтобы постоянно напоминать клиенту о себе. Все просто – ведь карточка будет мелькать перед глазами клиента. Сколько бы вы заплатили за такую рекламу, которая круглые сутки перед глазами человека?

Для успешной организации бонусной системы вы должны быть уверены, что все ваши текущие (а также будущие) клиенты смогут понять, что вы им предлагаете и какие они получат преимущества. Для этого проще всего сделать брошюру или буклет, где будет описана ваша бонусная программа. Этот буклет можно выдавать клиенту вместе с новой бонусной картой. Кроме того, буклеты можно просто положить у стойки администратора и на журнальном столике. Не лишней будет и почтовая рассылка по вашей базе клиентов с анонсом и информацией о вашей новой системе. Администратор и все мастера в парикмахерской также должны знать об этой программе и уметь рассказать о ней клиентам.

Вообще, механизмы работы с бонусными картами могут быть разными. Вы можете продавать их как подарочные сертификаты. Например, бонусная карта с 1000 баллами (или 1000 руб.) может продаваться за 900 руб. Для клиента и для вас это очевидная выгода; он покупает дешевле, вы знаете, что продаете аналог подарочного сертификата со скидкой, и знаете, что он придет к вам еще раз.

Вы можете просто выдавать бонусные карты каждому новому клиенту. Для клиента это будет приятным подарком и причиной вернуться к вам.

И наконец, вы можете выдавать бонусную карту с небольшим количеством баллов каждому новому клиенту. В этом случае у клиента появляется еще больше причин вернуться к вам. Например, вы можете начислить бонусные баллы уже за первое посещение и выдать карту с этими баллами.

Преимущества бонусов.Теперь давайте немного поговорим о том, почему же бонусы предпочтительнее скидок. Помимо того что скидки не всегда применимы в парикмахерских эконом-класса из-за рентабельности, а также в бизнес– и VIP-классах из-за риска быть заподозренными в ненадлежащем уровне обслуживания или качества услуг, есть еще ряд моментов.

Введение бонусов выгоднее парикмахерской с экономической точки зрения. Давайте рассмотрим простой пример. Обычно клиент платит за услугу 1000 руб. При этом рентабельность услуги 50%, т. е. ваша прибыль составляет 500 руб. Если вы даете клиенту 10%-ную скидку на эту услугу, то клиент заплатит вам 900 руб. При разных условиях (стрижка за ваш счет или разделение затраты на скидку пополам) вы можете получить в среднем около 400 руб. При этом вы теряете до 20% своей прибыли – 100 руб. (которые вы отдаете как скидку) от 500 руб. (которые получали раньше). В итоге при скидке в 10% вы уменьшаете свою прибыль на 20% и с одного посещения клиента получаете 400 руб.

Давайте посмотрим, что изменится, если мы вместо скидок использовать бонусы. Клиент платит 1000 руб., наша прибыль составляет 500 руб., но при этом мы начисляем на его бонусную карту 100 баллов (или 100 руб.). Теперь он может использовать эти баллы при оплате услуг. Но для него это будет, например, услуга стоимостью 100 руб., для вас же это будет всего 50 руб. (вы платите только мастеру за работу, а можете договориться так, чтобы вообще ничего не платить). Таким образом, ваша прибыль в среднем составит 450 руб. (500 – 50 = 450 руб.). Получаем, что при введении 10%-ного бонуса вы теряете всего 50 руб. (а то и меньше, если себестоимость услуги низкая) против 100 руб. скидок.

Теперь вы видите, что для вас бонусы гораздо выгоднее скидок.

Кроме того, при небольших суммах заказа бонусы более приятны клиенту, чем скидки, потому что маленькая сумма скидки останется незамеченной, а бонус – это накопление.

Бонусные баллы стимулируют клиента вернуться к вам в парикмахерскую, ведь у него на карте лежат деньги, которые он еще не потратил. В случае скидок клиентов привлекает только низкая цена, а когда скидок не будет, не будет и этих клиентов. Поэтому бонусы работают также на лояльность и преданность ваших клиентов, они стимулируют их приходить к вам снова и снова. В то время как скидки привлекают лишь дешевых клиентов. Хотя не стоит спорить, что иногда скидки очень эффективны, особенно если речь идет о привлечении большого потока новых клиентов.

Если вас заинтересовала тема бонусов и скидок и вы хотите получить исчерпывающие ответы по этой теме, то зайдите на адрес: http://salonmarketing.ru/Skidki_Bonusy.

Проблемы с сотрудниками есть во всех парикмахерских без исключения. Это один из самых сложных вопросов, и про это следует написать отдельную книгу (может быть, чуть позже займусь этим). Но тем не менее поделюсь своими знаниями о том, что может помочь вам избежать сговора с их стороны и провала тех акций, которые вы так тщательно планируете и запускаете у себя в бизнесе.

Объясняйте сотрудникам смысл проводимых мероприятий и выгоды, которые они получат от этого. Никому не захочется дергаться и совершать лишние телодвижения из-за того, что начальнику захотелось поиграть в акции. Естественно, придется это делать, но есть ли возможность этого как-то избежать? И пошло, поехало… Чтобы ваши сотрудники всегда правильно понимали происходящее, еженедельно проводите собрания или планерки, в деталях объясняйте свои планы, суть акций, их цели и, самое главное – какие выгоды будут иметь сами сотрудники от проводимых акций. Рассказывайте, что есть сейчас (до акции) и что будет потом (после акции) – какие дивиденды получат сотрудники. Только в том случае, когда каждому из них будут четко понятны выгоды, они станут вам помогать. Да, конечно, что-то можно предусмотреть в должностных инструкциях (и нужно, кстати) или просто заставить сделать лишнее действие, но тогда вы всегда будете сталкиваться с сопротивлением, а эффективность будет низкой. А если сотрудник напрямую заинтересован в проведение акции, то для вас это большое преимущество, согласитесь.

Кроме мотивации, которая, кстати, должна быть не только положительной, но и отрицательной (наказания и штрафы), нужно обязательно контролировать всех и вся. В этом могут помочь различные устройства для записи звука и видео, а также регулярные и внезапные проверки. Самый лучший вариант – случайный посетитель, который потом докладывает вам о том, насколько хорошо его обслужили. По результатам его доклада можно провести «публичную порку» провинившегося сотрудника. Должен отметить, что подобные наказания, увы, требуются, причем часто (раз в неделю), тогда все будут в тонусе. На подобных выступлениях нужно указывать на ошибки провинившегося сотрудника при всех. При необходимости можно применить дисциплинарные взыскания (если это соответствует ситуации и величине проступка). В крайнем случае будьте готовы уволить нерадивого подчиненного, чтобы другим неповадно было нарушать установленные правила. Правда, подобные меры не совсем применимы к текущему положению дел с кадрами в индустрии красоты. Но чего только не сделаешь, чтобы восстановить статус-кво, – либо главный управляющий, либо, как говорится, короля играет свита. В последнем случае вы находитесь в очень сложном положении, и изменить его вряд ли удастся, разве что сменить всю свиту. Но для этого должен быть резерв, из которого можно набрать новую команду. Я вам советую обратить внимание прежде всего на себя, потому что сильный человек и хороший бизнесмен вряд ли позволит манипулировать собой. А если уж дефицит кадров совсем замучил, то почему бы в качестве экстренного выхода не начать подготовку сотрудников самостоятельно. И денег заработаете, и команду соберете.