Андрей Парабеллум - Быстрые деньги в консалтинге

8. Производятся ли замеры среднего чека. Как строится работа по его увеличению (работа с торговым персоналом, включение в ассортиментную матрицу доп. видов товара).

9. Как выставляются планы по продажам (личный план по продажам, в целом по компании). Какие данные для этого используются? Как идет их соблюдение? Корректировка действий по невыполнению.

10. Какая система мотивации торгового персонала существует? Материальная и нематериальная.

Для проведения диагностики обычно достаточно использовать метод интервьюирования и естественного развития беседы. Также для сбора необходимых фактов может быть использовано наблюдение за работой торгового персонала, присутствие на совещаниях и планерках, анализ существующих приказов, распоряжений, должностных инструкций и других документов организации. Цель всего комплекса мероприятий – сбор достаточных данных перед началом проекта и определение всей полноты действий в консалтинге.

После сбора данных производится заполнение и предоставление клиенту отчета по выявленным проблемам. Программа консалтинга после проведения диагностики может быть скорректирована.

Данный несложный тест позволит вам оценить состояние системы продаж в вашем бизнесе. Вопросы и варианты ответов выстроены таким образом, чтобы максимально облегчить вам поиск проблемных узлов.

Правила просты. За каждый ответ «a» поставьте себе 1 балл, «b» – 2, «c» – 3, «d» – 4 балла.

1. Существует ли в вашей компании система сбора контактов потенциальных клиентов?

a. Нет, специально контакты мы не собираем.

b. Иногда просим заполнить какую-нибудь анкету.

c. Сбор контактов ведем, однако используем для этого всего один метод (только анкета в офисе или только форма на сайте и т. д.).

d. Сбор контактов потенциальных клиентов ведется различными способами. Работает система стимулирования (бонусы, скидки, специальные акции) для тех, кто оставил свои контакты.

2. Работа с рекомендациями

a. Никогда не запрашиваем рекомендаций и никак не используем этот способ поиска новых клиентов.

b. Иногда интересуемся, не хочет ли клиент порекомендовать нашу компанию кому-либо из своих знакомых.

c. Применяется стандартная форма запроса рекомендаций, но она практически не приносит результата.

d. Наша компания использует различные методы для того, чтобы действующие клиенты рекомендовали нас своим знакомым. Кроме того, практикуется система мотивации для потенциальных клиентов, которые приходят по рекомендации (специальные скидки, подарки и т. д.).

3. Система генерации потенциальных клиентов

a. Клиенты появляются случайно.

b. Мы даем рекламу, по которой приходят клиенты, но она не слишком эффективна.

c. Есть один-два хорошо работающих метода, которые приносят основную массу новых клиентов.

d. Существует налаженная система генерации потенциальных клиентов различными способами.

4. Работа с потенциальными клиентами

a. С потенциальными клиентами не ведем никакой специальной работы. В основном предполагается, что они будут покупать все сами.

b. Потенциальным клиентам, как только они поступают в нашу клиентскую базу, сразу высылаем одно-два предложения приобрести что-либо из наших продуктов (услуг).

c. Регулярно отправляем анонсы и обзоры новых продуктов и услуг нашей компании потенциальным клиентам.

d. В компании выстроена четкая система конвертации потенциальных клиентов в реальных. Существует гибкая система стимулирования первой покупки.

5. Сколько раз вы «касаетесь» потенциальных клиентов?

a. Сами ничего не предлагаем. Если захотят, то купят.

b. высылаем предложение один-два раза. Если клиент не совершил покупку, больше его не беспокоим.

c. В первое время регулярно «касаемся» клиента своими предложениями.

d. В компании выстроена четкая система регулярных «касаний» потенциальных клиентов не менее раза в неделю различными способами (e-mail, телефон, факс, почта).

6. Как вы осуществляете продажу клиенту?

a. Что он запросил, то и продаем.

b. Иногда предлагаем что-то «в довесок».

c. В ассортименте есть стандартные дополнительные товары, которые мы регулярно советуем приобрести.

d. У нас выстроена система «cross-sell» («допродаж»). Каждому клиенту, совершившему покупку, всегда предлагаем сразу купить что-то еще. Существует ряд схем, в рамках которых клиенту рекомендуется «в довесок» цепочка наших продуктов и услуг.

7. Замер ключевых показателей вашего бизнеса

a. Абсолютно не представляем, каковы наши ключевые показатели.

b. Примерно догадываемся, но специально ничего не замеряем.

c. Некоторые индикаторы отслеживаем, но не постоянно.

d. Регулярно замеряем все ключевые индикаторы.

8. Что происходит, когда потенциальный клиент звонит в компанию?

a. Первая стадия – общий колл-центр со стандартным меню.

b. С клиентом общается секретарь, способный ответить на самые распространенные вопросы.

c. Клиенту отвечает секретарь, он переключает звонящего на отдел продаж.

d. У отдела продаж свой отдельный номер телефона, на который поступают звонки потенциальных клиентов.

9. Работа с клиентом после покупки

a. После покупки «забываем» о клиенте.

b. Эпизодически проводим некоторые акции, в рамках которых совершившие покупку клиенты получают бонусы.

c. Иногда связываемся с ключевыми клиентами, уточняем, как у них идут дела.

d. В компании выстроена четкая система работы с клиентами после покупки. Регулярно связываемся с ними, стараемся поддерживать обратную связь, получать отзывы о наших продуктах и услугах. Делаем специальные подарки клиентам.

10. Основной объем продаж приходится на…

a. Новых клиентов.

b. Большая часть – на новых клиентов, меньшая – на постоянных.

c. Большая часть – на постоянных, меньшая – на новых.

d. Постоянных клиентов.

Пожалуйста, подсчитайте получившееся в итоге количество баллов и сопоставьте их с нашими комментариями на следующей странице.

Состояние системы продаж

10–15 баллов. Полный хаос

К сожалению, система продаж в вашем бизнесе на текущий момент весьма хаотична. Скорее всего клиенты приходят к вам случайно, а продажи осуществляются в основном благодаря мастерству человека, который отвечает за это направление.

Ваш бизнес крайне нестабилен и подвержен серьезным провалам, если один-два ключевых клиента вдруг решат уйти (либо вы сами решите отдохнуть). Необходимо срочно внедрять хотя бы базовые принципы систематизации продаж.