Дмитрий Потапенко - Честная книга о том, как делать бизнес в России

Это «совковая» заморочка – что непременно должен быть человек, сидящий в кабинете и говорящий там по телефону. Управляющий находится в зале.

В моих заведениях все работают за всех. Каждый знает, что он должен делать, и делает это. Если кого-то нет, он идет и подменяет его. «Макдоналдс» работает именно так. Это только мы с «совковой» логикой: у нас должен быть бай, должен быть начальник! Какой начальник? Каждый, кто начинает «звездить», вылетает из компании в течение 15 минут. У меня на объектах работают даже сотрудники офисов. Весь офис раз в квартал отправляется работать в магазины и столовые. И я тоже работаю в зале. И я работаю в магазинах в качестве человека, выкладывающего товар на полки. У нас нет руководителей – это принципиальная позиция.

Есть ли у вас проблемы с нехваткой персонала?

Только если регион срезает количество квот. У меня в столовой на площади порядка 400 квадратных метров работают от силы 11 человек. В две смены. Один из них, условно говоря, старший. Какая нехватка персонала?

Все жалуются на нехватку персонала, потому что есть товаровед, управляющий, директор магазина. Кто еще?.. Старший по тарелочкам. Работать никто не хочет. На рынке превалирует отношение: «я начальник, у меня штат»! Не хватает не персонала, а головы. И желания что-то делать. Бизнес отлажен, когда работают биороботы: все должны делать всё. Во всем мире работают только биороботы – гастарбайтеры. Из местных никто и никогда в тяжелых условиях труда не работает.

У меня ведь не элитные рестораны, а столовые, где нет цикла производства. Фабрика-кухня вынесена, товар только доставляется и доготавливается. Для доготовки не требуется большого количества оборудования. Это технология Макдоналдса, только примененная в столовой.

Что делать с невыполнением обязательств сотрудниками в малом бизнесе?

В маленькой компании сотрудники таковы, каков лидер. Просчеты сотрудников – всегда следствие просчетов лидера.

Приведу пример. Когда я начал нанимать узбеков и таджиков, поначалу я разговаривал с ними на «вы» и вежливо: «Не будете ли вы любезны сделать то-то. Пожалуйста, сделайте так-то». У меня клянчили деньги на лечение больной мамы, больного ребенка, потом таджик с этими деньгами исчезал. Хорошо что брат дал подсказку: «Ты ломаешь им схему исполнения. У них должен быть небольшой бай, который платит им небольшие деньги, очень редко приезжает и рычит на них – тогда они будут работать». Мне очень долго пришлось переламывать себя, чтобы принять логику низовых решений. Но к сожалению, только так она и работает.

Какие у вас рекомендации по предупреждению краж в доставке еды?

Если повар и служба доставки сидят в одном помещении, воровство будет. Должна быть фабрика-кухня. Фабрика-кухня привозит на точку доставки полуфабрикат, где повар доводит его до кондиции. Надо разрезать бизнес-процесс, чтобы не было точки принятия решений. Если свалить все в одно место, люди сговорятся между собой.

Как вы относитесь к контролю сотрудников?

Весь контроль – постфактум. Физически вы не можете их контролировать. Вы только можете внести изменения в бизнес-процесс, если вас что-то не устраивает, получив предварительно какую-то статистику. Системы контроля доступа, видеокамеры – все это имеет место быть, но только когда вы расследуете кражу, мошенничество: это помогает найти доказательную базу. То есть вы работаете на улучшение бизнес-процесса в будущем и не более.

Контроль в настоящем можно осуществить, только установив, помимо камер, дверные глазки.

Как вы набирали управленческую команду?

Набирал, как обычно это делается, – годами, опытом. Принимал, увольнял. Увольнял, набирал.

Как контролировать закупщиков?

Контролировать закупщиков невозможно. Воруют не люди – ворует система. Если вы изначально вложили людям оружие в руки – они будут стрелять. Надо менять систему принятия решений.

Пример. У меня в отделе продаж есть отдел формирования ассортимента, задача которого сказать байеру: у меня должна стоять на полке такая-то вода по такой-то цене. Задача байера – прийти к поставщику воды и сторговаться по нижней цене. Третий этап принятия решений – финансовый менеджер, который платит за эту воду. Я всегда говорю на конференциях: давайте взятки нашим байерам, это выкинет вас из тендера и поможет очистить нашу систему от людей, которые берут взятки.

Когда вам нужно давать взятку, вам придется коррумпировать трех человек. Если в коррупционной схеме более двух человек, кто-нибудь кого-нибудь да сдаст. Как только вы отдадите байеру и формирование ассортимента, и ценовую политику, он проворуется.

Почему в ресторане пусто, хотя он в центре города?

Я не люблю, когда меня называют ресторатором: в этом слове слишком много ненужного пафоса. Я – столовщик. И общепит не люблю, хотя и занимаюсь им, и сам предпочитаю по возможности не есть в заведениях, особенно в дорогих и претенциозных. Но волей случая периодически приходится оказываться в ресторанах, и каждый раз меня поражает, с каким упорством, достойным лучшего применения, новоиспеченные московские «рестораторы» повторяют одни и те же банальные ошибки.

Некоторое время назад попал в недавно открытое заведение, претендующее на звание концептуального и модного. Не буду делать ему антирекламу, тем более что все то же самое можно увидеть практически в каждом несетевом ресторане. Этот просто стал для меня собирательным образом места, где собственник разложил все возможные «грабли» и старательно по ним ходит.

Плохо все, начиная с местоположения. Торец здания, за стройплощадкой, подход закрыт заборами, тротуар из досок, на въезде шлагбаум – вроде понимаешь, что ты в центре, в пределах Садового, но трафика нет. Дополняет картину невзрачная и незаметная вывеска, которая выходит за леса, где ее не разглядишь. Зачем выбирать место, где нет ни потока, ни парковки, но при этом рядом вокзал, метро, переходы – все, что по контингенту никак не соотносится с предлагаемой атмосферой? Вокруг не живут, не ходят и не работают клиенты этого заведения, соответственно, они должны ехать сюда специально.

И конечно, как всегда у нас бывает, деньги закончились неожиданно и в самый ответственный момент – на входной группе. Поэтому посетителям предлагается, спотыкаясь на узких ступеньках, протиснуться в узкую дешевую пластиковую дверь, годную разве что для пивного ларька.

После испорченного первого впечатления – удивительное несоответствие заявленного пафоса и внутреннего исполнения. Не знаю, может быть, специалисты с утонченным вкусом оценили бы интерьер иначе, но, на мой взгляд, он просто никакой. Несмотря на якобы концептуальность, картинка совершенно столовская. Полупустые стены невнятного желтого цвета, банальные светильники «Тиффани» и редкие картины. В любой сетевой кофейне оформление лучше на порядок. Уж если хочешь гордо зваться рестораном – соответствуй представлениям своих посетителей о том, каким он должен быть. Любят у нас, чтобы было «по-богатому», – сделай так, чтобы это было ясно и на подходе, и в зале.