Тимур Вавилов - Отдел продаж по-самурайски

Вы должны четко понимать, что если на сегодняшний день сотрудник доволен своей заработной платой. Точнее сказать, что сотрудник никогда не доволен, но ему хватает. Показателем может быть то, что он работает у вас уже более 3-х месяцев и не планирует уходить. Это значит, что даже, если вы выстроите работающую структуру ОП, то он будет, возможно даже не осознано, тормозить продажи. Поэтому систему мотивации надо строить таким образом, что если даже оборот компании вырастит в трое, то зарплата у специалиста по продажам втрое не увеличится, а вырастит процентов на 15-25.

Какая структура взаимодействия будет внутри ОП?

Итак, для того, чтобы распланировать свою структуру ОП, вам необходимо понимать, кто ваш конечный потребитель. Так как отдела продаж в В2С секторе имеет огромное множество структур, мы рассмотрим только структуру ОП в В2В секторе для дистанционных продаж (по телефону) и продаж через встречи.

Дистанционные продажи – это продажи, которые осуществляются при помощи телефонных переговоров и не предполагают личных встреч с клиентом. Они считаются более сложными, но в условиях нашего рынка уже давно стали широко применяемые.

Дистанционный отдел продаж в идеале строить из трех уровней. Для одного такого отдела продаж надо 8-10 человек, но не более. Количество сотрудников на первом/втором/третьем уровне зависит от специфики услуги/товара. Во главе каждого уровня должен стоять ответственный, во главе ответственных – старший менеджер либо руководитель отдела продаж (РОП).

Продажи через встречи – это прямые продажи, которые осуществляются под средством встречи представителя компании с клиентом. Они считаются менее сложные, чем дистанционные, из-за личного контакта со специалистом по продажам. Благодаря личному контакту, можно применить больше техник продаж, взять вербальную и невербальную обратную связь, а также у клиента появляется больше оснований доверять компании-исполнителю либо компании-поставщику при прямом общении с его представителями.

Структура отдела продаж через встречи мало чем отличается от дистанционного, более того, младшие специалисты выполняют те же задачи и функции. Второй уровень отдела продаж разделяется на два блока по своим функциональным обязательствам на «Фильтр» и на «Ходунков».

Более подробно по каждому уровню мы пройдемся в главе «Структура отдела продаж», где рассмотрим должностные обязанности и функции каждого специалиста по продажам.

Оценка ресурсов компании

После того, как обрисовали картину своего отдела продаж, необходимо посчитать, во что обойдется это удовольствие. Зная количество сотрудников, можете посчитать арендную площадь и рабочее место. Также ЦРМ и телефонию. Оклад не спешите сюда включать. Я предпочитаю платить с заработанных средств и вас при помощи этой книги научу.

И, если все готово, приглашаю в увлекательное путешествие по выстраиванию структуры отдела продаж. При помощи прочтения всего несколько десятков страниц, вы превратите ваш отдел продаж в «Результативный ОП», а далее и в «Эффективный ОП». Научитесь получать не только стабильный доход и удовольствие от своего бизнеса, но и будете иметь лояльный персонал, довольных клиентов и истинных поклонников вашей компании.

Где продажи? Типичные ошибки отделов продаж

На войне верность самурая проявляется в том, чтобы без страха идти на вражеские стрелы и копья, жертвуя жизнью, если того требует долг.

(Постулат Бусидо)

У меня есть отдел продаж, но он не продает, почему? Сможете ли мне помочь? Довольно часто задают мне такие вопросы. Однозначно невозможно ответить на эти и другие вопросы. Я, как настоящий врач рекомендую сдать анализы и провести обследование, другими словами ваш отдел продаж требует аудита.

Если вы требуете от своих сотрудников ежедневную, еженедельную, ежемесячную отчетность, то выявить узкие места довольно не сложно и уйдет на это 1-2 дня. В противном случае, глубокий аудит может занять неделю и даже больше.

Начинаем аудит с определения этапов по ведению клиента, от привлечения до завершения сделки (исполнения обязательств) и немного дальше. Основные симптомы находятся именно там, а вот лечение необходимо проводить со специалистами по продажам. Болезнь может быть вызвана, как низкой квалификацией и мотивацией сотрудников, так и документооборотом и рекламной продукцией компании. При аудите можно обнаружить и мертвые клетки, которые не поддаются лечению и их необходимо просто удалять. Или же причиной болезни вашего отдела продаж может быть психосоматической, то есть руководитель вашего ОП просто занимает должность, которая не соответствует его квалификации.

Этапы продажи

Этапы продаж могут кардинально отличатся, точнее основные этапы продаж остаются теми же что и в классических техниках продаж.

Напомню, всего существует 7 основных этапов продаж:

1. Подготовка

На этом этапе происходит подготовка к общению с потенциальным клиентом. Сюда может входить, как выявления номера телефона, ФИО лица, принимающего решения (ЛПР), так и изучение сайта вашего потенциального клиента, изучение его его партнеров и многое другое.

2. Приветствие

На этом этапе происходит знакомство с вашим потенциальным клиентом. Специалист по продажам представляется, объясняет, откуда взял контакт, и по какому вопросу звонит.

3. Выявление потребности

Специалист по продажам выявляет потребности вашего потенциального клиента (Что надо? Сколько надо? Когда надо? И что еще надо?).

4. Презентация

Происходит подготовка и ознакомление КП, презентация условий работы, оглашение цены.

5. Работа с возражением

На данном этапе идут переговоры о конечной стоимости услуги/товара, условий работы, подписание договора и выставление счета.

6. Завершение сделки

Исполнение услуги, отгрузка товара, оплата. Критерий завершение этого этапа является подписание закрывающих документов.

7. Анализ

Этап пост продажного обслуживания. На этом этапе звоним/встречаемся с клиентом, узнаем все ли ему понравилось/не понравилось; всем ли доволен/не доволен? Могла ли ваша компания сделать что-нибудь лучше? Посоветует ли вас ваш клиент своим друзьям, коллегам? Может ли поделиться контактами кого-нибудь из своего окружения, кому данные услуги/товары так же были бы интересны?

Это основные этапы, но мы будем их разбивать на более мелки. И назовем эти разбиения «целями» контакта с клиентом. И так как бизнес процессы могут отличаться в зависимости от структуры ОП, от типа привлечения клиентов (входящий/исходящий), от специфики товара/услуги, от внутренних регламентов компании и других факторов, могут появиться такие дополнительные «цели»: