Тимур Вавилов - Отдел продаж по-самурайски

выявление потребности у входящего лида

выявление заинтересованности по холодной базе

отправка общего КП

повторный обзвон для выявления заинтересованности по первичному КП

назначение встречи

запрос реквизитов для выставления счета и договора

запрос подписанного договора

запрос по оплате счета

взятия индекса потребительской лояльности – Net Promoter Score (NPS)

повторная продажа и т.д.

Имея показатели по этим целям, можно построить воронку продаж и узнать «узкие места» – места, где больше всего мы теряем клиентов.

Например, ситуация такая:

Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO , Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее. В месяц по услуге «Допуск СРО» в компанию обращаются 60 лидов в виде заявок.

Специалисты ответили только на 50 заявок

Выявили потребность у 40 лидов

Отправили КП только 30 лидам

Перезвонили после отправления КП 20 лидам

Выставили договор и счет 10 лидам

Запросили подписанный договор у 5 лидов

Оплатили 3 лида.

В этой воронке наблюдается сразу несколько узких мест:

Необходимо выяснить, почему специалисты отработали всего 50 заявок из 60. Возможно, не всегда потенциальные клиенты берут трубки или им просто не успевают перезвонить, опять же, выяснить в чем причина может это самая обычная лень и безалаберность.

Перезвонив по 50 заявкам, специалисты ОП только у 40 выявили потребность. В данном случае необходимо прослушивать телефонные звонки. Если ваши сотрудники до сих пор работают не по скриптам, то обязательно написать скрипт и научить пользоваться им. Они явно не понимают, как достичь ЦЕЛИ звонка «выявление потребности».

Специалист по продажам вывил потребность у 40 лидов, а выслал КП только 30 лидам. Здесь явное упущение специалиста ОП. Скорее всего его лень и безответственность заставляет компанию терять деньги. В данном случае допускается конверсия только 100%, т.е. у 40 выявил и 40 лидам выслал КП!

Отправили 30 КП, но перезвонили только 20 лидам. Здесь либо лень и безответственность специалиста по продажам либо технический момент. Если у вас еще не внедрена ЦРМ система, то пора внедрять, вы теряете деньги!

После отправления КП и перезвона идет этап работы с возражением. В нашем случае конверсия 50%. На самом деле. Тяжело сказать сразу низкий ли это показатель или нет. Необходимо анализировать рынок. Но во многих бизнесах это считается высоким показателем. А как говориться: «Нет предела совершенству!» Значит, будем просто иметь в виду эти данные и следить, чтобы как минимум эта конверсия не падала, как максимум – росла.

Запрос подписанных договоров, как ЦЕЛЬ не во всех бизнесах имеет место быть. Там где большой временной цикл сделки, или высокая стоимость товара/услуги, желательно ввести эту ЦЕЛЬ. В нашем случае конверсия 50%. Из моего опыта это маленькая конверсия. Обычно она составляет 80-90%. Поэтому необходимо прослушивать звонок, писать скрипт и заставлять специалистов по продажам звонить и запрашивать подписанный договор. Предлогом запроса может быть, например, «Вышлите мне подписанный с вашей стороны договора, а мы уже, в свою очередь, начнем работать, чтобы максимально сократить срок исполнения услуги после оплаты». Надеюсь не надо объяснять, что вы не обязаны начинать работать, пока деньги от клиента не поступят на расчетный счет. В договоре это надо указать.

Кстати тех, кто отказался выслать подписанный договор, необходимо от лица руководителя обзвонить и попытаться выявить реальную причину. В идеале надо, чтобы руководитель отдела продаж (РОП) звонил сам. Зачастую договор с ошибками или не понравившийся пункт, может послужить немой причиной в отказе работать с вами.

Подписанных договоров 5, а оплат всего 3. Конечно, необходимо снова прослушивать звонки, выявлять причину отказа при помощи обзвона клиентов РОПом.

Всплывали такие моменты, когда специалист по продажам забывал про клиента на этом этапе сделки или вашему потенциальному клиенту просто не понравилось, как менеджер на него давил. Возможно, надо сбавить напор. На этом этапе конверсия должна быть близка к 100%. Единственные приемлемые причины отказа от оплаты, на моей памяти были: услуга стала не востребована, перенесли на месяц/год либо компания прекратила свою деятельность.

В итоге конверсия из привлеченного лида в оплату всего 5%. В идеале воронка должна была выглядеть, как минимум так:

Увеличив контроль обработки заявок, мы можем при том же потоке входящих заявок увеличить продажи в 5 и более раз. А если внедрить систематичное обучение?

Или же пример с исходящим обзвоном:

Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO , Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее. В месяц 1 сотрудник обзванивает 600 контактов по холодной базе, в день это, примерно, 30 звонков. Из этих 30 звонков проявляют заинтересованность 5 лидов. Напишем показатели:

Исходящих звонков 600 штук

Отправлено первичных КП 300 лидам

Вторичный обзвон по 200 лидам

Выявлено заинтересованных 100 лидов

Выявили потребность у 80 лидов

Отправили КП только 40 лидам

Перезвонили после отправления КП 35 лидам

Выставили договор и счет 20 лидам

Запросили подписанный договор у 10 лидов

Оплатили 7 лида.

Как и в предыдущем варианте, наблюдается ряд узких мест:

Самое первое, что необходимо сделать, так это увеличить количество исходящих звонков в 4 раза. Необходимо, чтобы один сотрудник делал минимум 120 результативных звонков. Результативными звонками я называю звонки, которые длятся не менее 15 секунд и фактически состоялся диалог специалиста по продажам с потенциальным клиентом. При увеличении количества звонков в 4 раза при той же самой конверсии мы можем достигнуть увеличения продаж в 4 раза.

Вы спрашиваете: «Как это возможно?» Я вам расскажу в главе «Структура продаж».

Конверсия из звонков по «холодной» базе в отправленные КП зависит, как от специфики товара/услуг, на сколько правильно выбрана целевая аудитория, которую обзванивают, так и от скрипта продаж. По моему опыту она балансирует от 40-70%. В данном примере мы попадаем в этот баланс.