Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

KPI (КПЭ) – это показатель, по которому оценивается результативность и эффективность действий, процессов и функций управления, эффективность конкретной производственной, технологической и другой деятельности. Большинство компаний, которые хотят изменить эффективность своей работы, измеряют и показатели эффективности деятельности подразделений, и показатели деятельности конкретных менеджеров и сотрудников.

ВАЖНО: главное – понять алгоритм расчета заработной платы Ключевые показатели эффективности, их условия и размеры коэффициентов в вашем магазине могут отличаться.

Выполнение плана по выручке меньше 75 % является неприемлемым и требует отдельного подхода к мотивации директора магазина.

Приводится по книге Новоселова Н Учет и контроль в розничном магазине – СПб: Питер, 2006.

Итоговая оценка должна представлять собой целое число в рамках шкалы от «1» до «5»

ВАЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ Слово «потребность» постепенно превратилось в слово-клише «Потребностям покупателей» стали посвящать умные книги, в которых авторы зачастую рассуждают на отвлеченно-психологические темы. Относитесь к этому слову проще. Прежде всего, потребность – это вещь, которую покупатель хочет купить или которую ему нужно купить, например платье или домашний кинотеатр. Далее выделим две составляющие этой вещи Во-первых, это ее свойства. Платье серое шерстяное с черным поясом, а телевизор известной торговой марки с диагональю в определенное количество дюймов Во-вторых, это результат использования вещи. Платье нужно, чтобы ходить на работу в соответствии с дресс-кодом А телевизор предназначается в подарок главе семейства, который обожает смотреть фильмы.

ВАЖНО: так уж сложилось, что вкусы у всех разные. Это касается и того, как человек выглядит Одному нравится строгий классический стиль, второй предпочитает авангард и буйство красок. Нам же нужно, чтобы продавцы-консультанты не вызывали недоумения или отторжения у покупателей, – именно для этого разрабатываются стандарты внешнего вида, в которых прописывается все-все-все, от прически до обуви.

Не забывайте, что восприятие времени у двух человек разное: продавец может выжидать, а покупатель подумает: «Ну где же кто-нибудь?»

Термин «возражение» возник на заре оптовых продаж, когда менеджерам по продажам давалась установка «продать любой ценой» Возражением считались такие фразы покупателя, как, например, «мне это не надо», «не звоните мне больше», «я сейчас покупать не хочу» и т. п. Менеджера настраивали на борьбу с возражениями по принципу «интеллектом задавим и все равно продадим». Мы в нашей книге уже говорили о том, что «впаривать» нельзя ни в коем случае.Но поскольку термин «возражение» утвердился, придадим ему новый смысл: если покупатель возражает вам, значит, он недоволен чем-то конкретным в предлагаемом ему товаре, поэтому нужно убедиться, правильно ли вы выявили его потребности; если потребность выявлена правильно, возражений не возникает.