Татьяна Тарасова - Управление человеческими ресурсами

Задание 1

Ниже приводятся фразы, которые были сказаны клиентами. Прочтите каждую фразу и ответьте, какое впечатление о фирме сложится у человека, который ее слышит. Если вы считаете, что впечатление будет положительным, поставьте против фразы букву «П», если отрицательным – букву «О».

1. _______ «Доброе утро, фирма «Пилот», у телефона Игорь Смирнов, чем могу вам помочь?

2. _______ «Извините, я этим не занимаюсь. Вам нужно позвонить в отдел заказов.

3. _______ «Госпожа Данилова вышла. Ей что-нибудь передать?»

4. _______ «Спасибо Вам за заказ».

5. _______ «Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь».

6. _______ «Доброе утро, отдел обслуживания».

7. _______ «Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не перезвонил Вам. А Вы не пробовали сами позвонить ему еще раз?»

8. _______ «Извините, что я заставил Вас так долго ждать. Я уверен, что мы сможем решить Вашу проблему прямо сейчас. И так, что у Вас случилось?»

9. _______ «Позвольте еще раз посмотреть Ваш заказ. Я хочу убедиться, что мы ничего не пропустили».

10. ______ «Кого Вы ждете?»

11. ______ «Спасибо за звонок».

12. _______ «Господин Петров, извините, что Вам прислали не тот материал, но я записал заказ сразу же, как Вы мне его передали».

Задание 2

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 3

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

− расположить к себе клиента;

− убедить его сделать заказ.

Задание 4

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 5

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 6

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача: провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 7

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните пять-семь учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другое согласованное время.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20 – 24 баллов: в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Цель занятия:приобретение навыков по использованию различных тактик проведения успешных переговоров.

Описание деловой игры.Две компании – «Грань» и «Три толстяка» – осуществляют совместную деятельность, которая в значительной степени основана на дружеских отношениях между руководителями. Существуют только устные договоренности во взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила партнеру свой товар на реализацию с отсрочкой платежа. По договоренности оплата предполагалась хотя и с отсрочкой, но за весь товар одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а уступила его компании «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у «Альтернативы» появились финансовые трудности. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у «Трех толстяков» возврата своего товара либо денег, тем более, что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим у компании «Грань» также появились финансовые трудности.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила «Альтернативу» начать выплачивать деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет компании «Грань».

На требования руководителя компании «Грань» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководитель компании «Три толстяка» стал дружески успокаивать партнера – все будет нормально, пусть тот не беспокоится. Но у компании «Грань» существуют свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.