Татьяна Тарасова - Управление человеческими ресурсами

Однозначного решения предлагаемой не существует. Однако решение возможно путем грамотно построенных переговоров, но при определенных условиях:

− рассматриваемые компании собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела;

− руководители фирм хотят сохранить между собой дружеские отношения;

− возможно применение таких методов оказания давления на соперника, как настаивание на составлении письменных документов о дальнейшей деятельности; угроза разорения компании вследствие того, что другие компании не захотят иметь дело с необязательным партнером.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Общение менеджера осуществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения:

– Заходите, если приход к нам соответствует Вашим планам.

– Я не очень вам помешаю?

Это круг обязательных этических высказываний:

– Спасибо, благодарю Вас.

– Виноват, признаюсь.

– Не затруднит Вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:

– Позвольте мне не согласиться с Вами.

– По-моему, Вы не учитываете одно важное обстоятельство.

– Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).

– Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?

– Я не слишком утомила Вас своим рассказом?

– Не могу отказать себе в удовольствии…

– Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

– Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1. Определите и выделите правила межличностного общения в коллективе.

Обозначьте знаком «+» первого из сотрудников, производящих действие в указанной ситуации (таблица 15).

2. Вам необходимо обратиться к незнакомому человеку. Приемлемы ли в этом случае следующие формы обращения: «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек», «дама»?

Как обратиться к человеку в случае:

− если это мужчина;

− если это женщина.

Таблица 15 – Правила межличностного общения в различных ситуациях

3. При обращении к незнакомому человеку часто можно услышать слово «господин». Однако многие люди, особенно по жилые, выражают в ответ свое неудовольствие. Почему? Кто здесь прав? К кому можно обращаться «доктор», «профессор»?

4. Решите следующую задачу:

на улице кто-то окликнул вас: «Гражданка!». Кто это может быть?

5. Вы ведете с руководителем разговор о просьбе одного из сотрудников, который в этот момент находится рядом.

Как правильно говорить о нем:

− Иванов хотел узнать…

− Иван Иванович хотел узнать…

− Он хотел узнать…

6. В каких случаях, обращаясь к кому-либо, следует говорить «Вы»? В каких случаях собеседнику допустимо говорить «ты»?

7. В процессе общения ваш собеседник неправильно произнес ваше имя.

Что делать? Следует ли исправлять собеседника:

− если это случайная беседа;

− если это ваш коллега из другого подразделения;

− если это ваш руководитель.

8. Представьте, что вам не нравится, когда вас называют Катя. Ваше имя Екатерина.

Как правильно вести себя с людьми, которые сокращают ваше имя?

9. Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) называли по имени и отчеству, а не просто по имени? В каких случаях можно называть человека по имени?

10. Если возникают сомнения по этому поводу, можно ли спросить у человека разрешения называть его (или ее) по имени, если это − секретарь другого руководителя;

− коллега по работе, младше вас по возрасту;

− коллега по работе, старше вас по возрасту;

− начальник другого подразделения.

11. Во время деловой встречи, делового приема к вам подходит человек, имя которого вы забыли. Есть ли выход из этой затруднительной ситуации?

12. Ваш руководитель поручил вам соединить его с руководителем организации Т. Следует ли знать имя секретаря в этой фирме, если контакты происходят достаточно часто? Дает ли это преимущества при общении?