Жанна Ермакова - Экономика и организация средств размещения (практикум)

2.1.3 Деловая игра «Планирование деятельности предприятия размещения».

Цель игры:активизация и закрепление знаний по выбранной теме.

Выработка навыков принятия управленческих решений на игровых этапах «создания» и «организации» деятельности предприятия размещения.

Регламент игры: каждая команда должна решить следующие задачи:

– выбор типа предприятия размещения;

– выбор организационно-правовой формы средства размещения;

– разработка учредительных документов;

– разработка фирменного стиля;

– разработка структуры гостиницы (определение количества, наименования, взаимосвязей служб и подразделений);

– разработка структуры администрации средства размещения;

– разработка гостиничного продукта;

– представление предприятия и услуг гостиницы;

– экспертиза результатов работы команд-конкурентов.

На первом этапеаудитория разбивается на команды (средства размещения), обсуждаются общие цели и план действий, распределяются функциональные роли в команде, выбирается вид деятельности (мини-отель, кемпинг, гостиница определенной категории и т.д.) и организационно-правовая форма предприятия, начинается разработка проекта учредительных документов и фирменного стиля. В середине первого этапа руководители команд сообщают другим командам о решении организационного собрания учредителей.

Проводится обсуждение, в котором каждая команда может задавать вопросы другим командам или высказывать мнения. Ход дискуссии, активность участников игры, обоснованность аргументов оценивает жюри. По окончании дискуссии работа продолжается внутри группы, участники заканчивают разработку учредительных документов, фирменного стиля.

Домашнее задание:закончить разработку учредительных документов предприятия и представить их жюри; завершить разработку фирменного стиля и представить его жюри в виде информационного письма.

На втором занятиируководители команд передают завершенные и оформленные учредительные документы членам жюри, которые на данном этапе выполняют роль регистрационной палаты. Поступившие документы рассматриваются, анализируются, оцениваются и обсуждаются членами регистрационной палаты совместно с сотрудниками каждого предприятия.

После разработки всеми предприятиями фирменного стиля и предоставления информационных писем проводится экспертиза. В качестве экспертов выступают не только члены патентного ведомства, но и эксперты из других команд.

Перед этим все члены команды анализируют фирменный стиль конкурентов и составляют экспертное заключение. Затем представители патентного ведомства и один представитель от каждой рабочей группы обсуждают результаты экспертизы и делают выводы. Предприятия, прошедшие экспертизу, получают свидетельства о регистрации их фирменного знака. Далее участники определяют особенности своего гостиничного пакета, разрабатывают план опроса.

Домашнее задание:оформить анкету и провести опрос среди потенциальных клиентов, ознакомиться с особенностями и средствами презентации гостиниц.

Во время третьего этападорабатывается гостиничный пакет в соответствии с выводами, сделанными в результате опроса, проводится подготовка предприятия к рекламной кампании, включающая полную разработку рекламной продукции (плакаты, листовки, приглашения, брошюры).

Домашнее задание:окончательная доработка гостиничного пакета в соответствии с выводами, сделанными после пробной продажи, репетиция и создание рекламного ролика гостиничного предприятия и доработка прочих элементов рекламной кампании.

На четвертом этапепроводится рекламная кампания, продажа гостиничного пакета и подведение итогов игры. Каждое предприятие оформляет свой офис соответственно фирменному стилю гостиницы и характеру продаваемого гостиничного пакета, представляет печатную рекламу, подробно описывает свой гостиничный пакет и показывает рекламный ролик.

В итоге подсчитываются баллы за все этапы игры, определяется победитель.

2.1.4 Кейс-задание «Реальные методы удержания клиентов: опыт гостиничного бизнеса».

Гостиничный бизнес, как и любой другой, находится в состоянии жесткой конкуренции. Чтобы удержаться на рынке, необходимо бороться за каждого клиента, следовательно, предоставлять такой набор услуг, благодаря которому он захочет остановиться в этом же отеле еще раз.

Специфика привлечения клиентов в гостиничном деле состоит в следующем: здесь нельзя точно спрогнозировать вероятность того, что клиент станет постоянным, даже если обслуживание в отеле было на самом высоком уровне и произвело хорошее впечатление. Клиенту может не понравиться сам город или вообще он собирался посетить это место всего один раз в жизни.

Другое дело, если профессия человека требует постоянных поездок. В этих случаях персонал гостиницы прилагает все усилия, чтобы постоялец остался доволен услугами, верен данному отелю и поделился своими впечатлениями со знакомыми.

Гостиницы, заинтересованные в своей репутации и максимальном количестве постояльцев, предлагают самое высокое качество обслуживания в совокупности с предложением дополнительных услуг, скидок, гарантий и выполнением индивидуальных заказов. Такая организация деятельности будет привлекательна и людям, находящимся в поиске подходящей гостиницы, и тем, кто уже знаком с комфортом и качеством обслуживания в данном отеле. Но на выбор гостиницы влияет не только качество обслуживания и предоставление дополнительных услуг. Клиенту важна экономия времени и сил при процедуре оформления. Большинство отелей сейчас имеют свои Интернет-сайты.

Так, «Балчуг Кемпински Москва» предоставляет возможность ознакомиться со схемой здания, увидеть подробный план этажей, расположение номеров и залов, посмотреть вид комнаты. Также можно получить информацию о наличии свободных мест и забронировать номер через Интернет. Гостиница «Аэростар» предоставляет видеопросмотр внутреннего убранства помещения. Посредством Интернета «Балчуг» дает возможность подписки на новости, где можно получить информацию о событиях, мероприятиях, выставках, проходящих в отеле. Также благодаря сайту можно отправить виртуальную открытку с изображением этой гостиницы своим знакомым. Потребителю предоставляется возможность заранее изучить расценки на номера и рассчитать стоимость проживания. Обеспечение отелями оперативного доступа к информации через Интернет на сегодняшний день дает неоспоримое преимущество перед конкурентами.

Кроме стандартного набора услуг для привлечения клиентов гостиницы предлагают и дополнительные. Например, «Балчуг Кемпински» дает своим клиентам возможность проживания с домашними животными. Также постояльцы, имеющие детей, могут воспользоваться услугами няни – служащей гостиницы. Такие крупные отели, как «Аэростар», «Балчуг», «Метрополь», «Украина» принимают активное участие в проведении праздников, приемов, конференций, различных общественных и культурных мероприятий, подготавливая для таких случаев банкетные или конференц-залы.