Алексей Пыхтин - Аудит систем качества

– опросы потребителя методом рассылки специальных анкет по почте;

– опросы по телефону;

– местные обследования в общественных местах;

– результаты обследований, опубликованных в СМИ.

В зависимости от специфики системы менеджмента организации, а также с целью оптимизации затрат и достижения задач программы аудита, его можно планировать (строить) по следующим схемам:

– аудит деятельности подразделений, обследуя все процессы в которых оно задействовано;

Недостатком данного метода является отсутствие прослеживаемости взаимодействия между подразделениями в рамках процессов системы менеджмента.

– аудит взаимодействия процессов системы менеджмента, обследуя последовательно каждый процесс в разных подразделениях организации.

Аудитор имеет возможность «проследить» весь процесс с учётом структуры организации и получить информацию о взаимодействии подразделений в рамках процессов.

Недостатком данного метода является необходимость дополнительных затрат времени на перемещение аудиторской группы из подразделения в подразделение при отслеживании цепочки процессов. Кроме того, из поля зрения неопытного аудитора могут выпасть вспомогательные процессы (управление документами, записями и т.п.)

На практике наиболее часто применяется комбинированный метод, при котором аудит проводится по подразделениям, но для аудита выбираются несколько конкретных объектов (проекты, контракты, изделия и т.п.). При проверке различных подразделений аудиторы прослеживают взаимодействие процессов, относящихся к данному объекту аудита.

Обследование объекта аудита проводится по одной из следующих схем (Таблица 2):

– прослеживание вперед − обследование от начала процесса до его результата или до заданной точки;

– прослеживание назад − обследование от результата процесса к его началу;

– частичное прослеживание − обследование проводится, начиная с произвольно выбранной точки процесса вперед или назад.

Таблица 2 – Методы аудита системы качества

Аудит– элемент рыночных отношений. Как и любой другой элемент рынка, он появляется на свет, как только у какой-либо группы участников рынка возникает потребность в нем, возникает спрос (это одно из проявлений действия закона спроса и предложения).

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, следует обращать самое пристальное внимание на все заинтересованные стороны.

В системе качества, а также в стандарте ISO 9004: 2000 различают пять заинтересованных сторон, взаимоотношения которых можно представить схематично следующим образом (рисунок 4).

Рисунок 4 – Взаимоотношения организации и внешней среды

1. Потребитель . Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя – нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса . Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы . Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это и источник их дохода и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики . В современной системе качества поставщик – это партнер. Он так же, как и другие стороны заинтересован в успехе, так как фирма – источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

5. Общество, государство . Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы, так или иначе, влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей – жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастовку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоблачительными статьями в прессе. Государство может просто запретить деятельность фирмы или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут потерять интерес и продать дело, которое не приносит им прибыли. Поставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих. И, наконец, потребитель может просто обратиться к другому поставщику. В результате каждая организация рано или поздно вынуждена пересматривать свой бизнес, а для этого существует аудиторская деятельность.

По сути, аудитор – это посредник между составителями и пользователями производственной информации. Цель аудитора (как посредника) – высказать заинтересованным пользователям свое профессиональное мнение о степени достоверности представленной информации.