Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
- Название:Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Издательство «Питер»046ebc0b-b024-102a-94d5-07de47c81719
- Год:2012
- Город:Санкт-Петербург
- ISBN:978-5-459-01594-2
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха краткое содержание
Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.
Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!
6. Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.
7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.
8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.
9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексику.
10. В финале письма вежливо, но предельно четко сообщайте о действиях, которых вы ждете от адресата в ответ на ваше письмо.
Мой уважаемый читатель! Большая часть нашего разговора об успешности делового письма уже состоялась. Основные правила, которым необходимо следовать для того, чтобы быть успешными в ежедневной деловой переписке, прозвучали. Мне будет приятно, если вы нашли для себя полезную информацию о принципах деловой переписки; о том, как писать легкие для восприятия письма, и о том, как создавать выразительные и убеждающие письма.
И было бы просто здорово, если бы этого инструмента было достаточно и наше общение с адресатами по электронной почте ограничивалось бы рассмотренными ситуациями.
Но, к сожалению или к счастью, в нашей деловой реальности существуют еще и «трудные» ситуации и «трудные» письма. О них – следующая глава.
Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»
«Мы реально поражены отношением и коррупцией вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о Вас среди других клиентов!»
«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»
«Я это так просто не оставлю, дойду до самого главного начальника, если не решится – подам на Вас в суд! Такая халатность невыносима для серьезной организации. Прошу разобраться и вернуть мне мои деньги! Ваша работа – не сервис, а издевательство над клиентами!»
Знакома ли вам ситуация получения таких или подобных им непростых писем?
Случалось ли вам «впадать в ступор» при их прочтении? Всегда ли вы знали, что и как отвечать? Приходилось ли вам бороться с ответным раздражением, гневом, возмущением, пытаться его побороть или выплеснуть в ответном письме? Приходилось ли вам откладывать ответ на такое письмо, чтобы как следует подумать над тем, что и как лучше ответить?
Если ситуация вам знакома, в этой главе вы найдете информацию и советы, которые помогут вам быть успешными в ее решении. Если же работать с «трудными» письмами вам пока не приходилось – возьмите наши рекомендации на заметку.
Какие письма в рамках этой главы мы относим к указанной категории?
Письма, которые обычно пишут клиенты или партнеры в ситуации конфликта интересов и которые имеют в большей или меньшей степени выраженную негативную эмоциональную окраску.
С такими письмами всегда непросто работать, так как все мы живые люди, всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, у всех вызывают досаду и раздражение чужие ошибки и всем бывает непросто признаваться в собственных просчетах.
Однако ответы на «трудные» письма – часто неотъемлемая часть работы, если мы общаемся с клиентами, партнерами и отстаиваем свои деловые интересы. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно. Как бы сложно порой это ни было. Надеюсь, что советы данной главы помогут вам:
• оперативно и корректно отвечать на претензии;
• писать отказы и при этом поддерживать хорошие отношения с клиентом;
• приносить корректные извинения, сохраняя собственный достойный деловой имидж;
• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.
Итак, вот виды писем, которые мы рассмотрим в этой главе.
1. Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.
Ситуация, когда мы получаем разгневанное письмо адресата с раздраженными, не вполне корректными высказываниями в наш адрес или в адрес нашей компании. При этом повод для столь бурной реакции нам не вполне понятен.
2. Письмо-отказ.
Ситуация, когда адресат просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
3. Письмо-ответ на обоснованную претензию.
Наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуация, потому что мы понимаем, что «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, что адресат абсолютно прав в своей претензии и что мы виноваты.
Рассмотрим подробнее…
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Итак, представим ситуацию.
Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.
Выглядит это письмо так [4].
From: andrey@ ….. ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!
Андрей Сидоров
В чем трудность ответа?
• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.
• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.
• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.
• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
Ошибка№ 1.Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».
Уверяю вас, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.
Ошибка № 2.Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».
Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.
Ошибка№ 3.Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?»
Если ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот.
Ошибка № 4.Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: