Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

В зависимости от выбранных вариантов письма тоже будут разные.

Сравните сами:

Какой из вариантов предпочесть?

Выбор – за вами!

А мне в этой ситуации осталось дать два сопутствующих комментария:

• о реакции на использование клиентом в деловой переписке ненормативной лексики;

• о постскриптуме в электронном деловом письме.

Как реагировать, если клиент использует в деловом письме ненормативную лексику?

Вопрос 1: Стоит ли реагировать?

Ответ 1: На ненормативную лексику клиента реагировать стоит. В противном случае мы транслируем клиенту, что с нами (и нашей компанией) допустимо общаться в подобном стиле.

Вопрос 2. Если реагировать, то как?

Ответ 2: Это зависит от ситуации.

Иногда бывает достаточно корректной просьбы – и клиент уже не позволяет себе словесной грубости.

Варианты корректных просьб.

• Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректной лексики. Она не способствует конструктивности в решении вопроса.

• Просим Вас придерживаться нормативной лексики при ведении деловой переписки.

• Пожалуйста, воздержитесь от использования табуированных для деловой переписки выражений.

• Будем благодарны, если Ваши письма не будут содержать вульгарных и ненормативных слов.

Если же клиент игнорирует просьбы и намеренно использует в своих письмах нецензурную лексику, можно прибегнуть к другому варианту.

Более категоричные фразы и действия.

• Убедительно просим Вас в официальной переписке, которую Вы ведете с нашей компанией, избегать употребления ненормативной деловой лексики. В противном случае мы оставляем за собой право не отвечать на Ваши письма.

• Настоятельно рекомендуем Вам в переписке с нашей организацией избегать употребления ненормативной деловой лексики.

• Информируем Вас о том, что в дальнейшем мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие грубые или вульгарные выражения в адрес компании и ее персонала.

О постскриптуме в электронном деловом письме

Постскриптум в электронном деловом письме обычно используют:

• для повторного акцентирования внимания адресата на важной информации, о которой шла речь в самом письме;

• для сообщения важной информации, которая напрямую не связана с логикой письма;

• как часть делового письма, в которой можно затронуть неформальные вопросы.

Обратите внимание!

В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком контактной информации.

Вероятность того, что адресат прочтет информацию, помещенную после подписи, крайне мала!

Судите сами: у какого варианта постскриптума больше шансов быть прочитанным?

Итак, мы разобрались с первой ситуацией «трудных» писем. Теперь у вас есть инструмент, который можно использовать при работе с агрессивными письмами.

Давайте посмотрим на вторую «трудную» ситуацию.

Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.

В чем обычно заключается трудность?

• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).

• Нам неприятно отвечать отказом.

• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.

Как эти трудности преодолеть?

1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.

2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.

А теперь немного подробнее.

Как написать письмо-отказ

Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:

1. Вы работаете в бизнесе.

2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.

3. Цели сторон не всегда совпадают.

4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.

5. Вы представляете деловые интересы своей компании.

6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.

7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.

Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.

А сейчас оцените степень корректности отказа в переписке ниже.

Письмо-просьба:

From: Андрей Выхин

Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM

To: Михаил Михайлов

Subject: Официальная просьба

Добрый день, уважаемый Михаил!

Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.

Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Выхин

Директор по маркетингу

Ответ-отказ:

From: Михаил Михайлов

Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM

To: Андрей Выхин

Subject: Re: Официальная просьба

Уважаемый Андрей Иванович!

Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.

Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.

Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб. 7777).