Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка № 5.Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А допущенная ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка № 6.Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов.

Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее «разрулить»! На практике подобное решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и невоздержанными на язык, – не самый разумный вариант. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме, – тоже решение сомнительное. Ведь в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле, по моему глубокому убеждению, – позиция ошибочная. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение.

Ошибка № 7.С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день не 1–2, а 20, 30 и более писем, ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, следуя проверенным практикой советам.

Итак, вы получили разгневанное агрессивное письмо.

Что делать, как реагировать, что и как отвечать?

Предварительный совет: несмотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.

Старайтесь не затягивать время. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2–3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.

Если вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией и вы понимаете, что это может занять более 2–3 часов, сразу напишите клиенту, что получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время). Кстати, это время также позволит вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.

Основной совет: помните, что любое деловое письмо содержит в себе две составляющие:

• фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить);

• личную (эмоциональную).

Разграничивайте эти составляющие!

Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!

На этом пути используйте следующий алгоритм.

1. Внимательно прочтите письмо.

Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.

2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую.

Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу.

3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.

Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы.

В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.

4. Для комментария агрессивных и некорректных высказываний адресата воспользуйтесь постскриптумом.

Теперь давайте посмотрим, как это выглядит практически.

Письмо клиента:

From: andrey@ ….. ru

Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM

To: info@xxx.ru

Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usLuga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным serviscLient.net!

Андрей Сидоров

Ваш ответ:

Шаг 1.Обратитесь к клиенту по имени.

Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.

«Здравствуйте, Андрей!»

Шаг 2.Уточните у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.

Это особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции и мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю…».

В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.

Покажите клиенту, что вы его поняли: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

Шаг3. Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата.

«Сообщаю, как это можно сделать.

Согласно п. 2.2 Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех рабочих дней.

Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».

И только теперь, ответив клиенту по существу, можно перейти к комментариям к эмоциональному аспекту.

Шаг 4.Используя постскриптум, проговорите свое отношение к некорректному стилю письма.

«Р. S. Настоятельно прошу Вас в дальнейшем общении воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной форме».

Алгоритм ответа на агрессивные письма достаточно универсален. А вот характер ответа может быть разным. Это зависит от позиции, которой вы будете придерживаться.

Вариант № 1. Вы отвечаете по сути заданного вопроса, не выходя за рамки общепринятой вежливости.

Вариант № 2. Вы отвечаете по сути заданного вопроса в рамках общепринятой вежливости и при этом высказываете свою заинтересованность в решении возникшей проблемы.