Андрей Парабеллум - Удвоение продаж в интернет-магазине

Что ни в коем случае нельзя говорить клиентам, общаясь с ними по телефону:

«Я не знаю» или «Я не понимаю». Такие ответы сильно подрывают авторитет вашего интернет-магазина. Собеседник должен получить исчерпывающий ответ на интересующий его вопрос Если вы по каким-то причинам не знаете, что ответить, берите тайм-аут, чтобы все выяснить. Например: «Хороший вопрос. Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию?»

Если человек говорит, что у него нет времени ждать, пообещайте перезвонить, как только все выясните. Например: «Хорошо. Тогда я уточню информацию по вашему вопросу и сразу вам перезвоню, чтобы сообщить результат. Можете оставить свой контактный телефон и имя, чтобы знать, как к вам обращаться?»

Когда вы говорите человеку, что не понимаете его или его вопрос, это может обидеть или даже разозлить. Ведь человеку кажется, что его нельзя не понять.

Поэтому, если вы что-то не понимаете в вопросе или объяснение собеседника сумбурное, суть проблемы не ясна, используйте мягкие формы уточнения. Например: «Позвольте уточнить, правильно ли я вас понимаю [вставляете вопрос, как вы его поняли]».

«Вы обязаны» или «Вы должны». Это самое большое заблуждение! Ваш клиент ничего вам не должен и ничем не обязан. Многих людей подобные фразы просто выводят из себя. Предпочтительнее использовать более лояльную формулировку, например: «Чтобы мы могли максимально оперативно решить данный вопрос, со своей стороны вам нужно [вставляете то, что требуется от вашего собеседника]».

«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Главная ошибка здесь в том, что вы не спрашиваете у человека, есть у него эта самая секундочка, чтобы ждать, пока вы что-то выясняете Тем более что, скорее всего, она растянется на две-три минуты.

При общении старайтесь употреблять выражения, более близкие к истине. Например: «Чтобы решить вашу проблему, необходимо получить дополнительную информацию. Для этого мне понадобится две-три минуты. Вы можете подождать? Или мне лучше вам перезвонить?»

В интернет-магазине очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше. Если человеку приходится ждать ответа оператора по телефону более пяти-семи гудков или в ICQ несколько минут, понятно, что после этого многих клиентов вы потеряете навсегда.

Это может показаться нелогичным, но одним из действенных способов увеличить продажи в интернет-магазине является отказ от «умных» автоответчиков. Почему?

Если в интернет-магазине работает автоматизированная система приема и сортировки телефонных звонков, порой клиенту, чтобы получить ответ даже на пустяковый вопрос, приходится потратить уйму времени, пройти настоящий квест, долго и упорно нажимать различные кнопки на телефоне, чтобы добраться до интересующей его темы или отдела.

Уже не говоря о том, что на прослушивание соответствий цифр разным категориям вопросов или отделам тоже уходит немало времени. В такой ситуации вы через минуту ожидания потеряете до 50 % всех звонящих! А ведь часть из них могли бы стать вашими клиентами.

Дольше двух-трех минут таких «пыток» продержатся около 10 % людей (как правило, это клиенты, у которых нет выбора – без вашей помощи им не решить проблему).

В этом случае правильнее посадить отдельных людей на прием всех входящих звонков без исключения. В зависимости от вопроса они будут переключать клиента в соответствующую службу.

Во-первых, надо понимать, что звонящий в ваш интернет-магазин прежде всего ждет, что на другом конце провода его поймут и предложат решение его проблемы, как минимум ответят на вопрос. Клиентам нужна поддержка, а поддержка – это живой человек, которому клиент сможет все подробно рассказать о своих желаниях или проблемах.

Бездушный голос робота на другом конце провода здесь не подходит.

Во-вторых, при общении по телефону с роботом, когда он в очередной раз ставит перед выбором одного из нескольких вариантов в меню, люди просто не знают, к какой категории относится их вопрос или проблема. Многих это ставит в тупик.

Еще многие интернет-магазины грешат тем, что в голосовом меню не сообщают звонящему, что для связи с оператором можно нажать ноль, не дожидаясь перечисления всех пунктов меню.

Живой человек всегда воспринимается лучше робота. Следовательно, конвертировать потенциальных клиентов в реальных он тоже будет лучше, уже не говоря о поддержке. Поэтому если есть возможность, откажитесь от использования автоматизированной техники приема и обработки звонков в пользу обычных людей.

Повысить конверсию в интернет-магазине позволяет простая и интересная фишка – класть всем новым пользователям в корзину какой-то небольшой подарок и рядом делать красивую заметную надпись: «В вашей корзине один подарок!».

Корзина – это значимый блок, куда человек часто смотрит. Поэтому он обязательно заметит приятный сюрприз, который сможет получить в случае покупки. Это сильно мотивирует человека что-то купить Данная фишка редко используется, но хорошо влияет на конверсию.

Доказано, что функция «Купить в один клик» увеличивает продажи в интернет-магазине (рис. 14). В первую очередь это связано с тем, что многие не хотят возиться с регистрацией или долгим оформлением заказа в корзине, предпочитают купить понравившийся товар без лишних сложностей здесь и сейчас, введя минимум данных.

Рис. 14. Пример разбиения каталога товаров на отдельные страницы

Дайте вашим клиентам то, что они хотят, и не мешайте им совершать быстрые покупки.

Что касается способов оплаты в интернет-магазине, то вы должны предоставить своим клиентам как можно больше возможностей оплатить заказ. Как показывает практика, чем больше выбор вариантов оплаты, тем выше конверсия (рис. 15). Если клиент не находит в способах оплаты подходящий именно ему, скорее всего, он не оплатит заказ.

Рис. 15. Различные способы оплаты

Кроме того, необходима пошаговая инструкция (в идеале – видеоформат), как оплатить тем или иным способом. Это важно, потому что у многих клиентов возникают проблемы именно на этапе оплаты.