Андрей Парабеллум - Удвоение продаж в интернет-магазине

«Поначалу казалось, что цена на товар слегка завышена, но мне посоветовал этот магазин мой коллега, и я решился на покупку. В итоге не пожалел об этом: заказ доставили очень быстро, товар новый и в полной комплектации (читал на одном форуме, что некоторые его недоукомплектовывают) плюс сделали подарок и дали скидку. Теперь выбираю, что купить на полученный дисконт.

Прочитав такой отзыв, человеку вряд ли сочтет цену высокой – с учетом ценности, которую он в итоге получит (быстрая доставка, полная комплектация без обмана, да еще подарок со скидкой в придачу).

Если человек оставляет негативный отзыв о продукте, пожалуйста, не исправляйте его на положительный. Помните, что отзывы покупателей должны быть объективными и любые попытки с вашей стороны удалить или переписать негатив – прямой путь к утрате доверия потенциальных покупателей.

Мы не советуем заказывать отзывы у копирайтеров, чтобы создать иллюзию безупречности интернет-магазина. Искусственные тексты сразу видны. Отзывы должны быть получены от реальных людей и выглядеть естественно. Не исправляйте даже ошибки и опечатки, публикуйте как есть.

Размещайте и отрицательные отзывы, но лишь те, в которых есть и положительные моменты. Наличие только положительных отзывов вызывает у людей недоверие. Например, такой отзыв вам не повредит, а скорее принесет пользу:

«Заказал товар Х, очень его ждал к такому-то числу на свой день рождения, но посылка вовремя не пришла. После звонка в магазин узнал, что заказ придет только через 6 дней из-за задержки отправки по чьей-то вине. Очень расстроился. Сначала хотел вообще отменить заказ, но менеджеры, чтобы уладить ситуацию, предложили мне скидку 30 % на покупку в течение следующего месяца плюс бесплатную курьерскую доставку заказа. Я все равно собирался покупать еще товар Y, но было жалко денег, а с такой скидкой – в самый раз! В следующем месяце с зарплаты сразу буду заказывать. Ребята немного “накосячили” с заявленными сроками доставки, но в принципе понять их можно – почта у нас толком работать не умеет. Сервис же в магазине на высоте.

Все ошибаются, и люди будут видеть, что вы – не исключение, но вовремя исправляетесь и поступаете справедливо, признаете свои ошибки. А это сильно повышает доверие к интернет-магазину. О том, как стимулировать людей оставлять отзывы, мы поговорим в следующей главе.

Основные задачи, которые выполняет каталог товаров:

• показать человеку, что продает интернет-магазин и какой ассортимент имеется;

• помочь покупателю сделать выбор товаров удобным и понятным;

• дать объективную информацию, которая помогает сделать правильный выбор при покупке товара.

Часто в интернет-магазинах очень сложный и запутанный каталог товаров. Если владелец сайта знает, где что размещено, и ему все кажется понятным, то у неосведомленного человека построение каталога может вызвать большие сложности, оттолкнув его от работы с интернет-магазином.

Каталог товаров обычно состоит из меню каталога с основными категориями товаров и самой страницы каталога, на которой отображаются товары либо подразделы выбранного в текущий момент основного пункта меню с тематическими изображениями разных категорий продуктов, как показано на рис. 38.

Рис. 38. Подразделы меню с тематическими изображениями товаров

Меню каталога обязательно должно быть вертикальным! В ходе многочисленных тестов выяснилось, что горизонтальное меню менее эффективно и вызывает у людей больше трудностей. Кроме того, практика показывает, что подавляющее большинство людей интуитивно ищут меню каталога слева.

В горизонтальном меню люди лучше воспринимают служебную информацию – условия доставки, способы оплаты, контакты и т. п.

Чтобы привлечь внимание пользователя к меню каталога и при этом создать понимание каждого раздела, можно использовать тематические иконки. Правда, учитывать ряд особенностей. Иконки должны быть выполнены в одном стиле, но не походить друг на друга, то есть они не должны сливаться при беглом просмотре меню.

Подавать иконки можно ярко или нейтрально. Нужно протестировать, какой вариант лучше работает в вашем интернет-магазине (рис. 39).

Рис. 39. Примеры меню каталогов с разной подачей тематических изображений

Наша практика показала, что наличие альтернативной навигации в каталоге товаров сильно упрощает работу посетителей.

Помимо классического разбиения товаров на категории и подкатегории можно предлагать навигацию по брендам, ценам, популярности, полу и даже по уровню какого-нибудь навыка (например, товары для новичков или профессионалов).

Другими словами, меню с категориями товаров будет основным, а альтернативное – вспомогательным. На рис. 40 приведены примеры таких меню в каталоге.

Рис. 40. Пример вспомогательных меню в каталоге товаров

Также в дополнительном меню работают разделы «Хиты продаж», «Новинки», «Самое популярное», «Акции» и т. п.

Кроме дополнительных вспомогательных меню в интернет-магазинах весьма полезны специальные фильтры, которые позволяют клиентам быстро выбирать подходящие товары в соответствии с заданными критериями или параметрами, например по цвету, весу и т. д. (рис. 41).

Рис. 41. Примеры дополнительных фильтров

На самой странице каталога пользователь обязательно должен видеть товары – конкретные предложения о покупке. Чаще всего владельцы интернет-магазинов спрашивают, сколько товаров нужно показывать на странице каталога.

Однозначного ответа нет. Это количество выясняется опытным путем с помощью тестирования отдельно взятого сайта. Но с уверенностью можно сказать, что если в интернет-магазине товаров достаточно много, не стоит вываливать их все до одного пользователю бесконечным списком. Лучше ограничиться каким-то разумным количеством.

По мере того как пользователь будет прокручивать страницу с товарами вниз до конца, можно подгружать новые товары. И лучше разделить список товаров на отдельные страницы и пронумеровать их (рис. 42). Так пользователь будет видеть, сколько всего страниц, и сможет выбрать нужную.