Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 196

Совсем уж charmant смотрятся ритуальные игры в «свободу» (вернее — «послабления»), которые для пикантности вбрасывают время от времени кудесники из Купертино в общество. Вчера на презентации мир осчастливили невероятным достижением: «You can have multiple books open simultaneously!!!» Оказывается, теперь новая операционная система Mas OS Mavericks позволяет читателям открывать одновременно сразу несколько электронных книг!!! Вы можете себе представить такую невероятную вольность? Такую возмутительную степень свободы? Не одну несчастную книжку, а сразу несколько!! Читай не хочу!

К оглавлению

Опубликовано22 октября 2013

Больше всего на свете я люблю (по сугубо эстетическим соображениям) хеппи-энды. Когда я пишу что-то недовольное, когда брюзжу, ругаю, навожу тень на плетень, то никогда не делаю этого от злости либо из желания сделать неприятное или обидеть. Мне всегда кажется, что всякий негатив просто обязан находить положительное решение, иначе вообще нет смысла заниматься критикой.

В самом деле: какая польза от того, что читатель узнает об очередном плохом магазине, о грубом сервисе, об уловках, на которые идет мелкий торговец, дабы увильнуть от гарантийного ремонта, выискать неблаговидный предлог для отказа клиенту? Ровным счётом никакой пользы, даже больше: сплошной вред, потому что негативная карма — штука очень заразная и к тому же обладает свойством передаваться и накапливаться.

Короче говоря, с большой радостью сообщаю читателям, что у моего сюжета про «Молоток.Ру» вполне себе респектабельная развязка. По моему глубочайшему убеждению — потому что руководители проекта продемонстрировали не просто абсолютную вменяемость, но и самое важное для успешного бизнеса — что им не всё равно! Что им не наплевать на то, как компания выглядит со стороны, как её воспринимают клиенты и просто случайные наблюдатели. Безразличие накладывает не просто клеймо обречённости на деловой проект, но и свидетельствует об окончательном вырождении. Безразличие демонстрирует отмирание тех важных рецепторов, которые только и способны обеспечить выживание в конкурентной среде. (В среде неконкурентной, как мы знаем по родной истории, любое безразличие, даже дополненное вопиющим хамством, может жить десятилетиями. Впрочем, какая же это жизнь? Так — жалкое существование!)

Утром следующего дня после публикации «Долгого пути от услуги к харассменту» мне позвонил один из руководителей «Молотка», принес извинения за инцидент и дополнил картину обстоятельствами, которые не столько оправдали отказ в верификации моего аккаунта, сколько объяснили причину этого отказа. Собственно говоря, я всегда догадывался, что репутация компаний в 99 случаев из 100 портится не потому, что адаптированная в этой компании деловая этика либо установки руководителей входят в противоречие с общепринятыми нормами простого человеческого общения, а потому что имидж компании слагается из поведения и действий десятков, сотен, а зачастую и тысяч наёмных работников.

Стоит хотя бы одному из этих работников проявить неадекватность в той или иной форме, как тут же начинает страдать репутация самой компании, которую этот работник представляет. Потому что клиенту совершенно нет надобности и смысла знать, что некто Руслан, Динара, Гюльнара, Ваня, Маня или Джульетта с не менее бессмысленными для человечества фамилиями неадекватно воспринимают мир и не менее неадекватно на него реагируют. Клиент их в упор не видит и знать не знает. Клиент знает лишь компанию, которую эти неадекватные персонажи представляют, поэтому любое их действие автоматически интерполируется на имидж всего бизнеса.

Кажется, лет 8 назад я писал о чудовищном уровне профессионализма сотрудников салонов связи и офисов мобильных операторов на Украине. Помнится, тогда мне часами приходилось объяснять, что и Интернет — это не непременно WAP и есть ещё такие вещи, как веб-браузинг и проверка электронной почты. Из 10 человек, работающих в салонах связи Одессы, Ялты и Киева, 9 лишь смутно догадывались о том, что у мобильных операторов, чьи услуги они и продавали, есть такие вещи, как GPRS и даже — прости господи! — EDGE. Догадывались, но как настроить соединение по этим протоколам, не имели ни малейшего понятия.

И эта дикая некомпетентность не была исключением. Это была общеукраинская норма в 2005 году. Тогда же я обратил внимание читателей на совершенно пагубное влияние, которое некомпетентные сотрудники оказывают на имидж представляемой ими компании. Был, однако, очень тонкий и важный нюанс: при живом общении вы собственными глазами видите, что неадекватность обслуживания — это все-таки не результат неадекватности всего бизнеса или компании, а печальное следствие того, что вот этот конкретный, стоящий сейчас перед вами сотрудник родился идиотом. Или недоучился. Или у него умерла утром кошка. Или у него эректильная дисфункция.

Иными словами, при очном общении мы всегда в состоянии провести водораздел между частным и общим, субъективным и объективным, чтобы не делать скоропалительных выводов. Совсем другое дело — общение виртуальное! В Интернете мы не можем видеть лицо человека, который на другом конце веб-интерфейса вещает от имени компании. В Интернете любой — к тому же в большинстве случаев ещё и безымянный, анонимный! — голос оттуда воспринимается нами как голос бизнеса. Как лицо бизнеса. Как лицо всей компании.

Именно в деперсонализации и анонимизации взаимоотношений клиента с онлайн-бизнесом кроется самая большая опасность для репутации последнего. Репутация эта целиком и полностью зависит от поведения любого и каждого его сотрудника, который, повторю, в подавляющем большинстве случаев ещё и действует полностью анонимно, подписывая письма и обращения «Администрация компании имярек», «Служба поддержки компании имярек» и т. п.

Возвращаясь к моему конфликту с «Молотком», скажу лишь, что он целиком и полностью вышел из двух последовательных и совершенно неадекватных выходок одной дурочки, действия которой естественным образом бросили тень на имидж всего бизнеса. Заполняя анкету для запуска процедуры верификации, я указал в графе «Улица» название своей улицы. Я просто написал её название, не сообразив, что в условиях тотального вырождения школьного образования в современном мире нужно делать обязательные пометки и поправки для особо одарённых. В частности, нужно писать перед названием слово «улица», или «проспект», или «площадь», или «переулок», или «тупик». Потому что без этого слова современная молодёжь не в состоянии сориентироваться в ситуации, что чревато неприятными последствиями.