Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Но мы не должны ни на секунду забывать, что Тед – человек, а значит, обладает выраженными личными предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не хочет, чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки. Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее, тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели жизненно важны. С точки зрения проектировщика взаимодействия они важнее, чем практические цели Теда.

Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не на то, что не может воспользоваться новыми супервозможностями. Он жаловался на то, что телевизор заставил его чувствовать себя глупо. Конечно, Тед выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но очевидно, что смысл письма был именно такой. Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки. После подключения телевизора у него ушел час, чтобы получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать развлекательным.

Взаимодействие, присущее продукту, соответствовало практическим целям Теда, но шло вразрез с его наиболее важными личными целями. Особые качества, сделавшие новый телевизор Теда классическим примером высокотехнологичного танцующего медведя, заключены не в способе достижения практических целей владельца, но в том, как продукт не смог удовлетворить его личные цели.

Как бы мы спроектировали новый интерфейс для телевизора, вооруженные информацией о святости личных целей Теда? Во-первых, чтобы владелец быстро почувствовал, что он чего-то достиг, мы должны гарантировать, что телевизор будет хорошо работать сразу после включения. Не нужно, чтобы работали сразу все возможности, но какие-то должны работать, причем хорошо. Очевидно, этот первый тест на удовольствие невозможно пройти при помощи процесса настройки режимов. Разработчики программного обеспечения относятся ко всем режимам одинаково, а потому валят их в одну кучу. Однако мы можем с легкостью предположить, какими должны быть первичные настройки, что позволит телевизору выполнять базовые функции, а пользователю даст отсрочку в знакомстве с прочими, более сложными возможностями продукта. Необходимо вытаскивать параметры из кучи. Это не техническая задача, а простая перестановка приоритетов в проектировании.

Наш проект телевизора подпадает под определение успешного: Тед может вынуть телевизор из коробки, воткнуть его в розетку и сразу же довольно расслабиться в своем кресле, переключая каналы. Большинство практических целей достигнуто, а личным целям при этом ничто не вредит.

Обратите внимание, что отсутствие препятствий в достижении личных целей важнее мгновенного достижения всех практических целей. Это различие также иллюстрирует дополнительные идеи проектирования взаимодействия и обеспечения функциями. Решение должно обеспечить Теду способы достижения всех его практических целей, но проектирование взаимодействия должно четко показать ему, как он может выполнить свои личные задачи.

Конечно, через какое-то время желание Теда достичь всех практических целей, воспользовавшись преимуществами новых супервозможностей, начнет усиливаться. Но к тому моменту он проведет уже множество счастливых часов со своим новым телевизором, привыкнет к нему и будет готов приложить дополнительные усилия. Теперь уже телевизору будет сложнее унизить Теда, его терпимость к взаимодействиям стала выше, и он стал точнее представлять себе, чего хочет добиться.

Известная человеческая черта, и Тед здесь не исключение, – реагировать на компьютеры эмоционально (более подробно чуть позже в этой главе). Взаимодействуя с продуктом, человек естественным образом наделяет этот продукт человеческими качествами. Тед готов вложить дополнительные усилия в настройку своего телевизора, поскольку чувствует, что телевизор приложил усилия, чтобы доставить ему, Теду, удовольствие.

Это я и называю принципом соразмерности усилий. Люди готовы постараться, решая задачи, потому что воспринимают это, как честный обмен между равными сторонами. Иначе говоря, пользователь готов приложить дополнительные усилия, потому что ожидает получить за эти усилия дополнительное вознаграждение.

Рассмотрим цели более подробно. Я уже говорил о двух видах целей, однако помимо личных и практических существуют еще цели корпоративные и ложные. Личные цели просты, широко распространены и, да, персональны. Парадоксально, но эти качества делают личные цели трудной темой для многих людей, особенно в контексте обезличенного бизнеса.

Не чувствовать себя глупо

Не совершать ошибок

Выполнить адекватный объем работы

Развлечься (или хотя бы не страдать от скуки)

Апологетов, как правило, очень беспокоит пункт «не чувствовать себя глупо». Это гордые, умные люди, они преуспевают в разрешении сложных ситуаций. Я бы сказал, что это очень похоже на предпринимателей Кремниевой Долины. К примеру, описав историю с телевизором Теда, я в качестве любезности отправил эту историю ему, человеку состоявшемуся, независимому, предпринимателю в области высоких технологий. Вот что ответил Тед:

Нельзя сказать, что возня с руководством в 40 страниц заставляет меня чувствовать себя глупо. Скорее, хочется сэкономить время, которое я в раздражении потратил бы на решение ненужных задач, а точнее – изучил бы то, что, возможно, впоследствии придется изучать повторно. (Скажем, если отключат электричество, потребуется ли программировать телевизор еще раз, снова обращаясь к руководству?)

Тед – апологет. Даже если он всего лишь произнесет резкое слово, это поставит под сомнение его способность победить телевизор независимо от сложности этой задачи, он признает раздражение, потраченное впустую время и даже ненужную избыточность, но ни в коем случае не глупость, даже если это только видимость глупости. Поэтому я неохотно отношусь к идее использовать другое слово. Я применяю слово «глупо» именно потому, что компетентным и разумным, этим суровым высокооплачиваемым гуру Кремниевой Долины так тяжело его произнести. Как они сами говорят, первый шаг к разрешению проблемы – признать, что проблема существует.

Личные цели всегда истинны и действительны в определенных рамках для всех людей. Личные цели всегда предшествуют всем другим целям, хотя очень редко становятся предметом обсуждения – как раз потому, что являются личными. Когда программа заставляет пользователей чувствовать себя глупо, их самооценка снижается, а эффективность деятельности входит в стремительный штопор, независимо от того, какие еще цели существуют. Любая система, идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге обречена на неудачу, независимо от того, насколько качественно позволяет достигать целей иного рода.