Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

У каждого делового предприятия свои требования к программному обеспечению и уровень этих требований столь же высок, как и у личных целей отдельного индивидуума. Цель «увеличить прибыли» является преобладающей для совета директоров или держателей акций. Для того, чтобы не отвлекаться от важных вопросов на повседневные задачи и другие ложные цели, проектировщик ориентируется на следующие:

Увеличить прибыль

Увеличить рыночную долю

Победить конкурентов

Нанять больше сотрудников

Предложить новые продукты и услуги

Выпустить акции компании в свободное обращение

Психологи, изучающие рабочую обстановку, применяют термин «гигиенические факторы», которые Сол Геллерман (Saul W. Gellerman) 27 27 Saul W. Gellerman «Motivation and Productivity», Amacom, New York, 1963. определяет как «элементы, обязательные для эффективной мотивации, но не способные мотивировать самостоятельно». Освещение в вашем офисе – гигиенический фактор. Вы ведь не ходите на работу только потому, что там хорошее освещение, но если бы освещения не было, вы не ходили бы туда вовсе.

Я адаптировал этот термин, заменив факторы целями: «гигиенические цели». Я их определяю как цели, необходимые для эффективной работы, но сами по себе не мотивирующие. Все корпоративные и практически цели, приведенные в списке, являются гигиеническими. С точки зрения корпорации, это все важные цели, однако работу выполняет не корпорация, а люди, а для людей важнее цели личные.

Можно провести параллель между целями корпоративными и личными: и те и другие представляют собой высшее выражение целей тех, кому они принадлежат. Ни те, ни другие нельзя умалять. Программа, которая не позволяет достичь какой-либо корпоративной или личной цели, потерпит неудачу.

Практические цели восполняют пробел между стремлениями компании и стремлениями отдельного пользователя. Корпорация желает, чтобы все работали на пределе с целью максимального увеличения итоговой прибыли. Практическая цель удовлетворения требований клиента соединяет корпоративную цель (более высокие прибыли) с личной целью пользователя (работать продуктивно).

Избегать собраний

Удовлетворять требованиям клиента

Сохранять информацию о заказах клиента

Создавать математические модели бизнеса

Практические цели привлекательнее такой тонкой материи, как цели личные, особенно для бизнесменов и программистов-фанатов. Они создают программное обеспечение, которое замечательно помогает достигать практических целей, но совершенно не способно удовлетворить пользователей. Интерфейс, ориентированный на задачи, провоцирует пользователя на ошибки и снижает их способность быть продуктивными на личном уровне. В результате пользователи чувствуют себя неловко и относятся к программам с подозрением.

Разумеется, чтобы удовлетворить цели бизнеса, вы должны встроить в программу определенные возможности. Пользователь должен решать задачи, необходимые для удовлетворения запросов клиентов и обработки заказов, однако это гигиенические элементы, поскольку любая из возможностей, не связанная с личными целями пользователя, оказывается неподходящей. Если пользователь не может достичь личных целей, то он не способен эффективно достигать целей компании. Непреложный факт: счастливые и довольные сотрудники наиболее эффективны. Еще более справедливой эта истина становится в современной информационной экономике, где действительными активами компании являются люди, а не машины. С другой стороны, если программа игнорирует практические цели и служит только целям пользователя, это означает, что вы спроектировали компьютерную игру.

Повседневные продукты, основанные на программном обеспечении, создаются на основе ложных целей. Многие из этих целей облегчают задачу создания программ, в чем и заключается цель программиста, и потому их приоритет повышается во вред конечному пользователю. Другие ложные цели связаны с задачами, возможностями и инструментами. Все это средства достижения результатов, но еще не результаты, тогда как цели всегда являются результатами.

Экономия памяти

Уменьшение потребности в клавиатурном вводе

Поддержка работы в броузере

Простота в освоении

Обеспечение целостности данных

Ускорение ввода данных

Увеличение скорости исполнения программы

Применение супертехнологии или супервозможностей

Улучшение внешнего вида

Сохранение единообразия интерфейса на различных платформах

«Обеспечение целостности данных» – это не цель для программы управления списками рассылки и, наоборот, цель для программы, вычисляющей орбиты космических челноков. «Экономия памяти» не так уж важна для программы управления пользовательскими базами данных, поскольку объемы данных невелики, а компьютеры мощные. Даже «простота освоения» не всегда оказывается основной целью. Так, пилот истребителя, легко освоивший боевые системы, а затем обнаруживший, что они медленные и неуклюжие, в воздушном бою окажется не в лучшем положении. Цель пилота – победить в бою, а не расслабляться во время учебы.

После изобретения микропроцессора компьютерная революция оседлала волну новой технологии. Любая компания, пренебрегающая новыми техническими идеями, обречена. Однако не следует путать методы и цели. Возможно, задача компании, разрабатывающей программы, состоит в применении технологии, но у пользователя нет подобных целей. Мне, как пользователю, все равно, как решаются мои рабочие задачи – посредством баз данных иерархических, реляционных, объектно-ориентированных, при помощи структурированных записей в файлах или же просто черной магии. Меня интересует только выполнение работы – быстрое, с некоторой легкостью и достоинством.

Например, в 1996 году фирма Visioneer Соmpanу оттяпала изрядную долю рынка настольных сканеров у крепких конкурентов. Visioneer свершила свой замечательный подвиг с помощью старомодных черно-белых сканеров, которые на рынке состязались со сканерами конкурентов, способными сканировать в полутонах и даже в цвете. Однако продукт Visioneer включал программное обеспечение, ориентированное на цели и позволявшее пользователям с легкостью сортировать сканированные изображения и просматривать их, тогда как программы других производителей просто перекидывали изображения в сложную файловую систему.

Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves), два профессора Стэнфордского университета, изучают реакцию людей на компьютеры. Путем умелой переориентации классических экспериментов в социальной психологии они смогли пронаблюдать замечательное поведение. Свои открытия Насс и Ривз опубликовали в книге «The Media Equation» 28 28 Byron Reevs, Clifford Nass «The Media Equation; How People Treat Computers, Television, and New Media Like Real and Places», Cambrige University Press, 1996. (Уравнение media). Авторы убедительно показали, что люди реагируют на компьютеры так же, как на других людей.