Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Насс и Ривз пишут, что

«…люди не доросли до уровня технологий двадцатого века»

и что

«современные средства работы с информацией используют устаревшие подходы… Как следствие, к любой достаточно развитой информационной среде предъявляются такие же требования, как и другому человеку, хотя люди понимают, что это глупо, и склонны впоследствии все отрицать».

Человеческий мозг считает компьютеры не столько неодушевленными предметами, сколько предметами, поведение которых схоже с человеческим, поэтому мы бессознательно относимся к ним, как к другим людям, хотя и «считаем, что это неразумно».

Иначе говоря, у людей есть особые инстинкты, подсказывающие, как надо вести себя рядом с другими разумными существами, и как только произвольный объект демонстрирует достаточно серьезное когнитивное сопротивление, эти инстинкты включаются, и мы реагируем так, будто имеем дело с другим разумным человеческим существом. Эта реакция бессознательна и неизбежна, она присуща каждому человеку.

Проявив тонкую иронию, Насс и Ривз подвергли испытанию множество студентов, выпускников компьютерных факультетов, причем довольно опытных, чтобы самостоятельно создавать тестовые программы. Подопытные – зрелые, высокообразованные, рациональные личности – все как один отрицали возможность эмоциональной реакции на когнитивное сопротивление, хотя объективные данные свидетельствовали об обратном.

Когнитивист, исследователь мозга Стивен Пинкер из МТИ, подкрепляет этот тезис в своей замечательной книге 29 29 Steven Pinker «How the Mind Works», W.W. Norton & Company, 1997. Мне очень нравится эта великолепная, грамотная, увлекательная книга. Интересное чтение, открывающее глаза. . Он пишет:

«Люди продолжают верить во многое из того, что противоречит их опыту, но было правильно в той среде, в которой они развивались. И они преследуют цели, адекватные для той среды, но подрывающие их теперешнее благосостояние».

Один важный вывод упомянутого исследования заслуживает особого внимания: если мы хотим, чтобы пользователю понравилась программа, то должны проектировать ее поведение таким образом, чтобы оно напоминало поведение симпатичного нам человека. Если мы хотим, чтобы пользователи эффективно работали с продуктом, то должны спроектировать его так, чтобы он вел себя подобно хорошему сотруднику. Просто, правда?

Насс и Ривз утверждают, что программы должны быть «вежливыми», поскольку это повсеместно распространенная поведенческая особенность человека (набор действий, считающихся вежливыми, для каждой культуры свой, но понятие вежливости существует во всех культурах). Наши продукты, обладающие высоким когнитивным сопротивлением, должны следовать этому простому правилу и вести себя вежливо. Многие высокотехнологичные продукты предполагают, что слова «пожалуйста» и «спасибо» компенсируют любую грубость, но это решительно не то поведение, которое подразумевает вежливость.

Если программа скупа на информацию, затрудняет понимание происходящего, заставляет пользователя долго искать самые востребованные функции да еще торопливо сваливает на пользователя вину за собственные недостатки, пользователю эта программа не понравится, а опыт работы с ней будет неприятным. Наличие слов «пожалуйста» и «спасибо» ничего не меняет. Точно так же ничего не меняет симпатичный, образцовый, визуально наглядный, переполненный информацией или даже антропоморфный интерфейс.

С другой стороны, если взаимодействие проникнуто уважением, благородством, содержит полезную информацию, то пользователю программа понравится и работать с ней ему будет приятно. Опять же, этот результат не зависит от типа интерфейса: интерфейс командной строки на зеленом фоне будет принят пользователями, если сможет реализовать перечисленные свойства.

Что представляет собой дружелюбная к пользователю, или вежливая программа? Каким образом ее поведение может стать более похожим на человеческое? Продавцы подержанных автомобилей одеваются красиво, улыбаются широко, переполнены заманчивой информацией, но становятся ли они от этого приятными? Люди совершают ошибки, медленно думают, импульсивно действуют, но из этого не следует, что программа, обладающая подобными свойствами, хороша. Некоторые люди обладают особыми качествами, и эти качества делают их подходящими для работы в сервисном обслуживании. Программное обеспечение всегда находится в такой роли. 30 30 Примечательным исключением из этого правила являются игры. Во многие игры стало бы скучно играть, если бы не скрытые факты, непонятные процессы и нечеткие цели.

Большинство хороших разработчиков программного обеспечения испытывают затруднения, когда им приходится проектировать вежливость. Роберт Кринджели (Robert Х. Cringely) говорит о программистах:

Они выразительны и точны до чрезвычайности, но лишь когда им этого хочется. Их внешний вид намеренно подчеркивает личные приоритеты, а не свидетельствует о лени. Режим общения у них настолько регламентированный, что иногда, кажется, будто они не способны общаться. Назовите его Майком, если он называет себя Майклом, и почти наверняка он не ответит, поскольку с его точки зрения маловероятно, что вы обратились к нему 31 31 Robert X. Cringely «Accidental Empires, How the Boys of Silicon Valley Make Their Millions, Battle Foreign Competition, and Still Can’t Get a Date», Addison-Wesley, 1991. .

Можно видеть, как понятие «вежливость» или даже «человечность» может стать камнем преткновения, попроси мы программистов интерпретировать столь нечеткие концепции. Они сражаются против идеи превращения компьютеров в объекты с более человеческим поведением, потому что считают людей слабыми и несовершенными вычислительными устройствами.

Как-то я спросил своего друга Кейта Плиса (Keith Pleas), а он широко известен в сообществе разработчиков как сложившийся профессиональный программист, чувствительный к вопросам, связанным с пользовательским интерфейсом, о том, как сделать программы более человечными. Кейт интерпретировал «человечность» как внесение неточностей во взаимодействие. Он ответил:

Что, компьютер будет говорить неправду? Будет сообщать, что на банковском счету осталось «примерно $500»? Будет давать не тот ответ, который минуту назад дал кому-то еще? Если мы добавим человечности, это сделает наши системы менее компьютерными, по крайней мере, относительно текущей ситуации.

Реакция Кейта, как программиста, вполне естественна. Верно, компьютер не сообщает примерные суммы на балансах счетов, а еще компьютер не видит разницы между ответом «примерно $500», полученным за десятую долю секунды, и ответом «ровно $503,47», полученным за семнадцать минут. Действительно вежливая, более человечная программа сразу ответит, что на счету «примерно $500», а затем уведомит пользователя, что через несколько минут сможет сообщить более точную цифру. Теперь пользователь решает, тратить ли ему дополнительное время на более точный результат. Это принцип соразмерности усилий: если вы нуждаетесь в большем количестве информации, то подождете, пока она будет получена.