Михаил Боде - Раскрутка: секреты эффективного продвижения сайтов

Денежный стимул необходим. Все — таки компания зарабатывает потому, что ей платит клиент. Но совокупный доход аккаунт — менеджера должны составлять не только и не столько проценты. В психологии человека есть такая штука, как «Мне хватает!». Как только менеджер достигает такого уровня, он тотчас успокаивается и перестает работать. Дальше идет по накатанной, пока у него не отвалится четверть или половина клиентов. Тогда он понимает, что надо собраться с силами.

Если продажник должен работать все — таки за проценты со своих продаж, то для менеджера, на мой взгляд, фиксированную составляющую следует делать гораздо больше, может быть на уровне половины от предположительного дохода, а при очень больших бонусах – на уровне трети.

Вместе с тем никто не отменял штрафы. Есть отрицательная мотивация, и ее тоже уместно применять, но только исходя из понимания того, что конкретно должен делать менеджер. Если четких целей и задач у аккаунт — менеджера нет, руководство их с ним не оговорило, в связи с чем он делает что в голову взбредет, то и спрашивать не за что. «Почему клиент заплатил на месяц позже?» – «Ну, как — то так получилось». А что с клиента потом бонус менеджеру будет начислен через месяц, его не терзает.

Жесткая, фиксированная ставка в SEO — агентстве, мне кажется, подходит скорее для уборщицы, а менеджер должен быть мотивирован процентами, но как их считать – другой разговор.

Какие KPI вы использовали и используете в своей работе для мотивации аккаунт — менеджеров?

Д. Ж.: Это своевременность оплаты: если клиент рассчитывается раньше, то это в плюс менеджеру, если позже, то в минус. Это полнота оплаты. Бывает, проект, который пришел к тебе продвигаться на 50 тыс. руб., может платить 10 тыс. руб. в месяц просто по той причине, что ему оказываются услуги очень низкого качества. А это промах менеджера.

Важная метрика – выполнение планов, в том числе финансовых. Так, перед Новым годом у нас должны быть заранее выставлены все счета и до 27 декабря собраны основные деньги, чтобы бухгалтер успел их перечислить куда следует и чтобы не отхватить налогов лишних, а клиенты пытаются как раз 28 и 29 декабря эти деньги сливать агентству на счет, потому что им тоже не хочется налоги платить.

Что касается качества работы менеджера, то, несмотря на риск прослыть самодуром, у руководителя должна быть возможность либо дать премию, либо оштрафовать просто потому, что, по его оценке, менеджер плохо работает.

Менеджеру проектов обязательно приходить на работу вовремя: клиенты должны знать, что компания работает, условно говоря, с 9:00 – 10:00 до 19:00 – 20:00. А значит, в указанный промежуток времени сотрудникам, общающимся по телефону, следует быть на местах.

В конце концов, менеджер проекта – это человек, который отвечает за весь проект. Это представитель клиента внутри компании и представитель компании перед клиентом. Какая — то оплошность у бухгалтерии? Это проблема менеджера. Срыв сроков из — за курьера (если только он не один на компанию с тысячей клиентов)? Это проблема менеджера. Чтото случилось с сайтом? Это проблема менеджера. Все эти вещи могут и должны отражаться на его полномочиях и на его статусе внутри компании.

В общих чертах формула такая: на месяц составляется план, например, на два — три показателя и с оговоренных показателей дается какой-то бонус. Бонусная часть, само собой, зависит от того, сколько денег менеджер собрал за месяц. Причем я категорически против того, чтобы менеджер собирал средства на два — три месяца вперед: это плохо, поскольку клиент отвыкает платить и потом тяжело его заставить регулярно расставаться с деньгами, фирма же упускает выгоду, потому что вдобавок, как правило, такие оплаты осуществляются с некоей скидкой. В конце месяца, естественно, нужно «разбирать полеты», требовать от менеджеров отчетов о работе, о возникших в ней проблемах и их решении. Но поскольку это главные люди, которые приносят агентству деньги, их нужно любить, уважать и слушать.

Есть два диаметрально противоположных способа взаимодействия с клиентами, и оба представлены на российском SEO — рынке. Первый вариант: аккаунтинга практически нет, то есть компания изначально заявляет, что плотная работа с менеджерами клиенту не понадобится, поскольку он и без нее будет полностью доволен. Второй вариант: в агентстве готовы устраивать Skype — конференции с клиентом, встречаться с ним, чуть ли не все руководство собирать и обсуждать будущее проекта. Какой подход, по — вашему, правильнее и почему?

Д. Ж.: Вопрос наподобие того, какой цвет лучше – синий или зеленый. Обе модели успешны, и под обе находятся клиенты. Один заказчик задохнется от возмущения, если с ним каждый день не будут выходить на связь с минисводкой об успехах проекта. Другого отвращает повышенное внимание к нему, в его понимании «излишняя предупредительность» равна «лизоблюдству», за которое тошно платить лишнюю копейку.

Есть, между прочим, и третья модель – это полностью автоматизированные сервисы, работая в которых клиент вообще ни с кем не общается, а сам или силами своих сотрудников решает задачи. А что предпочесть агентству, зависит от его культуры, от его бизнес — ДНК.

Можно ли обойтись совсем без аккаунт — менеджеров в SEO — агентстве?

Д. Ж.: Нужно написать автоматизированную систему, которая не будет вызывать у клиента вопросов. Отсюда растут корни SeoPul и аналогов. Появившись, они заняли эту пустовавшую ранее нишу и существенно расширили ее.

Можно вспомнить еще пару бизнес — моделей, но суть в другом. Каждый клиент ищет, где ему хорошо, где ему приемлемо. Результат примерно одинаков – сайт в топе, трафик конвертируется в покупки или во что — то еще, но как достигаются эти цели, за какие деньги, с какими «плюшками» и внешними эффектами? Транспортных средств много, от велосипеда и мотоцикла до люксовых автомобилей. Можно поехать на метро, а можно прогуляться пешком. В конце концов ты из точки А переместишься в точку Б. Смотря кто что хочет, кто сколько готов заплатить.

Мне лично ближе клиентоориентированная модель, мне приятнее, когда аккаунт — менеджеры работают в тесной связке с клиентом. Я люблю крупных клиентов, с ними всегда интересно. Это всегда очень тяжело, но опыт работы с Microsof и Symantec для меня оказался удивительно полезным и вдохновляющим. Почему не устроить онлайн — конференцию, не обсудить стратегию вместе с клиентом и руководством агентства? Я со своей стороны всегда пытаюсь обозначить какие — то реперные точки: чего вообще клиент хочет от меня, от жизни, от своего бизнеса – и это неизменно помогает исключить заведомый маразм, когда ты говоришь клиенту, что ему нужно туда, а он ни в какую не хочет двигаться в указанную тобой сторону. В итоге вы где-то посередине расходитесь. Так что я твердо уверен: разговаривать надо, прямой контакт необходим.