Арндт Трайндл - Мастерство ритейл-брендинга

Наши эмоции основываются на довольно простом принципе поиска удовольствия и избегания боли, то есть все хорошее нас притягивает, а плохое отталкивает. В итоге мы следуем, как будто ведомые незримой рукой, всем сигналам, которые обещают нам получение удовольствия, и стремимся к его продлению.

Позитивное пространство приятно посетителям и вносит ощутимый вклад в улучшение качества их жизни. Благодарностью за это становится более высокая степень доверия и симпатия по отношению к такому магазину. Все, что происходит в этом пространстве, получает позитивный эмоциональный заряд, в том числе и воспоминания, которые мы уносим с собой. В этом случае происходит эффективное усвоение знаний о бренде. Хорошее настроение придает позитивную окраску фактическому восприятию. Сквозь серую пелену на передний план проступают яркие цвета. Вместо назойливого шума мы начинаем различать интересные мелодии, а запах, который сначала казался странным, превращается в приятный и знакомый аромат. Угрюмый взгляд, как по мановению волшебной палочки, становится улыбкой.

Благоустроенное пространство обладает эмоциональной властьюнад людьми. «Мы создаем наши дома, а затем они создают нас». Автор этого справедливого изречения о психологии окружающей среды – Уинстон Черчилль.

Этот джентльмен в черной шляпе и с толстой сигарой запомнился нам, в первую очередь, как выдающийся политик, а не знаток архитектурной философии, однако было бы сложно точнее сформулировать взаимосвязь между пространством и человеческим поведением.

Без всяких сомнений, приятная атмосфера в помещенииоказывает непосредственное воздействие на то, как мы обращаемся со своим собеседником (например, открыты к коммуникации, уважительны, дружелюбны) и как используем собственный потенциал действия. В благоприятной обстановке, создающей ощущение доверия, мы доверяем себе в большей мере, то есть в таком магазине мы совершаем больше покупок.

Если розничная компания стремится к привлечению постоянных клиентов, ей необходимо создать правильное пространство. Такое пространство обеспечивает базовые факторы, отвечающие за ощущение комфорта, а также – посредством пространственных средств мотивации – вызывает энтузиазм и ощущение счастья. В качестве неотъемлемых факторов, которые должны быть приняты во внимание при оформлении пространства, ориентированного на потребности покупателей, я рассматриваю следующие:

♦качество навигации;

♦доверительность в оформлении;

♦достаточное пространство;

♦качество освещения;

♦температуру;

♦качество воздуха;

♦отсутствие акустических и ольфакторных загрязнителей.

Пренебрежение этими факторами может негативно отразиться на общем впечатлении от магазина, и стресс неизбежно найдет свою жертву.

Двум критериям, качеству навигациии доверительности, архитекторы и дизайнеры зачастую уделяют недостаточное внимание. Это происходит потому, что они просто недооценивают неизбежные последствия, которые такое пренебрежение будет иметь для последующего поведения потребителей, а также потому, что они слишком часто руководствуются собственной системой эмоциональной оценки.

Если уже снаружи видно, что пространство магазина имеет недостатки с точки зрения навигации, наши эмоции активно препятствуют тому, чтобы зайти внутрь. Мы просто проходим дальше, не осознавая при этом истиной причины. Эмоции решают за нас. Они возникают, чтобы защитить нас от всевозможного вреда, еще до кого, как мы об этом подумали. Если снаружи пространство не коммуницирует в достаточно ясной форме информацию о том, что нас ожидает внутри, это вызывает подозрительность и едва ли мотивирует к тому, чтобы зайти в магазин. В конечном итоге розничная компания расплачивается более низкими показателями посещаемости магазина. По этой причине на стадии разработки дизайна необходимо учесть, что пространство магазина должно хорошо просматриваться снаружи, а вход должен быть просторным и хорошо заметным. Эти два аспекта обеспечивают клиенту первичный, достаточный элемент навигации.

В ходе проводимых нами измерений стресса в торговой точке мы фиксировали у испытуемых непропорционально высокий уровень стресса уже в зоне входа в магазин. Это подчеркивает значимость данной зоны, что обусловлено высокой потребностью в ориентации. Если эта потребность игнорируется также внутри магазина (например, слишком высокие стеллажи в центральной зоне торговой точки или нагромождение товаров закрывают обзор; навигация по магазину невнятная, а последовательность товарной выкладки противоречит логике клиентов), время пребывания в магазине сокращается, и, как следствие, снижается частота контактов с товарами.

Требования к аспекту доверительностианалогичны требованиям в отношении ориентированности. Когда перед дизайнером ставят задачу разработать такую концепцию магазина, которая будет новой, современной, отличной от других и при этом эффектной, в такой формулировке уже кроется причина последующих бед. Вопросы в техническом задании по дизайну скорее должны быть составлены следующим образом:

♦Что означает генетический код бренда для создания и визуализации идентичности бренда?

♦Каким образом дизайн способствует возникновению и поддержанию ощущения безопасности и доверия?

♦Какие дизайнерские решения зафиксированы в головах целевой аудитории как позитивные?

Такие, на первый взгляд довольно консервативные, рекомендации направлены не на получение наград на каком-нибудь престижном конкурсе дизайна, а на достижение только одной цели. Эта цель – клиенты, которые покупают больше, потому что ощущают себя комфортно.

Для дальнейшего усиления этого эффекта имеет смысл инвестировать в пространственные средства мотивации. В данном случае я имею в виду все дизайнерские приемы и меры, которые дополнительно повышают эмоциональную компетентность магазина. В частности, выбор цвета и материалов, использование фотографий в торговой точке, декоративные элементы, язык форм, озеленение пространства, корпоративный дизайн, концепция освещения, оформление зоны отдыха или туалетов – вот важнейшие из них.

Рис. 20. Фотография с социальным мотивом (в данном случае это нежность) вызывает у зрителя ответное аффективное поведение, то есть потребитель уподобляется тому, что видит. Так стратегическое использование фотоизображения в «зоне стресса» – возле кассы – оказывает успокаивающее воздействие на клиентов (флагманский магазин Bata, Прага)