Арндт Трайндл - Мастерство ритейл-брендинга

Осязание

Наша кожа по своей площади является самым большим органом чувств. Для восприятия задействуется кожа на всем теле, хотя и в различной степени интенсивности. Сенсорные рецепторы кожи (механорецепторы, реагирующие на прикосновение и давление, терморецепторы, отвечающие за восприятие температуры, и ноцицепторы, формирующие реакцию на боль) постоянно дают нам обратную связь из внешнего мира. Причем этот процесс протекает для нас неосознанно.

Осязание представляет собой особенно выразительный пример подсознательного селективного восприятия.Рецепторы на коже в любой момент времени могут сообщить нам какую-либо информацию, но человек осознает эту информацию только в том случае, если, например, дотронулся до горячей плиты, прикусил губу или если к нему кто-то нежно прикоснулся. То есть во всех случаях, когда что-то происходит не так, как должно, когда что-то меняется или когда мы концентрируемся на тактильных ощущениях.

Осязание также обладает своей специфической сенсорной памятью, которая последовательно задействуется в рамках процессов эмоциональной оценки. Таким образом, в ходе многочисленных и по большей части бессознательных контактов с брендами мы развиваем уверенное и четкое понимание того, какую тактильную идентичность мы приписываем соответствующему явлению. Следовательно, все отличные от этой идентичности тактильные ощущения в торговой точке могут быть приятны только в том случае, если отклонения вписываются в усвоенный набор правил. Однако чаще всего такие отклонения не означают ничего хорошего для общего восприятия магазина. Ощущения будут чуждыми, неприятными для потребителя или вообще болезненными.

♦ Магазины должны затрагивать наши эмоции. То, что дизайнеры товаров принимают как очевидность, необходимо еще строже соблюдать при проектировании магазинов: магазин как явление разрабатывается не только для зрения, но также и для осязания.

♦ Все детали (поверхности), к которым будут прикасаться клиенты, входят в тактильную программу бренда. Наша кожа может почувствовать правильность выбора дизайна точно так же, как зрение. «При прикосновении к объектам задействуются бимодальные нейроны, которые восприимчивы как к визуальным, так и к тактильным свойствам объектов» (Goldstein 2002, S. 565).

♦ Каждый владелец магазина или бренд-менеджер в ходе создания розничной концепции для всех органов чувств должен задать себе вопрос о том, какое тактильное послание исходит из материального оформления торговой точки. Ответ может быть только один: тактильные ощущения должны усиливать идентичность бренда и буквально «трогать до глубины души» потребителя.

♦ Социальная функция, являющаяся результатом тактильной коммуникации в ходе физического контакта (например, рукопожатия или похлопывания по плечу), непосредственно влияет на атмосферу взаимодействия между клиентом и продавцом.

Умеренное использование тактильного воздействия на кожу через ритмичные промежутки (согласно научному определению процесса поглаживания) приводит, как было доказано, к выделению гормона и нейромедиатора окситоцина, который придает коммуникации успокаивающую атмосферу и способствует установлению доверительных отношений между собеседниками. «Поглаживание, ласковое похлопывание, прикосновение открытой ладонью, объятие и прижимание к сердцу – все это универсальные тонические сигналы. Они происходят из набора сигналов «мать-дитя», производят успокаивающее воздействие и расцениваются как проявление дружелюбия. В этой функции они также переносятся в репертуар взрослых» (Eibl-Eibesfeldt 2004, S. 604).

Использование тактильного контакта в торговой точке в допустимых ситуациях и адекватными способами (например, в ходе ритуала приветствия, похвалы и выражения благодарности в виде тактильного подкрепления слов или при проявлении готовности помочь клиенту) может повысить качество социального переживания и усилить привязанность к бренду. Однако в данном аспекте необходимо особое внимание уделять деликатности и уместности такого приема для соответствующего социального или социокультурного окружения. В этом случае радость и огорчение зачастую находятся рядом. Человек нуждается в позитивном тактильном контакте, а не в физической угрозе.

LUSH – международная сеть концептуальных магазинов, пользующаяся огромной популярностью, искусно демонстрирует, как тактильная коммуникация в ходе консультации клиентов может осуществляться в интенсивной форме. В частности, клиентам магазина (это преимущественно женская аудитория) активно предлагают мытье рук тем мылом и сопутствующими продуктами, которыми заинтересовались покупательницы (см. рис. 18). Прикосновения к рукам клиентов во время мытья эмоционально усиливает отношения между продавцом и клиентом, и это существенно повышает вероятность того, что такая мультисенсорная консультация увенчается продажей.

Рис. 18. Мытье рук как особенная тактильная инсценировка «LUSH-переживания» в торговой точке

Рис. 19. LUSH как мультисенсорное событие в торговой точке

Уже на протяжении многих лет в рамках исследований потребительского поведения мы изучаем феномен стрессовой обстановки в магазине. В 2010 году, впервые в мире, совместно с предприятием Interference (специализированным агентством по мобильному измерению стресса и антропометрии, Нидерланды) мы провели измерение физиологического стресса в торговой точке в режиме реального времени на примере специализированного магазина в Крефельде (Северный Рейн-Вестфалия). На основании результатов измерений мы можем сформулировать следующую взаимосвязь между факторами стресса и покупательским поведением: за стресс в магазине приходится расплачиваться оборотомс квадратного метра.

Причину этого можно объяснить, рассмотрев механизм воздействия стресса на телесном и психическом уровне. С одной стороны, стрессможно определить следующим образом:

♦ физиологическая реакцияживого существа, вызванная негативно воспринимаемыми раздражителями или ситуациями (факторами стресса), и, с другой стороны, стресс определяется как:

♦состояния психологического напряжения, в частности беспокойство, страх или агрессия, вызванные факторами стресса.

Уже на ранней стадии подсознательного восприятия все внешние раздражители постоянно сканируются нашими нейронами на предмет их способности вызвать стресс. В соответствии с качеством стимула они воспринимаются как приятные или неприятные. Негативные сигналы запускают – в зависимости от силы активации – приспособительную функцию, сформировавшуюся филогенетически или усвоенную индивидуально, которая должна в конечном итоге помочь индивиду обеспечить свое выживание. Весьма обобщенный пример реакции на факторы стресса – классическое «защищайся или беги».