Сюзан Чишти - Финтех

Сейчас самое подходящее время заниматься финтехом, и в Lloyds Banking Group мы намерены играть заметную роль в финтех-экосистеме, участвуя в дебатах, внося вклад в инновации на континенте и инвестируя средства в будущее. Лицо банковской отрасли изменилось, и сейчас потребители выбирают банк по-новому, когда и где им это удобно. Финансы адаптировались и идут в ногу с требованиями потребителей и технологическими трендами, которые дают возможность потребителям и сообществам получать достаточную прибыль. Власть цифр может обеспечить физическим лицам и организациям, которые лидируют в этой области, большее процветание. В то же время это может обернуться против тех, кто отстал либо из-за отсутствия базовых цифровых навыков, либо из-за плохого понимания онлайн-возможностей («исключенные из цифрового мира»), либо тех, кто не может пользоваться основными банковскими услугами («исключенные из финансового мира»).

Велик риск, что цифровое неравенство приведет к финансовому неравенству. Некоторые семьи с низкими доходами не имеют банковского счета и рискуют заплатить «премию за бедность», потому что они не совершают регулярные платежи со своих счетов. Недавний обзор Halifax показывает, что клиенты, способные регулярно и в режиме онлайн управлять своими средствами, увеличили свои сбережения более чем вдвое, и у них меньше вероятность использования незапланированных овердрафтов.

Демонстрируя силу цифровых технологий гражданам Великобритании, мы можем напрямую справиться с цифровым и финансовым неравенством. В своей организации мы открыто приглашаем в финтех-сообщество для объединения усилий с нами, чтобы финтех-революция служила законности искушенного в цифровом и финансовом отношении сообщества, которое вносит свой вклад в благосостояние каждого.

Многие из наших личных, деловых и некоммерческих потребителей уже получают преимущества от цифровых технологий. Однако более 10 млн крупных и более миллиона мелких и средних компаний и благотворительных фондов в Великобритании не только теряют прибыли от цифровых технологий, но и рискуют отстать и быть исключенными из общества, которое в будущем будет основано на цифровых технологиях. Наше исследование, проведенное в рамках 2015 Lloyds Bank UK Business Digital Index [197], показывает, что организации, применяющие цифровые технологии, имеют более уверенные позиции, получают доступ к международным рынкам и говорят о более значительном росте своих доходов за последние два года, чем не использующие цифровые технологии организации.

Банки и финтех-сообщества могут и должны работать вместе для устранения цифрового неравенства. Некоторый прогресс уже достигнут, но еще предстоит сделать очень многое.

Наши постоянные отношения с клиентами развиваются не в связи с основательными изменениями финансовых потребностей, а благодаря появлению новых способов взаимодействия. Клиенты ожидают такого обслуживания, которое соответствует растущему уровню цифровых технологий. По этой причине цифровые технологии лежат в основе нашей стратегии, направленной на процветание Британии.

Сейчас стало возможным заказать такси, сесть в него и уехать на другой конец города даже без кошелька в кармане. Это задает планку всем организациям, особенно нашей отрасли. Клиенты выбирают банк с помощью цифровых технологий, потому что так проще и позволяет им совершать сделки в любом месте и в любое время.

Поэтому мы разработали программу трансформации, чтобы усовершенствовать свои цифровые продукты и услуги и убедить клиентов в том, что мы постоянно связаны с ними при помощи цифровых технологий.

Как лидер списка Digital 100, мы руководствуемся простым принципом: находиться там, где наши клиенты хотят нас видеть. Всего четыре года назад никто из наших клиентов не пользовался мобильным банковским приложением. Сегодня у нас 6 млн активных мобильных пользователей. Для многих из них мобильная связь – основной способ связи. Только за последний год 11 млн потребителей заходили на наш сайт безопасности 1,3 млрд раз, при этом общая сумма транзакций, совершенных по нашим коммерческим онлайн-каналам в 2014 г., составила £2,2 трлн, что ненамного меньше ВВП Великобритании.

В 2014 г. при использовании нового продукта более 40 % потребностей наших клиентов, таких как открытие текущих счетов, персональные кредиты или кредитные карты, были удовлетворены с помощью цифровых технологий. Для сохранения клиентских отношений мы ежемесячно даем своим потребителям определенные преференции. Чтобы быть по-настоящему эффективными в цифровом мире, мы понимаем, что не можем останавливаться на этом. Мы трансформируем основные услуги, которые оказываем потребителям, начиная обновление с единственной целью: получить опыт, который послужит удовлетворению потребностей наших клиентов. Цифровые технологии не прерогатива нескольких людей в нашей группе, а работа каждого. То же самое относится к инновациям. Наш путь – от разговоров о цифровых технологиях до цифровизации канала, цифровизации банка, а потом и цифровизации самой нашей ДНК.

Одно из основных направлений нашего развития в наступившую эру быстрых перемен – это создание цифровой платформы, которая позволит быстро внедрять инновации в компании и в финтех-сообществе. За последние три года мы вложили £750 млн в простую цифровую архитектуру, которая обеспечивает стабильную работу на настольных, мобильных, банковских и телефонных контактных точках.

Эта инвестиция важна, но, чтобы создавать культуру экспериментирования и внедрять инновации внутри группы, мы также должны создавать инновационные LBG-лаборатории для постоянного тестирования новых идей и концепций. Более 50 инновационных идей было создано и протестировано с потребителями только в этом году, и многие из них уже являются или скоро будут вместе с нашими 11 млн цифровых пользователей. Мы создали безопасную контролируемую среду для входа в Интернет, и мы можем быстро проводить испытания. В результате мы ускорили цикл обратной связи с потребителями и помогаем бизнесу снижать риски будущих инвестиций.

Мы первый банк, у которого есть цифровое подразделение, которое отчитывается напрямую председателю правления. Мы объединили 1200 коллег в Лондоне вокруг цифровых технологий. Это подразделение имеет право не только фокусироваться на оказании цифровых услуг и их поставке группе, но и быть катализатором изменений для всей организации, реализуя наше стремление стать лучшим банком цифровой эры.