Роберт Таунсенд - Сломай систему! Лекарство от управленческой изжоги

Подобно хорошему тренеру, он защищает своих игроков от нерациональных требований владельцев. В бизнесе он определяет цели компании и добивается, чтобы игроки рассматривали их как свои собственные. Затем он заставляет «высшее» руководство согласиться с этими целями. Как только это сделано, у него появляется основание проявлять характер при попытке «высшего» руководства отвлечь его или его подчиненных от выполнения намеченного.

«Высшее» руководство легко впадает в панику, когда у компании случается неурожайный год. Если генеральному директору не удастся успокоить топ-менеджеров, они могут не на шутку разбушеваться. При подобных обстоятельствах нужно постоянно и убедительно давать им отпор, как только они станут предлагать что-то или попытаются сделать то, что не только не поможет руководителю и его команде, но и заставит их сдать уже завоеванные позиции.

Хороший топ-менеджер (приходится принять на веру, что такие бывают, хотя мне таких встречать не приходилось) должен прочитывать ежемесячные отчеты, ежеквартально встречаться с генеральным директором и действовать как его резонатор. За выполнение подобных функций «высшее» руководство должно получать меньше, а не больше, чем руководители ключевых подразделений и отделов. В любой области истеблишмент редко отрабатывает свои гонорары.

В течение многих лет у меня был стандартный исполнительный механизм – личные секретарши. Большинство из них – очень хорошие. Но потом я использовал подход марсианина. И секретарши у меня не стало. Вот мой анализ:

До

Джейн отвечала на все звонки, адресованные мне, и делала все исходящие от меня звонки (в данном случае должно быть или все, или ничего). Вот две из множества игр, в которые мы с ней постоянно играли: «Сколько я еще должен не поднимать трубку, пока решу, что ее нет?» – «Стоит ли прерывать его совещание этим звонком?» (Сколько раз во время встречи, которая наконец-то подходила к решающему моменту, ваш секретарь прерывал вас, чтобы спросить, будете ли вы отвечать на звонок, после чего вы уже не в состоянии снова настроиться на разговор, независимо от того, ответили вы на звонок или нет?)

После

На все мои звонки до 11 утра отвечали телефонистки: «Я могу попросить мистера Таунсенда перезвонить вам». Затем, после 11, они присылали мне сообщения обо всех звонках, начинали переводить звонки напрямую, и я делал все звонки сам. Результат: все были довольны. (Заметьте, никаких обид, поскольку, когда телефонистка говорит, что я перезвоню, она не спрашивает, кто вы.) Все мои звонки делались в течение 45 минут. Я был на проводе раньше собеседника (один: ноль). Точно такой же распорядок был с обеда до четырех, когда мне присылали сообщения о дневных звонках, и входящие звонки снова начинали переводиться напрямую.

До

Я возвращался из однодневной поездки или после долгого обеда и находил свое расписание, заполненным встречами со своими собственными сотрудниками.

После

Поскольку некому было записать их на определенное время для встречи со мной, сотрудники заглядывали в кабинет. Если меня не было, они приходили позже или передумывали. Отрывали ли они меня от дел? Бывало. Но для того я и сижу на своем месте.

До

Сначала ее читала Джейн. Это означало, что ответы на подпись я получу на следующее утро.

После

У меня было два набора бланков ответов. Один – просто с моим именем. Другой – для тех, кто писал к нам в офис первый раз, – с моим именем, должностью, адресом и номером телефона. Ответы я писал от руки. Преимущество: впечатленные адресаты. Никаких архивов. Можно было писать ответы во время поездок, выходных, рано утром, поздно вечером. Намного быстрее. Редкие письма, которые надо было напечатать, печатались штабной службой. Если мне нужна была копия – здесь же в углу стоял ксерокс.

До

Джейн архивировала копии всех материалов. Просто на всякий случай. Тратила массу времени у копировальной машины или на походы к ней. В итоге ей понадобилось дополнительное место для третьего шкафа.

После

Я опустошил все три шкафа. То, что я оставил, заняло половину ящика в моем столе. Когда этот ящик наполнился, я снова перебрал его содержимое и уменьшил наполовину. Если вы когда-нибудь станете жертвой серьезной диверсии, вас погубят (даже если вы невиновны) архивы Джейн.

До

У одного из моих ближайших коллег была потрясающая секретарша. Когда бы он ни звонил в офис, находясь вне города, чтобы оставить или отправить сообщение, ее никогда «не было на месте». А когда он возвращался, она заваливала его стол почтой, служебными записками и расписаниями встреч так, что он не мог расчистить свое рабочее место два дня.

После

Когда я звонил в офис, телефонистки передавали и принимали все мои сообщения. В экспедиции был штамп: «Меня нет. Пожалуйста, решайте все вопросы сами и не говорите мне о том, что вы сделали. Спасибо. Р.Т.» Почту вскрывали, штамповали, направляли ее соответствующим сотрудникам. Когда я возвращался, стол был свободен от бумаг.

Утренним кофе, входящей почтой, исходящей почтой, ксерокопиями и т. п. занималась штабная служба. Я понял очень важную вещь – моя секретарша действовала как мой ассистент на подхвате, помогая мне там, где мне это было не нужно, да и невозможно. Среди моих коллег у нее были любимчики. Я почувствовал себя намного ближе к людям, когда между ними и мной не стало этого буфера, преграждавшего дорогу к дверям моего офиса.

Возможность обойтись без секретаря во многом зависит от штабной службы [см. «Штабная служба (машинописное бюро»)]. И от отношений с телефонистками, которые, узнав, что вы собираетесь уволить свою секретаршу, тут же проникаются к вам чувством глубокой симпатии. Испокон веков телефонистки враждуют с секретаршами.

Организуйте эффективную штабную службу и затем попытайтесь убедить остальных руководителей в случае увольнения чьей-то секретарши попробовать один месяц обойтись без нее. То же самое касается и ситуаций болезни, декрета или отпуска секретарш. Лично я, отделавшись от секретарши, почувствовал, что в сутках прибавилось часа четыре.

Секретность – это в принципе плохо. Она обрекает на поражение крестовый поход во имя справедливости, которая не цветет в темноте.

Вы никогда не задавали себе вопрос, зачем нужны индивидуальные конверты с зарплатой? Почему сведения об окладах и заработной плате не вывешивают на доске объявлений? Согласно идее свободного предпринимательства, деньги – это реальный показатель результатов. Так почему не обнародуются эти результаты? [35]