Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

«Постарайтесь не попадать больше в неприятности на дороге и не спустить колесо», – предупредил Майк с улыбкой, и Джон осторожно уехал. И снова – все это для человека, который не потратил ни копейки в магазине Майка!

Теперь, обращаясь к циникам, которые могут это читать – вы сами знаете к кому, – я должен констатировать, что «Ace» действительно «потеряла деньги» в малом масштабе времени во время происходящего. Да, изолента стоит денег. Время Майка стоит денег. И так далее. Но теперь, когда я это признал, позвольте мне спросить вас в свою очередь: какой хозяйственный магазин посетит Джон в следующий раз, когда ему понадобится, скажем, моток изоленты? Какой магазин он будет рекомендовать в следующий раз, когда будет говорить об обустройстве дома и ремонте? Сколько раз он расскажет семье и друзьям о том, что произошло с ним в «Ace»?

Вот что написал Джон ближе к концу своего (очень длинного!) письма от почитателя к «Ace»: «Майк, ты не только спас велосипедиста и вернул его к езде… но еще и восстановил его веру в природную доброту человеческой натуры».

Ничего себе! Теперь я даже не знаю, является ли такая поддержка доказательством того, что «Ace» – самый полезный магазин хозтоваров, существующий на планете, но я точно знаю, что это свидетельствует о том, что он полезен. Оно показывает, что «Ace» не просто говорит о том, что он готов помочь, но действительно помогает своим покупателям. В чем разница между тем, чтобы говорить об этом, и действительно делать это? В людях.

Люди – ключ к исполнению обещания бренда. Вот что поняла «Ace». И поэтому вам нужно стать асом.

Люди! Позиционирование! Стремление быть полезным!

Существует, по крайней мере, три вещи, которые делают «Ace» великой.

Во-первых, люди из «Ace» – значительный фактор, влияющий на сферу коммерции. Я знаю, что все так говорят, но если вы проведете какое-то время с работниками «Ace», вы признаете это и почувствуете на себе. Это не просто слоган. Это действительно способ вести дела. Люди делают «Ace» великой компанией. И это начинается с тех, кто работает в магазинах. «Ace» говорит владельцам своих магазинов: да, вам нужно любить то, чем вы занимаетесь… но вам также следует любить работников.

Во-вторых, компанию делает великой позиционирование «Ace». Это происходит потому, что компании нравится быть серой лошадкой и ей нравится играть в Давида и Голиафа. «Если вы не в курсе истории Ветхого Завета, Давид победил в той схватке, – напомнил мне президент «Ace» Джон Венхуизен, – так что да, нам нравится быть в этом положении Давида против Голиафа. На самом деле я думаю, что то, что нам удается здесь строить бизнес, – это сердцебиение Америки: небольшие местные предприниматели вытесняют крупных конкурентов и побеждают благодаря местным клиентам. В этом суть Америки, это то, что все еще отличает эту страну. Простой человек имеет значение и вносит свой вклад. Лично мне нравится приходить на работу с этой мыслью. Мне нравится состязаться с самыми крупными, жесткими, богатыми компаниями на Земле».

Стремление быть полезным – третье, что делает «Ace» великой компанией. Хотите знать, почему «Ace» добивается успеха? Они знают, что у них есть дар приносить пользу. Это их задача. Это и должность. Это та сфера хозяйства, в которой они лидируют. И это стремление связано с особой мерой предназначения и реализации себя. «Знаете, – говорил мне Венхуизен, – вы можете достичь того, что видится на расстоянии, вроде великих вещей в жизни, но если вы попытаетесь всецело посвятить этому только себя самого, у вас не будет полноценной жизни. Мы знаем, что основа нашего бизнеса – это несение пользы другим. В бизнесе мы ведем счет деньгам. Мы не извиняемся за это и не делаем вид, что этого не происходит. Но главное в бизнесе не деньги, а люди. Поэтому мы ведем счет деньгам, поэтому нам нужна прибыль. Значительный процент владельцев наших магазинов понимает, что быть частью чего-то большего – это то, что делает жизнь интересной».

Венхуизен продолжил объяснять, что лучшие владельцы «Ace», те, которые создают и поддерживают великий бренд полезности, толкающий компанию вперед, понимают, что хороший, прибыльный магазин стоит того, чтобы прилагать к нему усилия для его развития, потому что это приводит к четырем другим вещам, которые гораздо больше, чем просто магазин.

1. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят больше пользы своим собственным семьям.Если дела у магазина идут хорошо, владельцу не нужно работать по 16 часов в день или проводить слишком много времени вне дома. Первый и, возможно, самый важный элемент сообщества, которому «Ace» приносит пользу, – это семья владельца.

2. Управляя прибыльным магазином, владельцы заботятся и приносят пользу своим людям.Коллеги (которых многие другие компании называют «работниками») – вторая группа людей, которой приносит пользу «Ace». Когда дела у магазина идут неважно, когда он с трудом сводит концы с концами, владельцы не могут поощрять своих людей, предоставлять медицинскую страховку и так далее. Но когда магазин работает, они могут принести больше пользы своим коллегам, финансовой и другой. Люди иногда забывают, что один из особенно важных способов служения сообществу – это оплата согласно платежной ведомости!

3. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу своим покупателям и более крупному сообществу.Когда у вас очень прибыльный магазин, вы принесете больше пользы более крупному сообществу, включая нынешних и будущих покупателей – как в примере с велосипедом. Когда вы можете обеспечить такую службу сообществу, в вашем магазине начнут происходить поистине особенные вещи.

4. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу нуждающимся, одиноким, простым людям.Когда вы управляете прибыльным магазином, вам не приходится принимать каждое решение исходя из того, что имеет наибольший смысл для вашего дохода. Вы можете расставаться с деньгами. Для абсолютного большинства владельцев «Ace» то, чем они гордятся больше всего, – это помощь нуждающимся. Это путь от успеха к значительности. Это наивысшая точка пирамиды человеческого развития.

Но без прибыльного, успешного магазина владелец никогда не начнет приносить пользу этим четырем важнейшим частям сообщества. Поэтому «Ace» ведет счет. Поэтому она соревнуется в изумлении. И поэтому она побеждает.

На расстоянии это может показаться неправдоподобным, но на самом деле это то, что поддерживает компанию и делает ее особенной изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру. И они живут в этой культуре. Вы тоже можете верить и жить этой культурой.

А теперь скажите, как вы могли бы не хотеть быть частью компании, работающей подобным образом? Как вы могли бы не хотеть, чтобы ваша компания воплощала идею о том, что люди действительно имеют значение?