Масааки Имаи - Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества

Раньше Group Health действовала теми же методами, что и многие другие провайдеры медицинских услуг. Разработка разбивается на отдельные этапы, и продукт поочередно передается из одной рабочей группы в другую. При таком подходе после завершения работы нередко обнаруживаются пробелы и неточности и продукт приходится возвращать на доработку. Это приводит к задержкам и препятствует инновациям.

3P – это передовой метод, который требует хорошо знать принципы и инструменты бережливого производства и представлять, как они работают в организации. Без такой подготовки участникам трудно представить уровень мировых стандартов, к которому нужно стремиться. Group Health начала применять 3P, имея за плечами семилетний опыт освоения бережливого производства. Методы бережливого производства были основой системы всеобщего управления, которую использовало высшее руководство. Цель проекта была сформулирована в уставе:

Group Health – это уникальная система, способная напрямую влиять на цену и качество медицинской помощи. Наша задача – создавать конкурентоспособные программы, которые опираются на эти уникальные возможности. Тогда повышение эффективности, снижение затрат и возможность укрепить здоровье продемонстрируют ценность продуктов компании потребителям.

Этот краткий, но емкий документ отражал ожидаемые результаты, измеряемые показатели, критерии оценки, направления согласования стратегий, сроки и функции членов команды.

Работа по методу 3P идет по схеме «7–3–1». На первом этапе разрабатываются семь предварительных версий продукта. На втором из них отбираются две или три. На конечном этапе оставшиеся варианты тщательно проверяются – процесс тестирования включает изучение конъюнктуры рынка и отзывов потребителей, а также оценку осуществимости.

В состав группы улучшения продуктов Group Health вошли более 30 человек, в том числе медсестры, врачи, исполнительные вице-президенты, специалисты по сбыту и маркетингу, юрист и представители службы персонала. Первые два этапа работ продолжались с декабря 2009 года до февраля 2010-го. Члены команды провели шесть собраний общей продолжительностью 24 часа и потратили 8 часов на подготовительную работу.

Разработать семь предварительных вариантов – непростая задача, которая заставляет членов команды выйти за пределы зоны комфорта. Идеи нельзя брать с потолка – предложения участников проекта должны удовлетворять жестким критериям. В Group Health предложенный продукт должен:

• удовлетворять потребности средних и крупных корпоративных клиентов;

• опираться на практику работы группы;

• переосмысливать организацию медицинского страхования / систему оказания медицинских услуг;

• укреплять здоровье наемных работников клиента и членов Group Health;

• иметь доступную цену и быть дешевле аналогичных программ медицинского страхования;

• разрабатываться в срок (касается программ для средних и крупных клиентов, которые предстоит возобновить в 2011 году);

• не включать лишних административных расходов;

• соответствовать действующим нормативно-правовым актам;

• быть рентабельным.

Такой подход стимулирует новаторское мышление и принятие рискованных решений, не позволяя группе идти проторенным путем. Многие компании любят порассказать про свой инновационный потенциал, но далеко не все способны добиться успеха там, где идеи каждого проходят «проверку боем».

В Group Health этот процесс оказал живительное влияние на участников проекта, которые редко общались со своими коллегами из других подразделений. «Самую большую пользу принес простейший шаг, – говорит Крис Шрандт из Kaizen Institute, который вел первые сессии. – Нужно было просто собрать всех вместе, чтобы люди сели рядом и начали делиться своими идеями».

Кроме того, участников воодушевляла возможность заняться преобразованием компании. «Люди горели желанием помогать, – рассказывает Хьюз. – Раньше они просто разрабатывали программы, оказывали медицинскую помощь или устраняли возникающие проблемы. И у многих были отличные идеи».

Поскольку созданная команда была межфункциональной, выдвинутые идеи сразу получали оценку профильных специалистов. «Обычно за эту работу отвечает группа управления продуктом, но ведь по сути она тоже является межфункциональной, – говорит Хьюз. – Вам нужны вводные данные, финансовая поддержка и масса других вещей. Метод 3P помог нам уже на ранней стадии подключить к процессу правильных людей».

Метод 3P подвигнул команду Group Health взяться за одну из самых сложных задач в здравоохранении – стоимостно-ориентированную разработку страховых продуктов. Это один из самых передовых методов борьбы с ростом затрат при повышении качества здравоохранения, поскольку фактически он заставляет пациентов следить за своим здоровьем.

К примеру, МРТ-сканирование порой назначается без особой необходимости, поэтому VBID предусматривает дополнительные отчисления за это исследование, тогда как препараты, снижающие артериальное давление, назначаются бесплатно. Таким образом, основное внимание уделяется профилактике. Стоимостно-ориентированный страховой пакет может обеспечивать скидку на абонемент в спортзал или на покупку эргономичных офисных принадлежностей, чтобы предотвратить хронические заболевания.

Вопрос в том, как создать такой продукт? VBID заметно усложняет процесс разработки, поскольку требует учитывать составляющие, которые трудно измерить. Если страховая компания решила, к примеру, предоставить своим клиентам скидки на удобные офисные кресла со спинками, ей следует учитывать такие переменные, как стоимость, эффективность и соответствие требованиям рынка. Group Health взялась за решение этой задачи с помощью метода 3P и в конечном итоге стала единственным поставщиком в штате Вашингтон, предлагающим такой продукт.

Оказалось, что разработка страховых продуктов с помощью 3P позволяет успешно обрабатывать множество переменных VBID. После внедрения 3P время вывода продуктов Group Health на рынок сократилось с 18 до 12 месяцев. Кроме того, новый подход укрепил доверие клиентов: теперь они не сомневались в качестве предлагаемых продуктов и рассчитывали на дальнейшие инновации в ближайшем будущем.

Group Health использует 3P и в другой важной области планирования – при проектировании новых зданий. В 2012 году начнется строительство новой клиники площадью 4000 м2 в Бюриене, Вашингтон, которая будет обслуживать до 20 000 пациентов. Это учреждение будет работать в соответствии с принципами бережливого производства, а значит медицинское обслуживание будет ориентировано на пациента. Перед проектировщиками поставлена задача: сделать так, чтобы перемещение пациентов и персонала в пределах клиники сократилось вдвое, а число «передач из рук в руки» при оказании медицинской помощи – на 80 %.