Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

• должны быть прописаны все возможности автоматизации в проекте;

• должны быть рассмотрены и учтены все взаимозависимости с другими процессами и подпроцессами.

Чтобы на выходе данного этапа получить положительные итоги, нужно выполнить несколько общих шагов (рис. 17.6).

Нужно, чтобы заинтересованные стороны все время знали объем этапа инноваций, были в курсе рассматриваемых вариантов и их статуса. Обмен информацией должен быть организован таким образом, чтобы вклад заинтересованных сторон не потерялся в море деталей, а сами стороны всегда знали статус своего вклада. Если их предложения не могут быть приняты, важно сообщить причины. Это также будет содействовать большему пониманию заинтересованными сторонами целей бизнеса и выбора вариантов, который сделала организация от имени проекта. Разработка начального плана обмена информацией может помочь этому.

Начать данный этап следует с совещания с участием спонсора проекта и других ведущих бизнес-руководителей, чтобы определить и понять связь проекта со стратегией организации и задачами процессов, а также перестраиваемой областью бизнеса. Некоторую основу для этого совещания дает информация, накопленная на этапе стартовой площадки. Необходимо обдумать порядок проведения этого совещания уже в конце этапа понимания, чтобы избежать задержек в начале этапа инноваций.

Как правило, на таком совещании есть одно ключевое лицо, являющееся главным заинтересованным лицом проекта. Именно его необходимо в первую очередь привлечь к принятию решений на данном этапе.

Именно на совещании с участием руководства на ранней стадии этапа инноваций ставятся и решаются критически важные вопросы, относящиеся к срокам и рассматриваемым инновационным вариантам.

Эти варианты и есть некоторые из «правил игры» этапа инноваций, по которым будет вестись «игра». Важно привлечь одного-двух широкомыслящих сотрудников, знающих до мелочей действующие процессы, которые участвовали в практических совещаниях моделирования процессов на этапе понимания.

Обсуждая на совещаниях варианты инноваций, нужно четко сформулировать задачи. Заметьте, что если единственным фокусом на данном этапе является снижение расходов, то часто страдает качество. Это особенно характерно, если задача снижения расходов поддерживается показателями функционирования, которые поощряют меры снижения расходов. В результате складывается поведение, порождающее проблемы с качеством, поскольку персонал, главы коллективов и руководство нацелены пропустить транзакцию через процесс насколько возможно быстро, чтобы сократить расходы. Это недальновидный подход, потому что стремление к «скорости» приводит к снижению качества и росту объема переделываемой работы, а это влечет рост расходов. Важно, чтобы люди на этом этапе мыслили свободно, неортодоксально. Тогда появится возможность быть лучше, быстрее и дешевле за счет разнообразных методов работы. Но группа руководящих управленцев должна сформулировать свои требования и порядок приоритета.

Кейс: давление в пользу сокращения затрат на обработку

Учреждение по оказанию финансовых услуг в значительной степени не дотягивало до показателей своего соглашения о качестве обслуживания (достигая лишь 50 % от целевых показателей), поэтому руководство и персонал посредством стимулов были мотивированы увеличить пропускную способность. Чтобы обеспечить качество, была внедрена 100-процентная проверка в надежде, что это решит имеющиеся проблемы.

В результате ухудшились показатели SLA (уровней обслуживания) и снизилось качество. Анализ проблем качества выявил противоречие между стремлением ускорить обработку и проверкой. Цель персонала обработки была как можно быстрее обработать транзакцию, потому ожидалось, что возможные ошибки будут обнаружены уже при проверке. Проверяющие же исходили из предположения, что обработчики все сделали правильно, так что нужен лишь беглый взгляд.

Сами транзакции не были сложными, и на этапе обработки ошибки не должны были случаться. Помимо этого система «рабочего потока» не содержала достаточно бизнес-правил, что лишь усугубляло проблемы качества.

Затраты на проверки составляли 24 % всех затрат организации на обработку, но давали малую отдачу. В общем, не доставало чувства «хозяина» и подотчетности как у персонала обработки, так и у руководителей подразделений.

Вывод.Прививая культуру, воспитывающую чувство «хозяина» и подотчетной ответственности, с поддержкой в виде обратной связи и соответствующих измерений производительности при адекватном вознаграждении, можно было получить огромные выигрыши в качестве (и сокращении затрат) одновременно, таким образом, вживляя в процесс качество.

С другой стороны, если ориентир – качество, то, вероятно, за ним последует и снижение расходов, поскольку при повышении качества сокращаются ошибки и объем переделок.

Чтобы определить задачи процессов, необходимо ответить на вопросы, перечисленные ниже.

Стратегические:

1. Данный проект революционный (значительные инновации) или эволюционный? Вы намерены двигаться мелкими шажками или осуществлять кардинальные перемены с использованием технологий или без всяких технологий автоматизации? Ответы на эти вопросы существенно изменят подход к этапу инноваций и его ожидаемые результаты.

2. Каким образом проект сопрягается со стратегией организации?

3. Как проект поддерживает планы на ближайшие один-два года?

Планирование:

1. Какова бизнес-подоплека данного проекта?

2. Цели данного проекта:

• устранить «узкие места» (болевые точки): и нынешние, и будущие;

• обеспечить способность внедрять новые продукты и услуги;

• улучшить обслуживание клиентов;

• сократить операционные расходы;

• снизить раздражение клиентов;

• повысить качество;

• обеспечить соответствие требованиям законодательства и нормативных актов.

3. Каковы конкретные задачи и меры эффективности процессов, связанные с данным этапом? При проработке этих задач в центре внимания должен находиться клиент. Сравните, что думает организация, и что думает клиент – могут быть несоответствия, так что такие исследования играют важнейшую роль.

4. Располагаете ли вы необходимыми ресурсами, чтобы взяться за проект?

5. Что должно произойти в результате реализации проекта?