Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

7. Возвраты выписок по депозитным счетам до востребования и сберегательным счетам (ошибочный адрес).

8. Жалобы клиентов.

Федеральный резервный банк

1. Быстрые и медленные отказы.

2. Потеря информации об извещениях федерального резервного банка.

3. Потерянные или неправильно отосланные извещения.

4. Проблемы с обслуживанием облигаций серии Е.

5. Задержки в клиринговых операциях.

6. Пропажи (избыток), неправильные отсылки в клиринге.

7. Расхождения между суммами, обозначенными цифрами и прописью.

Услуги по копированию форм и документов

1. Своевременность выполнения заявок на изготовление новых/измененных форм.

2. Простои оборудования.

3. Число копий плохого качества на копировальную машину.

4. Мнение клиентов об услугах службы.

5. Своевременность копирования, распечатки адресов и других заказов на репродуцирование.

6. Переделки/повторное исполнение.

7. Число пользовательских запросов, которые нельзя выполнить.

Выдача наличных/электронные операции

1. Отказ при приеме кредитной карты и невыполнение запроса.

2. Получено искаженное сопроводительное сообщение.

3. Операции банкомата не завершаются.

4. Простои банкоматов.

5. Жалобы клиентов.

Международный бухгалтерский учет

1. Отказы и ошибки в ордерах.

2. Ошибки в заказах или в кредитных бланках.

3. Ошибки в контрактах.

4. Задержки в межбанковских трансфертах.

Международный контроль

1. Отсутствие документации по новым акцептам и кредитам.

2. Отказы по уведомлению на кредиты и аккредитивы.

3. Ошибки ввода в контрактах в иностранной валюте.

4. Задержки в межбанковских трансфертах.

5. Своевременность отчетов.

6. Своевременность платежей из-за границы после выверки расчетов.

Международные финансы

1. Ошибки в акцептах и в заявках на предоставление кредитов.

2. Отсутствие документации по новым кредитам и акцептам.

Международные аккредитивы

1. Ошибки в акцептах заявок на кредиты.

2. Своевременность обработки импортно-экспортных документов.

3. Ошибки или отказы в компьютерных документах.

4. Задержки.

Международные платежи

1. Ошибки обработки входящих и исходящих платежных поручений.

2. Неправильные коды исходящих телексов.

3. Ошибки в исходящих сообщениях.

4. Задержки.

5. Неверные телеграммы.

Обработка записей

1. Объем потерянных и лишних документов.

2. Несбалансированные записи.

3. Отказы при первичном прохождении информации (по типам работ).

4. Суммы утерянных чеков в транзите.

5. Ошибки баланса на конец дня.

6. Денежные переводы, отосланные по ошибочному адресу.

7. Ошибки при выверке счетов.

8. Ошибки при вводе.

9. Простои оборудования.

10. Отказы в офлайновом режиме.

11. Ошибки при сортировке.

Доставка почты

1. Почта, отправленная не по назначению, внутренняя и внешняя.

2. Своевременность доставки почты.

3. Неидентифицируемая входная почта.

4. Жалобы клиента, связанные с почтой.

5. Возвращаемая почта (ошибка в адресе).

Координатор контроля качества MICR/Предтестовые функции

1. Предварительная квалификация банков с уровнем отказов, превышающим 2 %.

2. Переход на новые формы и чеки из-за несоответствия прежних критериям проверки.

Денежные переводы

1. Ошибки в федеральных переводах и телеграфных переводах.

2. Задержки в передаче документов по телексу.

3. Число неоплаченных документов и их стоимость.

4. Простои оборудования.

5. Время, когда программы федеральной связи и входная линия не работают.

6. Служебные сообщения, требуемые для проверки информации, поступившей по телеграфу.

Неденежные статьи

1. Ошибки в платежных документах для расчетов в пределах города и страны.

2. Ошибки в обработке купонов (облигаций).

3. Убытки в процессе инкассации при предоставлении кредита под купоны.

4. Среднее число дней для инкассации по купонам.

5. Жалобы клиентов на обслуживание.

6. Неоплаченные статьи (федеральная резервная система).

Анализ производительности и качества

1. Своевременность проводимых исследований.

2. Принятие менеджментом рекомендаций.

3. Своевременность отчетов об исследовании производительности и качества.

4. Уровень качества в целом по банку.

5. Отклонения от запланированных улучшений производительности и качества (в долларах).

Проверки

1. Отказы в работе, выявленные при проверке.

2. Проверка конфликтов/ошибок.

3. Условия нарушения баланса (для депозитов).

4. Нарушение крайних сроков выплат к концу рабочего дня.

5. Дополнительные документы на конец дня.

6. Ошибки ввода в систему «Проверка» (по подразделениям).

Закупки

1. Простои оборудования (во всех подразделениях банка).

2. Своевременность выполнения заказов складской службы.

Обслуживание записей

1. Невозможно отыскать нужный документ.

2. Уничтожение документов позже установленного срока.

3. Записи, неправильно подготовленные для хранения.

4. Невыполненная работа по подготовке документов к хранению.

5. Оценка пользователем качества обслуживания.

Возвращенные документы

1. Ошибки в обработке возвращенных документов.

2. Своевременность обработки возвращенных документов.

3. Жалобы клиентов.

Особые услуги (для корпораций)

1. Ошибки в договоре аренды сейфа и сводной бухгалтерской отчетности.

2. Нарушение предельных сроков передачи данных.

3. Отказы от работы, зафиксированные службой особых услуг.

4. Своевременность устранения ошибок.

Особые услуги (клиентам)

1. Ошибки банка при рассылке писем.

2. Депозиты, не обеспеченные кредитами.

3. Своевременность регистрации данных о депозитах.

Кассиры

1. Различия между кассирами.

2. Простои оборудования.

3. Оценка клиентом качества обслуживания.

4. Число превышений лимитов наличных.

5. Недостаточное число окон для обслуживания.

6. Списания.

7. Просроченные общие платежи и приостановленные выплаты.

8. Ошибки в платежах по внешним, универсальным и другим внутренним документам.

9. Незаполненные строки и неразборчивые записи.

Телекоммуникации

1. Звонки, неправильно направленные на коммутатор.

2. Жалобы клиентов (требуется слишком много документов).

Доверительные счета

1. Своевременность открытия счетов для потребителей.

2. Жалобы клиентов.

3. Ошибки обработки.

Службы поддержки трастов

1. Подписанные пенсионные чеки, которые были отозваны или операции по которым были остановлены.

2. Своевременность обработки счетов и чеков.

3. Документы, в которых надо перепечатывать страницы.