Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Затраты на обработку в особых случаях.

Время, прошедшее между получением запроса клиента и предпринятым действием.

Число клиентов, стоящих в очереди.

Распределение затрат времени на операции, осуществляемые банковскими операторами.

Текучесть кадров среди операторов.

Доля ошибок операторов.

Процент неплатежей по кредитам по категориям кредитов (показатель качества системы категорий кредитов, дающий раннее предупреждение о трудностях.)

Доля ошибок, связанных с чеками, проходящими по плану работы с ненадежными клиентами.

Среднее время обработки документов по плану работы с ненадежными клиентами.

Доля ошибок, замеченных клиентами в сравнении с теми, что были обнаружены банковскими сотрудниками.

Число чеков или векселей, возвращенных из-за ошибок при заполнении.

Простои компьютеров.

Доля ошибок при денежных переводах.

Число просроченных счетов.

Среднее и вариация сроков непогашенных кредитов.

(Мониторинг двух вышеприведенных пунктов может привести к снижению затрат, связанных с надзором за выплатой просроченных займов.)

Время исправления ошибок для важных видов ошибок.

Приход в денежном выражении.

Общее число счетов.

Средняя доходность по кредитам; чистая доходность на кредит.

(Три предыдущих показателя отражают доходность банковской организации.)

Число вновь открытых счетов.

Число звонков с просьбой открыть новый счет.

Число кредитов по видам и списанных кредитов.

Рентабельность счетов

1. Ошибки в аналитических отчетах о состоянии депозитных счетов до востребования.

2. Ошибки в отчетах о компенсационных остатках.

3. Ошибки в платежах за обслуживание счетов.

4. Требуемые корректировки Главной книги.

Корректировки

1. Выпуск документов о расхождениях.

2. Число запросов от клиентов.

3. Число расхождений, требующих корректировки.

4. Число запросов клиентов, ожидающих ответа.

5. Классификация ошибок по типам и областям возникновения.

6. Своевременность устранения ошибок.

7. Списанные расхождения по счетам.

Здание

Жалобы арендаторов на необеспечение уровня температуры, влажности, на качество уборки, работу лифтов и т. д.

Облигации

1. Ошибки при совершении сделок (вести мониторинг и отчитываться перед оригинатором).

2. Простои оборудования.

3. Денежные потери из-за просроченных ценных бумаг.

4. Ошибки при вводе и обработке информации о сделках.

5. Расхождение балансов при кастодиальном хранении.

6. Ошибки обработки федеральных фондов.

7. Число и последствия сделок и операций с федеральными фондами, отраженных задним числом.

8. Овердрафты в результате учета облигаций.

9. Поправки к балансам депозитных счетов до востребования в результате позднего отражения облигаций.

Коммерческие кредиты

1. Отсутствие документации на обеспечение отраженных в учете кредитов.

2. Отказы в системе при вводе данных о кредите.

3. Требование оформления кредитов задним числом.

4. Возврат выписок по корпоративным счетам.

5. Требуемые корректировки операций с кредитами.

Компьютерные услуги

1. Своевременность курьерской доставки.

2. Своевременность представления отчетов компьютерного центра банку.

3. Своевременность предоставления банком в компьютерный центр данных для ввода.

4. Время, в течение которого онлайновая система не функционирует.

5. Время, в течение которого онлайновая система простаивает.

6. Оценка пользователями услуг, предоставляемых компьютерным центром.

Обработка счетов клиентов

1. Потерянные при обработке чеки/выписки.

2. Отказы на заявки об открытии депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов.

3. Оплата поддельных счетов.

4. Потеря уведомления о приостановлений платежей.

5. Ошибки при подготовке выписок.

6. Проблемы с оборудованием при оформлении выписок.

Работа с клиентами

1. Отказ в открытии новых депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов из-за необработанной вовремя новой информации о счетах.

2. Ошибки при вводе информации.

3. Клиенты, не дождавшиеся обслуживания.

4. Оценка качества услуг клиентами.

5. Время принятия решения по жалобе клиента.

6. Исчерпание средств на счетах.

7. Ошибки в заказах на чеки.

Информация для клиентов

1. Входящие звонки клиентов, которые блокируются (сигнал «занято») или заставляют клиента слишком долго ждать ответа (трубку подняли, но клиент не дождался ответа и отсоединился).

2. Отказы в центральной информационной службе (ЦИС).

3. Ошибки из-за изменений имени и адреса клиента.

4. Своевременность обработки в ЦИС имен и адресных форм.

5. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.

6. Ошибки при соединении клиента по телефону.

7. Онлайновые запросы отсутствуют в ЦИС.

8. Запросы на депозитные счета до востребования и сберегательные счета возвращаются (ошибки в адресе).

Счета корпораций (Главная бухгалтерская книга)

1. Неправильная разноска записей в финансовой информационной системе.

2. Не осуществлена разноска записей в финансовой информационной системе.

3. Своевременность обработки счетов.

Обработка корпоративных счетов

1. Потерянные чеки и выписки.

2. Исчерпание счетов.

3. Нарушения в последовательности (при ручной сортировке).

4. Проблемы платежей через систему ARP.

5. Оплата по поддельным документам.

6. Потеря приказа о прекращении платежей.

Информация о корпоративных клиентах

1. Входящие звонки клиента, которые были блокированы или не состоялись.

2. Отказы ЦИС.

3. Ошибки ввода в ЦИС.

4. Ошибки ввода имени и измененного адреса.

5. Ошибки передачи сведений по телефону.

6. Возврат заявок на депозитные счета до востребования (ошибка в адресе).

7. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.

8. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.

Потребительский кредит

1. Размер овердрафтов и их количество.

2. Число списаний в денежном выражении и их объем.

3. Начисление пеней за овердрафт.

4. Счета, закрытые из-за неудовлетворительного использования.

5. Потерянные чеки, которые подлежат возврату.

6. Жалобы клиентов.

7. Число разосланных писем с предупреждениями.

8. Ошибки из-за изменения статуса.

9. Наличие резерва и случаев несбалансированности в Главной книге.

Справочная информация о клиентах

1. Искажение адреса – ошибки ЦИС.

2. Отказы при обслуживании ЦИС.

3. Своевременность проверки имен и адресных форм.

4. Число извещений об изменении адреса.

5. Отсутствие и неразборчивые подписи на документах.

6. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.