Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

3. С помощью подходящих статистических планов оценивается физический износ (амортизация) различных элементов оборудования – переключателей, реле, мини-АТС, подземного кабеля для местной и дальней связи, местных телефонных станций, каналов связи, катушек, воздушных кабелей, выводов на столбах и в зданиях, телефонных аппаратов, сигнальных устройств.

4. Уменьшение числа ошибок при выставлении счетов одновременно со снижением затрат.

5. Проверяются отчеты о физическом состоянии оборудования. Удовлетворительны ли эти отчеты? Какого вида ошибки надо скорректировать и в каких областях?

6. Урегулируется совместное использование собственности, такой как линии передачи. Телефонная компания может иметь собственные линии передачи, или они могут принадлежать электрической компании, или, наконец, эти компании могут владеть линиями совместно в равных долях. Тогда они платят друг другу за аренду линии. Не слишком ли много одна компания платит другой? Исследование по подходящему статистическому плану дает ответы на эти вопросы с поразительной точностью. Продолжающееся исследование позволяет поддерживать баланс. (Полное урегулирование, видимо, невозможно, поскольку слишком велик объем такой работы, и, если все-таки попытаться ее выполнить, то возникнет целая цепь новых ошибок, и в результате положение только ухудшится.)

7. Изучается эффективность рекламы для увеличения доходов от междугородных звонков.

8. Проводится имитационное моделирование работы телефонной станции. Чтобы разнообразить труд операторов, психологи предложили поручить им некоторые дополнительные операции. Как предполагается, эти перемены могут значительно повысить производительность, поэтому исследовательская группа построила имитационную модель для изучения последствий перемен.

9. Проводится исследование для сокращения трудозатрат телефонных операторов, чтобы их труд был более интеллектуальным, а не напряженным, при получении звонков разных типов. Механизация анализа вместе с тщательно спланированной выборочной процедурой обеспечивает получение данных на постоянной основе.

10. Изучаются оптимальные маршруты курьерской службы, связывающие отделения телефонной компании в огромном мегаполисе. У телефонной компании может быть один или несколько центральных диспетчерских систем для почты внутри компании и множество маршрутов для сбора и доставки почты компании по большому числу адресов. Компания Bell Laboratories разработала обобщенный программный алгоритм для помощи в определении оптимального числа маршрутов и остановок на каждом из них.

11. Определяется оптимальное расположение нового оборудования. Экономия на операционных затратах может достигаться посредством замены электромеханического переключательного устройства на электронное оборудование или при монтаже электронного оборудования вместо того, чтобы подключать дополнительное электромеханическое оборудование. Компания Bell Laboratories разработала нелинейный программный алгоритм, чтобы с его помощью определять, где и когда потребуется электронное оборудование. Исследователи в других телефонных компаниях разработали некий ориентированный на пользователя программный продукт и внедрили дополнительные процедуры финансового анализа.

12. Продолжается непрерывное изучение затрат и использования обычного оборудования в соответствии со статистическими процедурами, разработанными доктором Робертом Бруссо из American Telephone & Telegraph Company совместно с другими телефонными компаниями. Сотрудничество в этой области создает основу для соглашения между различными компаниями о разделе доходов и о платежах при совместном использовании оборудования, в основном при дальней связи.

13. Изучаются запасы и степень соответствия инженерных и финансовых отчетов о подземных кабелях и ретрансляторах, о воздушных кабелях и другом оборудовании; те же операции применимы для телефонного оборудования, включая провода и установки (станционное оборудование), на территории потребителя.

14. Оцениваются затраты на единицу услуг, материалов и рабочей силы на станциях связи.

15. Разрабатываются средства обучения операторов.

16. Оцениваются затраты на стоматологическое обслуживание сотрудников.

17. Проводится поиск способов снижения риска потерь платежей за предоставленные услуги от людей, которые поменяли место жительства, «забыв» заплатить и уведомить телефонную компанию о смене адреса (только компания Illinois Bell потеряла на этом несколько миллионов долларов за один год).

18. Оценивается использование справочника «Желтые страницы» и решается вопрос о том, как сделать его более эффективным.

19. Изучаются проблемы потребителя, которые возникают при детализации его телефонных счетов, с целью улучшить форму счета.

Универмаг.Наблюдения в отделах универмага за тем, сколько времени люди проводят в ожидании продавца, а сколько людей уходит, так и не дождавшись обслуживания, даст основу для использования функции потерь, которая поможет менеджменту решать, где и когда новые услуги могут привести к дополнительным дивидендам.

Есть одна существенная неизвестная величина при оценке функции потерь для таких целей: никто не знает, какие потери связаны с теми людьми, которые ушли из магазина, ничего не купив. Один недовольный потребитель может повлиять на множество других людей, но то же может сделать и довольный потребитель.

Нужно проводить с определенной частотой наблюдения за тем:

• как продавцы, относятся к покупателям;

• как покупатели относятся к продавцам.

Автомобили и потребители.Мы задержимся здесь только для краткого замечания, которое имеет более общее значение. Крупный производитель автомобилей через год после покупки рассылает всем покупателям опросник, чтобы узнать об их проблемах и опыте эксплуатации.

Возвращается только половина опросников. Теперь каждый статистик знает, что опасно делать вывод по неполным данным, даже если бы вернулись 90 % опросников. Указание на то, что риск, связанный с неполным возвратом, может быть малым, если выводы касаются только тенденций, можно отнести к надеждам, не имеющим достаточных оснований.

Хорошо известна [54]простая модификация метода исследования, которая заключается в том, чтобы разослать опросники только выборке из одной тысячи покупателей, соответствующим образом отобранных, а затем провести личные интервью с теми, кто не ответил. Такая модификация может резко сократить затраты на исследование и даст результат, который можно использовать с убедительной степенью доверия.

Подобную процедуру можно применить к любому другому продукту, для которого известен список покупателей. Фактически такая процедура регулярно практикуется в некоторых компаниях.