Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Сколько клиентов, сидящих за столиками, тщетно пытаются подозвать официанта? Сколько официантов в то же самое время стоят без дела, глазея по сторонам? Сколько блюд было готово 10 минут назад для подачи на столы, 10 минут назад они были готовы для еды, а теперь они настолько остыли, что от них впору отказаться? Какие блюда оставляют недоеденными? Выборочный контроль в случайные моменты времени по методу Типпетта мог бы дать ответы на эти вопросы при низких затратах [52].

Какие блюда в меню наиболее популярны? Какие из них заказываются крайне редко? Какие блюда приносят убыток? Можно ли их исключить из меню без значительной потери посетителей? Какие блюда стоит готовить раз в неделю с прибылью, вместо того чтобы делать их ежедневно с низкой прибылью или в убыток?

Какая статья самая весомая в структуре затрат? Как ее можно уменьшить? Можно ли изменять перечень блюд и услуг в соответствии с предсказываемым Национальной службой погоды наступлением жары или холодов?

Система городского общественного транспорта.Наблюдения, проводимые по соответствующему статистическому плану, могли бы помочь выявить изменение потребности в перевозках в течение дня и удовлетворить потребности населения. Если четко придерживаться расписания движения, вывешенного на остановках, то возможна успешная конкуренция с альтернативными видами транспорта. А ведь достаточно просто посетить любой город в Европе, чтобы найти примеры для улучшения обслуживания в Соединенных Штатах.

Развитию общественного транспорта в США препятствует требование отдавать подряды на перевозку транспортным компаниям, предлагающим самую низкую цену (см. замечания в главе 2).

Еще об автомобильных перевозках.Выборка транспортных накладных, выписанных автомобильными перевозчиками США и Канады, была обработана методами, основанными на теории вероятности (чтобы получить максимальное количество информации на единицу затрат). Полученные сведения были использованы для следующих целей:

Для проводимых по запросу компаний-перевозчиков слушаний в межгосударственной, межштатной торговой комиссии по вопросу повышения или реструктуризации тарифов на перевозки в зависимости от веса груза и расстояния. Те же данные служат основой и для переговоров с грузоотправителями относительно тарифов, учитывающих вес груза и дальность перевозки.

Для целей бизнеса. В результате этих продолжающихся исследований перевозчики могли выявить, какие маршруты, веса грузов, расстояния и типы грузов рентабельны, а какие нет.

Ни одна другая отрасль не получает столь подробной, точной и своевременной информации для использования в деловых целях, а также в качестве объективной основы для разработки тарифов.

Эти исследования перевозок продолжаются по инициативе самих перевозчиков (а не правительственных агентств) с помощью статистических методов, которые разработал автор этой книги; он же следит за ходом исследования.

Другие виды исследований помогают снизить число ошибок при погрузке, перевозке попутных грузов и отгрузке, уменьшить количество жалоб на повреждение при транспортировке, сократить число ошибок в счетах.

Еще одно исследование показывает, эффективны ли и насколько различные шаги по сокращению расхода горючего: более полная загрузка, работа вентилятора охлаждения двигателя на холостом ходу, регулярная настройка (или нерегулярная, что экономически выгоднее), поддержание экономичной скорости на междугородных трассах.

Железная дорога.Исследование данных, полученных с помощью статистического расчета, дает информацию, при помощи которой можно:

1. Снизить число ошибок в расчетах между разными дорогами, а также при выставлении счетов за местные перевозки.

2. Сократить время простоя вагонов, что, в свою очередь, уменьшит арендную плату за их использование. Потребители с меньшими задержками будут получать вагоны под загрузку.

3. Узнать, относятся ли задержки при перевозках к статистически управляемой системе. А если есть выбросы, то в чем их причины? Почему эти причины не устранены (если обнаружен выброс)?

Что можно сделать для сжатия распределения времени транзита? Сжатие этого распределения означало бы лучшее обслуживание потребителей и экономию для железной дороги, которая будет работать надежнее и размереннее. Пример был приведен ранее.

Составляет ли железная дорога планы распределения времени, которое требуется для ремонта вагонов в ремонтных мастерских для разных видов ремонта? Железная дорога оплачивает аренду за каждый час пребывания вагона в мастерских, кому бы вагон ни принадлежал. Она получает отчеты о ремонтах или может их получать.

Установлен ли хоть на какой-нибудь крупной станции лимит времени с момента, когда потребитель сообщил железной дороге о своей готовности загрузить один или несколько вагонов и до момента подачи вагонов под загрузку? Сколько из поступивших вагонов оказались нужного типа? Сколько были грязными? Измеряется ли распределение времени между моментом, когда вагон загружен, и временем, когда он отправлен?

С помощью методов, основанных на вероятностной выборке, возможно периодически проводить испытания подвижного состава, сигнального оборудования, оборудования складов и ангаров, а также путевого хозяйства, чтобы определить долю и число объектов, выработавших свой ресурс и нуждающихся в ремонте или немедленной замене, и оценить затраты на обслуживание и замену в следующем году. Оценка железнодорожных путей, дорожного полотна, уклонов в точках, выбранных статистическим методом, может дать информацию о потребностях в ремонте. Метод вероятностных выборок для проведения таких исследований – мощный инструмент в руках органов управления.

Возникают ли вопросы у потребителей по поводу качества обслуживания? Даже если нареканий нет, улучшение методов работы может принести больший доход при том же оборудовании и путях или позволит продать часть имеющегося оборудования и увеличить грузопоток.

Проведенное мной обследование железной дороги показало, что ремонтники три четверти своего времени проводят в ожидании требуемых деталей.

Исследование работы телефонных компаний

1. С помощью предпочтительного статистического плана проводится оценка использования линий передачи и оборудования: какую часть времени линии передачи и оборудование используются для голосовой связи, для передачи факсов, данных, частных телеграмм, правительственных телеграмм и т. д? [53]Результаты использовались как основа для определения тарифов на различные услуги.

2. С помощью подходящих статистических планов оцениваются доли использования коммуникационного и другого оборудования центрального офиса для местной и дальней связи. Результаты используются как основа для распределения выручки, приходящейся от оказания услуг местной связи и междугородной связи, и для определения тарифов.