Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Да, в минуты кризиса лидер должен принимать управление на себя. Но считать, что каждая трудная ситуация требует вашего вмешательства и принятия решений именно вами, – это колоссальное высокомерие. На самом деле, верно обратное. В четвертой главе мы поговорим о том, что происходило в Disney World во время и после трагических событий 11 сентября 2001 г. В разгар ужасного кризиса мы сумели преодолеть все трудности, потому что знали, какова роль лидеров в подобных ситуациях.

12. Разработайте и внедряйте свою культуру.Мы в Disney Institute обозначаем корпоративную культуру как «систему ценностей и убеждений, которая определяет действия и поведение членов организации, а также влияет на их отношения». Признаёте вы это или нет, но в вашей организации есть корпоративная культура. Поэтому вопрос стоит не о ее существовании, а о ее характере. Работает ли эта культура на вас или против вас? Успешные культуры создаются сознательными усилиями, а не случайно. Корпоративная культура должна быть четкой, хорошо определенной и целеустремленной. Одна из целей, которая должна стоять перед такой культурой, – это создание инклюзивной среды. Нет цели более важной для любого лидера, чем создание инклюзивности на всех уровнях функционирования организации.

У культуры инклюзивности нет недостатков. Она на 100 % служит успеху вашего бизнеса, вашей страны и всего мира. Я видел ее влияние в организациях самого разного размера и характера – от корпоративных гигантов, подобных Disney World, до родительских комитетов школ. Например, Лаура Котас, основательница и президент небольшой некоммерческой организации Wishland в Южной Калифорнии, которая оказывает всяческую помощь и поддержку тяжелобольным детям и их родителям, говорит, что после посещения семинара в Disney Institute поняла «важность определения и создания культуры, которая должна стать основой развития организации и в которой каждый работник чувствует, что является важнейшим элементом нашей магии и успеха». Стоило ей начать внедрять новый вариант инклюзивной, ориентированной на высокую цель организации, она сразу же получила отдачу от своих сотрудников, совета попечителей и огромного корпуса волонтеров. Результатом стал возросший энтузиазм, повышение преданности делу, возникновение новых идей, а также увеличение притока пожертвований и волонтеров.

На другом конце спектра находится международный автоконцерн Volvo. Директор по сетевому и деловому развитию британского филиала компании (Volvo Car UK Limited), Кен Микс, говорит, что «одним из самых важных и ценных уроков обучения в Walt Disney Company стало глубокое понимание роли, какую играет в обеспечении идеального обслуживания каждого клиента каждый работник компании». Это осознание помогло автоконцерну пересмотреть программу обучения сотрудников. Результатом стала «гордость Вольво» – Volvo PRIDE. Что это такое? Это акроним, который включает в себя страсть (Passion), уважение (Respect), цельность (Integrity), драйв (Drive) и энергию (Energy). Учитывая культуру, наследие и репутацию компании, которая обеспечивает клиентам безопасность, качество и при этом заботится об окружающей среде, надо сказать, что 96 % работников, прошедших через эту программу подготовки, оценили ее как «очень хорошую» и «выдающуюся». «Эта программа создает эмоциональную связь работника с брендом и показывает, как человек может внести личный вклад в успех бизнеса, – говорит Микс. – Мы знаем, что Volvo PRIDE способствует укреплению нашего бренда и повышению удовлетворенности клиентов».

Как бы вы ни измеряли свой успех, создание и внедрение инклюзивной культуры неизбежно приведут к позитивным результатам. Но не думайте, что это будет просто. Это путешествие без конца, которое лишний раз подтверждает то, о чем я говорил раньше: все простое обычно бывает очень сложно. Менеджеры часто повторяют, что у них нет времени на «мягкие» вопросы, потому что они заняты «важными» вещами: «делают» деньги, повышают продуктивность, сокращают расходы, внедряют правила, следят за рабочим процессом и выполняют другие материальные обязанности, связанные с функционированием бизнеса. Но факт остается фактом: если вы не справляетесь с «мягкими» задачами, вам никогда не достичь тех реальных финансовых результатов, на которые вы рассчитываете, работая над «важными» задачами. Вот почему так важно заботиться прежде всего о людях и лишь потом уделять внимание бумагам.

13. Относитесь к людям так, как они должны относиться к вашим клиентам.Основной смысл этой главы в том, что между вашим отношением к работникам и их отношением к клиентам существует прямая связь. Сотрудники Disney World всегда стремятся оправдать Четыре Ожидания Гостя.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Относитесь ко мне как к личности.

• Уважайте меня и моих детей.

• Обладайте всеми необходимыми знаниями.

Именно этого хотят клиенты любого бизнеса, помимо высококачественного продукта. Лидеры Walt Disney Company готовят Сотрудников к абсолютному удовлетворению этих ожиданий, относясь к ним самим точно так же. Вы можете назвать эту политику диснеевской версией «Золотого правила»: лидеры должны вести себя по отношению к Сотрудникам точно так же, как Сотрудники должны вести себя по отношению к Гостям. Эта политика работает, потому что Четыре Ожидания Сотрудникапо сути ничем не отличаются от Четырех Ожиданий Гостя.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Старайтесь всегда видеть во мне личность.

• Уважайте меня.

• Помогите мне приобрести все необходимые знания.

У ваших Сотрудников те же самые ожидания. Если вы их удовлетворите, то их самооценка и уверенность в себе возрастут, и они будут вести себя профессионально и внимательно. А вам хорошо известно, что за этим последует – прекрасные финансовые результаты. Поверьте, я вовсе не преувеличиваю. Изучая результаты исследований удовлетворенности Гостей Disney World, я заметил очень четкую тенденцию: люди, которые говорят, что у них было запоминающееся общение с Сотрудниками, всегда оценивают пребывание у нас на «отлично» и с большей вероятностью возвращаются к нам в свой следующий отпуск.

Кстати, то же самое относится к работникам, которые не вступают в прямой контакт с клиентами. Относитесь к ним точно так же, и те, кто трудится «за кулисами» [8], будут так же относиться к поставщикам, своим подчиненным, начальникам и друг к другу. Такова человеческая природа: если вы хотите, чтобы люди вели себя определенным образом, показывайте им это на собственном примере.

В Disney World все лидеры изо всех сил стараются, чтобы каждый Сотрудник чувствовал наше доверие и уважение, а Сотрудники изо всех сил стараются, чтобы каждый ребенок почувствовал себя важной личностью, а родители понимали, как их здесь ценят. Без этого Disney World никогда не стал бы самым популярным местом отдыха в мире. Эта формула поможет вам и вашему бизнесу добиться такого же успеха.