Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Меня часто спрашивают, что имеется в виду под готовностью превзойти ожидания Гостей. Я отвечаю, что этот процесс состоит из небольших, тщательно продуманных, индивидуальных чудес, которые работники творят для клиентов. Позвольте привести пример. Работая над этой главой, я посетил конференцию страховой компании Travelers Insurance в Саванне, штат Джорджия. Директриса кадровой службы рассказала, что во время последнего посещения нашего курорта ей стало ясно, что означает термин «превосходить ожидания гостя». Когда она уезжала из отеля, портье спросил, не хочет ли она сохранить карточку-ключ от своего номера в качестве сувенира для ребенка. Женщина ответила, что хотела бы, но у нее двое детей, и она просто не может привезти подарок одному, оставив другого без подарка. Портье тут же сделал ей две копии карточки-ключа, напечатав на каждой имена детей. Вот что такое – превосходить ожидания клиента!

Программы подготовки Disney World разработаны и реализуются истинными профессионалами. В них участвуют специально обученные Сотрудники. Управленческая подготовка занимает больше времени. Она завершается письменным и практическим экзаменом. Например, в службе питания подготовку проходят все – от посудомоек до шеф-поваров и управляющих. Уровень подготовки тщательно проверяется, прежде чем Сотруднику будет позволено хоть шаг сделать без присмотра. Если вы когда-нибудь ели в ресторанах Disney World, то знаете, что каждый официант точно знает состав всех блюд из меню. Это позволяет ему отвечать на любые вопросы клиентов. Если вы говорите, что у вашего ребенка есть некая аллергия, то официант пригласит к вашему столу повара, чтобы вы могли обсудить приготовление блюда. В силу этого многие родители детей-аллергиков проводят отпуска только на наших курортах. А если вы ценитель хорошего вина, то тот же самый официант сможет ответить на любой ваш вопрос по поводу винной карты. В Disney World работает четверть из двадцати пяти сотен сертифицированных соммелье Америки, и они продают вина больше, чем любая другая точка продаж в мире.

Помимо официальной подготовки, в нашей компании ежедневно и ежечасно проходит подготовка неформальная. Лидеры компании располагают всеми ресурсами, необходимыми для того, чтобы стимулировать Сотрудников к постоянной учебе и развитию. Мы, как и Голливуд, точно знаем, что новая суперзвезда может появиться где угодно и в любой момент, поэтому прикладываем все усилия к воспитанию будущих лидеров. Сотрудники, обладающие лидерскими задатками, узнают, чего ожидают от менеджера Walt Disney Company. После этого начинает осуществляться активная наставническая программа на рабочем месте. Сотрудники получают полный доступ ко всем образовательным возможностям центров обучения компании. Небольшие, удобно расположенные библиотеки, где работают профессионально подготовленные люди, доступны для каждого Сотрудника, который хочет воспользоваться какой-то возможностью – от интерактивных языковых курсов до технической подготовки. Программы самостоятельного обучения рассчитаны на то, чтобы помочь Сотрудникам повысить эффективность работы. Такие программы можно оценить через внутреннюю сеть компании. Некоторые курсы обязательны (например, этика и различные юридические программы). Другие сугубо добровольны. Но каждому, кто хочет получить повышение и продвинуться по служебной лестнице, мы настоятельно рекомендуем ими воспользоваться. Во многих случаях менеджеры напрямую сотрудничают с отделом обучения и развития, чтобы разработать индивидуальный план подготовки потенциального лидера.

В процессе обучения мы в полной мере используем достижения технологии. Например, для обучения водителей правильному маневрированию на аттракционе «Царство Животных» с одновременным рассказом по сценарию и ответами на вопросы используется компьютерная стимуляция. Когда мы обучаем горничных застиланию постелей с помощью устройства, которое снижает травмоопасность, они используют iPod: видят процесс на экране и слышат инструкцию через наушники, одновременно пытаясь повторить эти действия.

Как человек, обязанный своей карьерой лидерам, которые нашли время, чтобы помочь мне выучиться и вырасти, я знаю, что обучение работников приносит свои плоды. Если вы уверены, что ваши подчиненные точно знают, как нужно работать, если им ясно, что вы заботитесь об их будущем, то это повышает не только их производительность, но и уверенность в себе и преданность компании. Предлагайте людям все необходимое для совершенства и развития, обеспечивайте условия для переподготовки и обучения. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом деле. И начнем мы с самого важного принципа.

1. Давайте людям цель, а не только работу.В те времена, когда Орландо был обычным провинциальным городком, Уолт Дисней написал руководству своего парка развлечений в калифорнийском Анахайме: «В „Диснейленде“ мы впервые встречаемся со своей публикой лицом к лицу. Каждое ваше действие (и мое тоже) – это прямое отражение всей нашей организации». Высокая цель – вот что с того момента вдохновляет каждого работника организации, которая сумела стать крупнейшей курортной компанией мира.

В большинстве организаций люди знают, в чем заключается их работа, и готовы сделать все, что от них ожидают. Большинство руководителей такое положение дел вполне устраивает. Но великим лидерам и великим компаниям этого недостаточно. Их люди не просто приходят утром и делают то, что их просят. Они хотят быть на своем рабочем месте, гордятся своей работой и стремятся к большему, постоянно повышая планку совершенства. Почему? Потому что лидеры не просто дают им работу – они вдохновляют их высокой целью.

Важность высокой цели я понял, когда работал в отеле Marriott в Спрингфилде, штат Массачусетс. Наш бизнес шел довольно хорошо, но вдруг буквально напротив появился более роскошный отель. Чтобы справиться с конкурентом, не затевая долгой и дорогостоящей перестройки, я решил сосредоточиться на обслуживании. Моя философия (и она применима к любому бизнесу) заключалась в том, что все клиенты заслуживают идеального обслуживания, хотя платят они за разные услуги по-разному. Если обеспечить человеку качественный сервис, то он будет удовлетворен и захочет вернуться снова и снова. Исследования подтверждают, что бизнес большей частью теряет клиентов не из-за некачественных товаров и услуг, а из-за своего отношения к людям.

Чтобы вдохновить работников на повышение качества обслуживания, я сформулировал цель максимально просто, чтобы никто об этом не забыл: «Будьте так вежливы и гостеприимны, чтобы наши Гости просто не верили своим глазам».