Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

И мне удалось достучаться до всех – от горничных до управляющих. Я понял, что мне удалось добиться успеха, когда ко мне в кабинет зашел наш Гость и сказал, что был буквально поражен качеством обслуживания и теперь хочет провести в нашем отеле большую конференцию. Оказалось, что поздно вечером он позвонил на стойку и спросил, может ли он получить банан, чтобы съесть его перед сном. Дежурный администратор – девушка – сказала, что, к сожалению, кухня уже закрыта. Разочарованный Гость спустился в бар, чтобы выпить. Но тут девушка увидела на стене плакат с моим призывом. Она отправилась на кухню, нашла два банана, отнесла их в номер клиента и оставила на столе с запиской.

В Disney World я слышал десятки подобных историй каждую неделю. Гости наперебой выражали свою благодарность, а то и изумление, когда Сотрудники делали для них что-то особенное. Люди тратят у нас тысячи долларов на еду, проживание, транспорт и развлечения, но больше всего им запоминается водитель автобуса, который заставил их смеяться, или горничная, оставившая на подушке небольшой подарок-сюрприз для ребенка. И это заставляет их писать благодарственные письма!

Наши лидеры делают все, чтобы каждый Сотрудник понимал разницу между своей конкретной ролью и целью, которая объединяет всех людей, работающих в компании. Я сформулировал эту цель очень просто: «Сделайте все, чтобы каждый Гость провел у нас самое лучшее время своей жизни».

Этот плакат точно говорит Сотрудникам, каким должен быть конечный результат их работы. Они трудятся на разных местах, но всех – от уборщиков до вице-президентов – объединяет общая цель. Вы почувствуете это в поведении Сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с Гостями, и в поведении тех, кто трудится «за кулисами» и обеспечивает безукоризненное функционирование парков и отелей. Вы почувствуете это в решениях, принимаемых менеджерами и руководителями разных уровней.

В компании используются также три более развернутых лозунга, которые подробно разъясняют суть высокой цели.

Концепция развития: ЧЕМ МЫ ХОТИМ БЫТЬ.Disney World всегда работал для того, чтобы сделать мечту реальностью. В этом волшебном мире фантазия реальна, а реальность фантастична. Каждого здесь охватывает непередаваемое ощущение общности. Всех здесь приветствуют как желанных Гостей, которые становятся дорогими друзьями. Для всех, кто работает и отдыхает в Disney World, этот мир должен стать источником радости и вдохновения.

Сущность: ЧТО ДОЛЖНЫ ПОЧУВСТВОВАТЬ НАШИ ГОСТИ.Disney World – это волшебный переход в мир фантазии и приключений. Здесь можно загадать желание, испытать невероятное и воплотить мечту в реальность. Верные друзья открывают для себя страну чудес, которая удивляет, радует и запоминается людям любых возрастов.

Задача: ЧТО МЫ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ. Наша цель заключается в том, чтобы относиться к своему наследию с уважением и постоянно делать Disney World лучше при помощи…

– воплощения заветных мечтаний, создания волшебных воспоминаний и упрочения дружбы с каждым Гостем на всю жизнь;

– уважения и доверия друг к другу – ведь все мы воплощаем мечты в жизнь, и все мы, будучи Сотрудниками Walt Disney Company, обладаем уникальной индивидуальностью, способностями и талантами;

– создания веселой и гармоничной среды, в которой процветают творческое начало, командный дух, открытость, многообразие, смелость, гармония и понимание;

– новаторства и принятия новых идей;

– устранения бюрократии и всех барьеров, мешающих простой, быстрой и эффективной работе;

– достижения финансовых успехов, которые помогут нам развиваться и воплощать в жизнь наши замыслы.

Уверен, что далеко не все Сотрудники это помнят. Разумеется, многие из них не смогут повторить на память даже самую короткую формулировку нашей цели. Но благодаря постоянному подкреплению со стороны лидеров они усваивают глубинный смысл каждого слова. Например, когда супружеская пара сказала официанту в ресторане о том, что они потеряли соску, а гостиничный магазин уже закрыт, официант нашел управляющего, взял у него ключи от магазина и принес в номер этой пары совершенно новую соску. В другой раз продавщица нашего магазина услышала, как Гость говорит своей жене, что забыл дома зарядник для мобильного телефона. На следующий день – в свой выходной! – она поехала в супермаркет и купила ему зарядное устройство. Когда Сотрудник в дождливый день заметил в «Волшебном Королевстве» маленькую девочку в промокших брючках и понял, что у семьи нет времени вернуться в номер и переодеть ребенка, он провел людей в магазин, дал им ваучер на бесплатное переодевание и нашел место, где родители смогли переодеть дочку. Никого из этих Сотрудников никто об этом не просил. Они поступили так, потому что понимали свою высшую цель.

Это лишь малая часть реальных историй, которые я слышал за долгие годы работы в Walt Disney Company. Уверяю вас, что все это может произойти и в вашей компании, какими бы ни были ваши товары или услуги. Например, в строительной фирме Mercedes Homes, о которой я рассказывал в предыдущей главе, лидеры, прошедшие подготовку в Disney Institute, начали заниматься с работниками, отталкиваясь от высшей цели, а не от служебных обязанностей. И от них я услышал эту трогательную историю. Сервисный менеджер узнал о женщине с пятью детьми, у которой сгорел дом. Поскольку дом был построен компанией Mercedes Homes, этот работник счел себя обязанным чем-то помочь несчастной семье. Он обратился к руководству компании, те связались с продюсерами телевизионного шоу «Полная переделка. Домашнее издание». Программа оплатила компании постройку нового дома площадью 650 м  2.

Копните поглубже. Спросите себя, какова высшая цель вашей компании. Сформулируйте ее коротко и доступно, повторяйте ее постоянно. Эта цель должна отражаться в вашем поведении. Не ограничивайтесь одним лишь размещением формулировки высшей цели в буклетах и ежегодных отчетах. Просто повесить листочек с напечатанным предложением на стене в приемной недостаточно. Убедитесь в том, что ваши работники впитали эту высшую цель и отдали ей свое сердце. Когда они будут понимать, какой цели служит их ежедневная работа, каждое их решение и действие будет проникнуто духом этой высокой цели.

2. Серьезно отнеситесь к своей роли наставника.Если хотите, чтобы вас окружали прекрасные работники, станьте для них учителем, тренером и наставником, а не просто начальником. Заслужите репутацию хорошего учителя, и люди выстроятся в очередь, чтобы работать на вас. Если вы поможете другим лидерам стать хорошими наставниками, вы многократно увеличите ценность вашей компании.