Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

6. Поощряйте и используйте хорошие идеи.Я несколько раз говорил о том, что создание культуры вовлеченности ведет к обилию полезных идей на всех уровнях организации. Вы должны выявлять и поощрять подобные идеи. Показывайте, что вы цените и используете их – это отличная форма проявления «Трех П». В Disney World генерация хороших идей на всех уровнях – это норма жизни. И каждый отдел старается найти свои формы поощрения подобного вклада. Фил Холмс, вице-президент «Волшебного Королевства», раз в квартал выпускает цветной буклет на восьми страницах. Этот буклет называется «Вы сказали… Мы услышали…» и состоит исключительно из предложений Сотрудников («Вы сказали») и ответов на эти предложения руководства («Мы услышали»). В последнем издании содержалось около 60 идей. Например: « Вы сказали … инженерной службе нужно сократить количество документов, необходимых для содержания аттракционов. Мы услышали … и внедрили новые ручные устройства чтения данных, которые значительно сократили документооборот». « Вы сказали … Гостям трудно читать меню на досках в кафе „Пекос Билл“». Мы услышали … и переместили доски ближе к Гостям, а также усилили освещение».

Разве вы не можете сделать в своей организации нечто подобное? Если вы хотите, чтобы работники вас поддерживали, нужно признать их вклад, сколь бы малым и заурядным он ни был. Ничто не говорит о высокой оценке людей лучше, чем внедрение их предложений и удовлетворение их просьб.

7. Поощряйте работников, занятых общением с клиентами, как можно чаще.Я настоятельно советую уделять особое внимание таким сотрудникам. Когда лидеры думают о позитивном подкреплении, они часто о них забывают. А ведь именно на долю этих людей выпадает больше всего выговоров и унижений. Именно они вступают в контакт с раздраженными посетителями. С первого дня работы на руководящих постах я поклялся себе, что всегда буду уважать достоинство сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Я на личном опыте знал, насколько тяжела такая работа, потому что сам прошел через это. Я вырос на ферме, не окончил колледжа. Несколько лет я работал официантом, застилал постели и помогал на кухнях. Только после этого моя карьера изменилась. Мне были хорошо известны способы, какими лидеры унижают таких работников. И я отлично понимал, что униженный работник – не самый эффективный работник. Работоспособность такого человека снижается вполовину. В нем пробуждается мстительность – он начинает сплетничать, грубить и даже воровать.

В Walt Disney Company всегда старались сделать так, чтобы любой Сотрудник чувствовал себя неотъемлемой частью организации вне зависимости от того, метет ли он тротуары, обслуживает Гостей в кафе или продает сувениры. «Вы – это Disney World», – говорил я, и люди верили мне, потому что я сам верил в это. Уверен, что и другие наши лидеры разделяли подобный посыл. Если вы последуете моему совету, то текучесть на вашем предприятии резко снизится, а производительность труда наряду с преданностью работников повысится. И это приведет к серьезному успеху в бизнесе.

Всегда относитесь к рядовым сотрудникам с тем же уважением, что и к руководителям, а то и с бо́льшим – причем даже в те моменты, когда вам нужно сделать выговор или уволить. Вы можете быть жестким человеком, но при этом все ваши работники должны всегда знать: вы на их стороне и цените то, что они дают вашей организации.

8. «Три П» должны стать естественной частью жизни вашей компании.Как я уже говорил раньше, истинные лидеры всегда думают о рабочей среде. Если вы хотите привлечь и удержать лучших работников, то вам нужно создать для них хорошую среду. Уверяю вас, для здоровой рабочей среды признание и поддержка столь же важны, как важны для здоровья нашей планеты чистый воздух и вода. Не мусорьте. Не скупитесь на похвалу и признания – такому поведению нет оправданий. Некоторые лидеры говорят, что им тяжело высказывать похвалу в личном общении. Это очень эмоциональный поступок, и они испытывают неловкость. Но ведь вы всегда можете использовать письма, значки, сертификаты, статьи в собственных изданиях и другие методы, которые не требуют личного общения. По собственному опыту могу сказать, что эти методы не менее эффективны. Увидев результаты подобных действий, вы научитесь получать удовольствие от похвалы, высказанной при личном общении.

Другие руководители боятся, что от их похвал работники возгордятся и обленятся. Глупости! В наше время морковка – гораздо лучший мотиватор, чем хлыст. Выступая перед руководителями разных звеньев, я всегда говорю: «Если вам кажется, что пирамиды никогда не были бы построены, если бы египтяне не хлестали своих рабов самым безжалостным образом, подумайте об этом еще раз. Может быть, их удалось бы построить быстрее, с меньшими затратами и с меньшим количеством побегов, если бы отношение к рабочей силе было более гуманным». В последние годы мне приходилось слышать и такие слова: «А что если я скажу, что человек работает хорошо, а потом его показатели снизятся, и мне придется его уволить? Признание заслуг можно будет обратить против меня в суде». Очередные глупости! Если вы даете только негативную обратную связь, сотрудники с легкостью смогут обратить ее против вас или просто уволиться, потому что почувствуют себя недооцененными. Лучший способ предотвращения снижения показателей – это щедрая похвала. Так вы можете сделать хорошего работника просто идеальным.

Хотя значки, призы и праздники – это хорошо, но еще важнее повседневная похвала и поддержка. Общаясь с людьми, всегда помните о Четырех Ожиданиях Сотрудника.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Старайтесь всегда видеть во мне личность.

• Уважайте меня.

• Помогите мне приобрести все необходимые знания.

Если это станет естественной частью вашего поведения, то вы сможете превратить рабочую среду в нечто особенное. Вас будут считать настоящим лидером, который заботится о своих людях и вдохновляет их на хорошую работу. Чтобы не забыть об этом, сделайте соответствующую запись в своем органайзере или иным способом отметьте этот факт. Я каждый день записываю в свой органайзер Day-Timer имена тех, кого хочу поощрить, – не только тех, кто хорошо работает или сделал нечто особенное, но и тех, кто нуждается в дополнительной поддержке из-за травмы, потери близкого человека или проблем с детьми. Человеческая рабочая среда может стать для любого члена коллектива истинным утешением и убежищем.

9. Следите за своей речью.В вашем словаре должно быть больше выражений похвалы и уважения. Говорите Сотрудникам об этом. Недавно я принимал участие в семинаре по вопросам лидерства, который проводила Фрэнсис Хесселбейн, бывший руководитель организации девочек-скаутов, председатель института Leader to Leader, автор замечательной книги «Хесселбейн о лидерстве». Фрэнсис, которую считают одним из самых эффективных лидеров мира, заставила меня улыбнуться, сказав: «Когда вы в последний раз слышали, чтобы человек сказал: „Не могу дождаться, когда стану подчиненным!“?» По ее мнению, слова типа «подчиненный», то есть связанные с подчинением, покорностью и более низким положением, должны исчезнуть из нашего языка, а им на смену должны прийти слова «помощник», «партнер» и «член команды».