Дэвид Майер - Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota

Разумеется, данный метод не позволяет исключить ошибки полностью. В сущности, можно найти уязвимые места в любом методе (вспомните компьютерных хакеров, которые взламывают системы безопасности). В данном случае, если штыри сломаются, приспособление станет неэффективным. Чтобы не допустить такой возможности, лидер команды включил осмотр штырей в перечень ежедневных проверочных мероприятий перед началом смены.

Внедрение этого несложного решения обошлось всего в $200, включая материал и работу, при этом вес шлангов для краски возрос всего на несколько унций, т. е. решение практически не отразилось на эргономических характеристиках. Созданное приспособление позволило свести повторное возникновение проблемы к нулю.

Существует ряд ключевых моментов, которые способствуют успешному предупреждению ошибок. Определяющий фактор успеха – ваш образ мышления. Приемы и инструменты предупреждения ошибок просты, их несложно внедрить. Самое трудное – найти первопричину и творчески подойти к ее устранению.

Существует определенная иерархия мер по предупреждению ошибок. Высший уровень – полное предотвращение повторения ошибки. Однако это не всегда осуществимо и целесообразно. При желании можно обойти любую систему или устройство. Если использование устройства предупреждения ошибок сопряжено с трудностями и неудобствами, люди будут стараться «идти в обход». Если предложенное вами лекарство хуже самой болезни, люди будут уклоняться от лечения.

Если исключить ошибки полностью невозможно (а в большинстве случаев это именно так), постарайтесь, чтобы дефекты выявлялись по мере их появления. Устройства и методы обнаружения дефектов (к этой категории относятся и устройства дзидока) распространены шире, чем средства их предупреждения. Такое устройство может выявлять поломку инструмента или давать сигнал оператору в случае отсутствия детали. Хотя они не предотвращают поломку или повреждение деталей, проблема быстро выявляется и оперативно устраняется.

Не переборщите с пока-ёкэ

К сожалению, даже в благих делах нужно знать меру. Мы замечаем склонность применять все больше устройств предупреждения ошибок. Зачастую такие устройства создаются инженерами без участия рабочих, выполняющих операцию. Устройства становятся все более замысловатыми и повышают сложность работы. Нам приходилось видеть операции, на выполнение которых требовалось 15 секунд, и при этом еще 25 секунд или более тратилось на работу с устройством предупреждения ошибок! Примером может служить ситуация, когда на литую деталь устанавливали несколько скоб и направляющих, а затем закрепляли ее в устройстве для предупреждения ошибок. Для этого изделие помещали в зажимное приспособление и поворачивали, чтобы убедиться, что были использованы именно те детали, какие нужно. После того как цикл завершался, изделие освобождали из зажима и извлекали из устройства. На такую проверку уходило чуть ли не в два раза больше времени, чем на саму работу! Как ни прискорбно, после столь сложного процесса испытаний изделие могло упасть на пол, а значит, потребитель мог, несмотря на все принятые меры, получить дефектную продукцию! Сложность подобных устройств создает множество неудобств. Старайтесь, чтобы методы предупреждения ошибок были простыми и эффективными.

В любом случае главное, чтобы дефекты (или ошибки) не отразились на потребителе. Это актуально даже при использовании эффективного устройства предупреждения ошибок. Следует обязательно предусматривать межпроцессные проверки, которые помогут оградить потребителя от какого бы то ни было риска. Ранее уже говорилось о том, что такие проверки осуществляет каждый работник, контролируя собственную работу и ключевые параметры работы других. Чем больше таких промежуточных проверок (шлагбаумов), тем меньше вероятность того, что дефект попадет к потребителю.

Ниже мы приводим список причин ошибок и упущений. Хотя он не исчерпывает всех причин, самые основные присутствуют.

1. Отклонение от заданного метода работы (работа должна быть стандартизирована до применения пока-ёкэ):

а) пропущенные этапы;

б) нарушение последовательности этапов.

2. Отсутствующие детали (или составляющие работы).

3. Неподходящая деталь (будьте особенно внимательны с взаимозаменяемыми деталями).

4. Неправильная настройка (ошибки при выборе инструмента или настроек).

5. Ошибки в информации или документации.

6. Ошибки, связанные с изменением последовательности (будьте внимательны с длинными строками цифр).

7. Ошибки, связанные с неверной интерпретацией (ищите сходные описания, цифры, внешние признаки).

8. Ошибка идентифицирована, однако исправить или устранить ее не удается.

Заметьте, что предупреждение ошибок не ограничивается предотвращением дефектов. Оно применимо к любому виду деятельности и к любой ошибке, которая вызывает отклонение от стандарта. Рабочий, к примеру, может забыть забрать изделие, а проектировщик – не ввести в документацию важную информацию. Обратимся к знакомому всем нам примеру.

Намереваясь заказать ланч, вы подъезжаете к своей любимой закусочной, где клиентов обслуживают в автомобиле, и видите, что ваш заказ, принятый кассиром, высветился на дисплее. Надпись на дисплее гласит: «Этот экран обеспечивает правильность приема заказа». Значит, ошибка может случиться во время приема заказа. Каким образом? Кассир может не расслышать сказанное. Клиент может ошибиться, называя блюдо или количество (едва ли подобное не случается в вашем бизнесе!). Кассир может нажать не ту клавишу (обратите внимание, что кассовые аппараты запрограммированы таким образом, что каждому блюду соответствует отдельная клавиша, что экономит время) или ошибиться, вводя данные о количестве.

Таким образом, уже на этом этапе можно допустить ряд ошибок, а ведь пока у нас только приняли заказ! Вспомните «былые времена», когда официант передавал заказ клиента работнику кухни. При этом тоже был риск совершить ошибку. Официант мог повторить заказ неправильно, на кухне его могли не расслышать или забыть часть сказанного. В наши дни во многих ресторанах на кухне установлены мониторы, на которых отображается заказ, введенный с клавиатуры. Ошибиться или забыть стало невозможно. В процессе приготовления пищи также имеется масса возможностей для ошибок. Чаще всего эти ошибки связаны с заказами, которые «отклоняются» от стандарта (даже когда вам обещают, что все будет сделано, «в точности как вы просили»). Вы просили не класть майонез или положить побольше маринованных овощей? Ошибка может быть допущена при приготовлении нестандартного блюда, а может оказаться, что ваш заказ выполнят как надо, но вместо него запакуют не то блюдо. Отделены ли блюда, приготовленные с учетом особых требований, от стандартных? Помечаются ли они какими-либо опознавательными знаками для предупреждения ошибок? Несмотря на уйму возможностей совершить ошибку, кажется настоящим чудом, что обычно мы получаем именно то, что заказали.