Дерек Сиверс - Все в твоих руках. 40 уроков для предпринимателя нового типа

НИКАКИХ СОТОВЫХ ТЕЛЕФОНОВ В ЗАЛЕ. ФОТОГРАФИРОВАТЬ ЗАПРЕЩЕНО. ВИДЕОСЪЕМКА ЗАПРЕЩЕНА.

В УБОРНЫХ НЕ ОКОЛАЧИВАТЬСЯ! ОНИ ТОЛЬКО ДЛЯ КЛИЕНТОВ!

НАРУШИТЕЛИ БУДУТ ПРЕСЛЕДОВАТЬСЯ ПО ВСЕЙ СТРОГОСТИ ЗАКОНА.

Бедный владелец закусочной, он может поздравить себя: всякий раз, когда кто-то расстраивает его, он навеки наказывает всех своих будущих клиентов.

В шесть лет я посещал одну школу в Абингдоне (это в Англии) – маленькую, но с чрезвычайно строгими порядками. В начале года кто-то из учеников пролил грейпфрутовый сок. И учитель наложил запрет на грейпфрутовый сок до конца учебного года. Потом кто-то пролил апельсиновый сок, и тот тоже был изгнан до конца года. Кончилось тем, что из напитков нам разрешали только простую воду.

Несколько лет назад какой-то болван вздумал сжечь свои ботинки на борту самолета. Теперь и в обозримом будущем миллионы авиапассажиров обречены торчать в очередях, чтобы предъявить обувь к досмотру. А все из-за того дурацкого инцидента.

Если тебя как владельца бизнеса кто-то объегорит, то первое побуждение – сделать нечто такое, чтобы никто и никогда не смог больше так с тобой поступить. Как говорится, обжегшись на молоке…

Например, сотрудник компании не умеет сосредоточиться на деле и время от времени бродит по Интернету. Вместо того чтобы указать ему на дверь или поручить более сложную и ответственную работу, которая заставит его собрать мозги в кучку, компания устанавливает на всех офисных компьютерах дорогущий брандмауэр, чтобы впредь никто не мог болтаться по несанкционированным сайтам.

Очень важно не поддаться первым порывам гнева, не пойти по пути упрощенчества и не пытаться наказать всех подряд за проступок одного. Разумнее сделать шаг назад и взглянуть на картину в целом.

В первый момент вы так взбешены, что не видите ничего, кроме этого паршивца, посмевшего сделать вам гадость. Разум затуманен гневом, и кажется, что все кругом только и ждут, как бы вам навредить, и вообще, весь мир против вас. И хуже нет, чем под горячую руку менять политику компании.

Подумайте, хотя один клиент и надул вас, остальные-то сто тысяч не сделали вам ничего плохого.

Вы – счастливчик по жизни: у вас есть собственный бизнес. Жизнь удалась!

Раз вы в силах сделать так, чтобы с вами ничего никогда не случалось, научитесь воспринимать мир философски.

Не поддавайтесь первому порыву раздать всем тумаки, если провинился кто-то один.

У моей подруги Сары небольшой онлайновый бизнес, и все 12 лет она занимается им, сидя у себя в гостиной. Этот бизнес – центр ее жизни, и она очень дорожит им и принимает все близко к сердцу.

И вот на прошлой неделе получает она от одной клиентки десятистраничное послание, полное самых едких нападок и злобных инсинуаций, вроде того, что Сара – мошенница и только и делает, что наживается на других. Под конец та тетка грозилась засудить Сару и оставить ее без гроша, чтобы впредь неповадно было мухлевать со счетами клиентов.

Уничтоженная обвинениями и жуткими угрозами, Сара вырубила компьютер и залилась горючими слезами. Она отключила телефоны и на целый день закрыла онлайновый магазин. Всю субботу она провалялась в постели, горестно размышляя, не прикрыть ли вообще лавочку. Ей казалось, что все эти обвинения правда, что она ни на что не годится и что 12 лет работы ее ничему не научили.

В воскресенье Сара взяла себя в руки и просидела пять часов подряд – большую часть дня, – пункт за пунктом анализируя обвинения и претензии, выдвинутые в письме. Потом зашла на сайт клиентки, разузнала о ней все, что можно, и предложила ей советы, рекомендации и ссылки, чтобы помочь этой женщине разрешить ее проблему. Сара вернула ей деньги, которые та заплатила, и добавила еще $50 за моральный ущерб, не забыв принести извинения, что доставила неудобство той, кому искренне старалась помочь.

В понедельник Сара позвонила клиентке, чтобы как-то сгладить проблему.

Та радостно отозвалась на звонок и сказала: «Ах, да не волнуйтесь вы так! На самом деле все не так уж плохо. Просто настроение было поганое, но мне и в голову не пришло, что кто-то станет читать мою жалобу».

Моя знакомая Валери одно время пользовалась онлайновым сервисом знакомств, но результаты не слишком-то вдохновляли ее. Она мечтала, что явится мужчина-мечта и по божественному озарению моментально растопит ее сердце.

Один раз, когда мы были у нее в гостях, я поинтересовался, как продвигаются поиски. Она активизировала аккаунт и показала мне последние сообщения. Их было восемь, и все написаны как надо, без дураков. Мужчины писали, что им понравилась ее внешность, или данные, или увлечения (один, как и она, увлекался пешим туризмом, другой писал, что тоже говорит по-немецки, и спрашивал, бывала ли она в Берлине и путешествовала ли по Новой Зеландии).

У меня эти люди вызвали симпатию. Каждый писал искренне и раскрывал душу в надежде, что Валери заинтересуется им, что она, может, и есть та спутница жизни, какую он ищет, и что она сумеет оценить его по достоинству.

А она только сморщила нос: «Фи! Неудачники какие-то. Что ни день, в почте по десятке таких писем». И, недолго думая, удалила все послания, даже не потрудившись ответить.

Когда мы от злости орем на свою машину или кофеварку, это не страшно: предметы эти – без души, так что мы никому не причиняем вреда.

А когда злимся на сайт или компанию и пишем жалобу, стараясь побольнее уязвить, или орем по телефону, то забываем, что обращаемся мы не к механическим устройствам и раздражение свое выплескиваем на реальных людей.

Когда за день через компьютер проходят тысячи обращений от разных людей, мы забываем, что это живые люди, и порой ведем себя так, как никогда не позволили бы себе обращаться с людьми, если бы они находились в шаге от нас.

Безмерно трудно все время помнить, что, когда общаешься через компьютер, на другом конце находится такой же человек, как и ты, и у него, как и у тебя, на прошлой неделе мог быть день рождения, что у него тоже есть трое закадычных друзей, а вот провести романтический вечер не с кем и что этот человек на том конце Сети принимает близко к сердцу все, что ты ему говоришь или пишешь.

Если вы напомните себе об этом сейчас, вы вспомните об этом и в следующий раз, когда вас будет распирать гнев. А может, вообще не забудете об этом?

Когда обрушиваются водопады электронных писем, это очень способствует овладению искусством внятно излагать свои мысли.

У CD Baby около двух миллионов клиентов. Если электронное послание, которое я адресовал всем клиентам, было невнятно сформулировано, я понимал это моментально: поступало тысяч двадцать ответных писем с просьбами уточнить тот или иной момент. И мои сотрудники целую неделю возились с ответами, а это лишние $5000 плюс подрыв морального духа коллектива.