Стивен Кови - Лидерство, основанное на принципах

В большинстве организаций системы информации о заинтересованных сторонах отсутствуют. Разумеется, менеджмент время от времени проводит кое-какие опросы, но, если в результате ничего не меняется, это только порождает несбыточные ожидания, за которыми следует разочарование. И при следующей попытке собрать полезную информацию администрация столкнется с цинизмом. К качеству в этих организациях подбираются вслепую, и если эта цель кое-как достигается, то только благодаря отдельным сотрудникам, преданным идее повышения качества.

Реальное повышение качества происходит, когда менеджмент начинает решать проблемы, опираясь на информацию о заинтересованных сторонах. В большинстве организаций отсутствуют даже инструменты получения такой информации. Им неведом подход к решению проблем с точки зрения трудовых ресурсов; они используют подход человеческих отношений («Будь добр к людям») и соответствующий этому подходу благосклонно-авторитарный стиль. Поэтому менеджеры не особенно вникают в суть проблем, и абсолютное качество становится скорее кампанией, нежели философией и ценностью каждого работника фирмы.

Подход к качеству, исповедуемый Procter&Gamble, состоит в понимании интересов потребителей – того, что им нужно, чего они требуют, чего хотят. Это главное, и отсюда вытекает все остальное. Следующий шаг – дать потребителям больше, чем они ожидают, «пройти лишнюю милю», предоставить дополнительные услуги, связанные с товаром, что дает компании конкурентное преимущество в восприятии потребителей.

Я рекомендую каждой организации разработать систему информации о заинтересованных сторонах – систему обратной связи или базу данных, содержащую сведения о том, чего хотят и чего ожидают акционеры, потребители, сотрудники, поставщики, дистрибьюторы и другие заинтересованные стороны. Если такая работа налажена правильно – систематически, научно, анонимно, с использованием метода случайной выборки, она не уступает в точности и объективности финансовому учету. Мы имеем возможность сразу видеть положительные результаты в отношениях с поставщиками, потребителями и т. д. Я убежден, что через пять лет ни одна компания не сможет позволить себе не заниматься систематическим и научным учетом трудовых ресурсов и решением проблем на основе получаемых данных, иначе она не сможет существовать в конкурентной среде.

К тому же каждой организации я советую установить синергические отношения с потребителями и поставщиками. Конкуренция имеет право на существование, но не в таких сферах, где необходимо сотрудничество. Если вы находитесь в ситуации, требующей взаимозависимой командной работы, сделайте все возможное, чтобы избавиться от соперничества и достичь синергии. Вознаграждайте людей за сотрудничество, за успешную работу в команде, за то, что они делятся своими лучшими идеями. В разнообразии идей великая сила, особенно когда люди уважают и ценят различия во взглядах, чувствах и мнениях.

Синергию практикуют очень немногие, поскольку в их жизни не было соответствующего образца для подражания. У них не было опыта общения с синергетическим человеком, они никогда не бывали в синергетической среде, где каждый человек преображается. У них не было синергических отношений с потребителями и поставщиками. Поэтому, несмотря на все усилия и благие намерения, им не удавалось достичь совершенного качества.

Абсолютное качество – это абсолютная философия, парадигма непрерывного совершенствования во всех четырех измерениях. Она внутренне логична – без личностного совершенствования организационное совершенствование невозможно. Нельзя ожидать улучшений в работе организации, если сами люди не меняются. Вы можете пытаться совершенствовать системы, но как при существующей культуре привить сотрудникам стремление улучшать системы? Сначала персонал должен развиться и созреть настолько, чтобы уметь решать проблемы, связанные с улучшением систем.

Абсолютное качество – это принцип-центричный подход, обобщающий лучшие мировые достижения. На своих учебных занятиях мы акцентируем больше внимания на человеческой, а не на технической стороне этого подхода, поскольку убеждены, что первоисточник и суть абсолютного качества неотъемлема от эмпатии в отношении покупателей, их мотивов и привычек.

Все определяется обратной связью со стороны потребителей – как внешних, так и внутренних – и других заинтересованных сторон. Ключ к абсолютному качеству в умении выслушать эти стороны, постараться сначала понять их, а потом быть понятым. Почему же принцип непрерывного совершенствования с таким трудом пробивает себе путь?

• Во-первых, мы еще недостаточно страдаем. Нас не так давно потряс экономический Пёрл-Харбор («Черный понедельник»), но в целом наша экономика подобна лягушке, которая сидит в воде, которую постепенно нагревают. Если существующие тенденции сохранятся, через десяток лет не мы будем управлять своим экономическим будущим – за нас это будут делать другие. В условиях неуклонной деградации нас рано или поздно обойдет на повороте более развитое общество. Японцы благодаря приверженности абсолютному качеству работают вдвое продуктивнее нас, и с течением времени этот отрыв в области научных исследований будет только увеличиваться.

• Во-вторых, мы не хотим менять образ жизни. Даже если мы знаем, что абсолютное качество в конечном итоге предполагает изменения в образе жизни, нам проще, чтобы качество было программой или формой контроля в конце конвейера. Но настоящее качество должно быть в людях, стоящих у конвейера. Нам не хочется ставить перед собой трудные вопросы: «Как мы собираемся обучать этих людей? Как собираемся нанимать этих людей на работу? Как собираемся развивать культуру?»

• В-третьих, даже лучшие американские компании склонны рассматривать качество в контексте программы или отдела. Оно не интегрировано в их структуры, системы, стиль и т. д.

Абсолютное качество основывается на вечных принципах:

• вера, надежда, скромность;

• труд, усердие, исследования, тестирование;

• постоянство, устойчивость, предсказуемость;

• непрерывное совершенствование и прогресс;

• обратная связь, построенная как на измеримых показателях оценки, так и на интуиции;

• добродетельность и искренность в человеческих отношениях.

Без корней нет плодов. Без направляющих принципов абсолютного качества с помощью одних только технических методов и приемов редко удается создавать товары, услуги или взаимоотношения действительно высокого качества.

Качество наделяет любого человека или организацию долговременным конкурентным преимуществом. И если оно есть в характере человека и в культуре организации, скопировать его никто не может.