Гай Кавасаки - Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

Впредыдущей главе мы говорили о готовности принять критику и развитии дискурса. Именно это является основой отличного клиентского сервиса. Цель этой главы заключается в том, чтобы проинформировать вас об искусстве фантастического клиентского сервиса.

1. Начните с верхов.Именно отношение CEO к клиентскому сервису определяет качество сервиса компании. Если CEO считает клиентов головной болью, то сервис его компании будет паршивым. Если клиенты для CEO – драгоценный актив, то компания будет предлагать клиентам прекрасный сервис. А если вы не CEO, то вам следует попытаться изменить его точку зрения, уволиться или научиться жить среди середнячков (именно в таком порядке).

2. Предоставьте контроль клиентам.Идеальным клиентский сервис становится тогда, когда руководство компании позволяет сотрудникам передать часть управления процессом в руки клиентов. Это даже не один, а два мужественных шага: прежде всего вы должны верить, что клиенты не воспользуются преимуществами ситуации; кроме того, верить, что сотрудники могут принимать правильные решения. Если вы осилите такие шаги, то качество вашего клиентского сервиса улучшится в разы, если же нет… Скажу так: нет более удручающего зрелища, чем работа на компанию, нещадно наказывающую за «несоблюдение корпоративной политики».

3. Возьмите на себя ответственность за свои недостатки.Компании, принимающие на себя ответственность за ошибки, обретает отличную репутацию. Они способны признать, что проблема возникла по их вине и что на них лежит ответственность за ее устранение. Большинство людей понимают, что в жизни бывает всякое, но нет ничего хуже, чем компании, отрицающие, что проблема связана с их виной и ответственностью. Слова «это принципиальная позиция» не всегда верны.

4. Не обвиняйте других.Это оборотная сторона ответственности. К примеру, когда компьютерная программа не работает, продавцы склонны говорить: «Это проблема операционной системы Apple», «Это проблема приложения Microsoft» или «Это недостаток формата PDF». Компания с отличным клиентским сервисом не обвиняет других. Она выясняет, в чем состоит решение (независимо от того, по чьей вине возникла проблема), и удовлетворяет требования клиента. Как говорила моя мать, цитируя Элдриджа Кливера [92], «Вы либо часть проблемы, либо часть решения». (Кстати, как правило, чаще всего объектом обвинения выступают компании с самым большим показателем капитализации на рынке.)

5. Не отказывайтесь выслушивать плохие новости.Компании, известные своим отличным клиентским сервисом, не убивают гонцов, приносящих плохие вести (клиентов, сотрудников, партнеров или консультантов). Самое главное – не заткнуть рот гонцу, а решить проблемы, причем так, чтобы второй раз они не возникали.

6. Не стоит быть параноиком.Одно из наиболее распространенных оправданий плохого сервиса заключается в словах: «А если так начнут делать все?» К примеру, известна полуанекдотическая история о человеке, который хотел вернуть ранее купленные шины в магазин Nordstrom [93], несмотря на то что Nordstrom вообще не торгует шинами. «Что если все потащат ненужные шины в Nordstrom?» События достаточно редко разворачиваются по самому плохому сценарию. Конечно, всегда найдутся люди, готовые нарушать любые правила, но в целом клиенты – достаточно разумные люди.

7. Нанимайте правильных людей.Попробую высказаться максимально мягко. Клиентский сервис – это работа не для всех. Идеальный сотрудник, занимающийся клиентским сервисом, получает огромное удовлетворение от того, что помогает людям и решает проблемы. Этого нельзя сказать о каждом кандидате на работу. Обязанность компании состоит в поиске нужного человека на нужное место, потому что прием на работу человека, не ориентированного на сервис, плохо закончится и для других сотрудников, и для клиентов.

8. Обещайте меньше и делайте больше.Ваша цель – вызвать восторг у клиента. К примеру, в Диснейленде расставлены знаки, показывающие расстояние, которое нужно пройти очереди до аттракциона. Эти знаки намеренно дезинформируют людей. Когда вы оказываетесь перед аттракционом раньше, чем предполагали, вы радуетесь. Представьте себе обратную ситуацию: вы рассердились бы, узнав, что Диснейленд врет?

9. Включите клиентский сервис в основную работу.Давайте разберемся. Продавцы зарабатывают большие деньги. Маркетеры делают забавные вещи. Разработчики сидят в своих темных и уютных норах. Бухгалтерия платит по счетам. А что делают те, кто занимается клиентским сервисом? Они успокаивают людей, разозленных тем, что что-то не работает (причем уже не первый раз!). Во многом именно обслуживание клиентов определяет репутацию компании, поэтому такую деятельность не стоит считать необходимым злом, которое поглощает вашу прибыль.

10. Не пытайтесь заниматься продажами.Никогда не пытайтесь навязывать клиентам покупку, пока они не обратились в отдел продаж. Когда потребители обращаются в клиентскую службу или службу технической поддержки, они вряд ли расположены еще что-нибудь купить. Навязывание услуг может привести к потере клиента, поэтому вряд ли стоит просить его заплатить за решение проблемы (особенно если они считают, что она возникла по вине компании). И даже не вздумайте предлагать в качестве бонуса этот же продукт с дефектами.

11. Разрабатывайте общие процедуры, а не детальные сценарии.Возможно, вам доводилось общаться с компаниями, сотрудники которых разговаривают с вами по четкому сценарию. Это раздражает и не дает вам почувствовать себя особенным клиентом. Разработайте стандартные операционные процедуры для конкретных проблем, таких как отзыв и возврат продукта (это позволит убедиться в том, что все делается как надо). Но никогда не обязывайте своих работников зачитывать детальный сценарий.

12. Используйте операторов.Используйте в качестве операторов живых людей, а не системы автоматической связи («нажмите 1, чтобы переключиться на отдел продаж, и 2 для разговора со службой выставления счетов»). Научите оператора отвечать на основные вопросы (типа «Каким образом регистрироваться на сайте?»), собирать информацию о проблемах, присваивать клиентам уникальный номер или находить ответственного сотрудника, способного принять звонок. Если же вам необходимо использовать автоматическую систему, сделайте ее одноуровневой с тремя-четырьмя вариантами действий и возможностью немедленной связи с оператором.