Гай Кавасаки - Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

13. Используйте системы обратного вызова.Мало кто из компаний имеет систему обратного вызова, позволяющую ей перезвонить вам и освободить вас от ожидания на линии. Когда я впервые столкнулся с этой системой, она мне не понравилась (мне казалось, что я потеряю свое место в очереди звонков), но все получилось как надо, и теперь я искренне верю в эти системы.

14. Держите клиентов в курсе.Клиенты никогда не должны задавать вам вопрос о том, как обстоят дела с решением их проблемы. Скажите им об этом сами. Если расширить этот подход, то вы можете публиковать информацию о статусе работы на сайте и клиентам не придется звонить вам и узнавать, что происходит. Будьте честны: скажите им о проблеме и ее причинах, затем сообщите, когда проблема будет решена и что вы делаете, чтобы она не возникла впредь.

15. Дайте клиентам почувствовать свою значимость.Научите своих сотрудников вести себя так, чтобы клиент ощутил свою значимость. Если клиент выступает с каким-то предложением, сотрудник должен это отметить и дать клиенту понять, что его слова не остались без внимания. Не отказывайтесь благодарить клиента или говорить ему что-то вроде «мы можем сделать это для вас, так как вы наш особо ценный клиент». Клиенты, которые обращаются в службу клиентского сервиса или поддержки, обычно раздражены, поэтому постарайтесь успокоить и порадовать их.

16. Не забывайте о дальнейших шагах.Основное отличие между допустимым и отличным сервисом заключается в том, насколько часто и как хорошо подразделение, занимающееся работой с клиентами, реагирует на их запросы. Звоните клиентам или отправляйте им электронные письма с отчетом о результатах их запроса или жалобы. Если клиент обращается к вам с проблемой и вы полагаете, что смогли ее решить, напишите или позвоните ему и спросите, удовлетворен ли он результатами вашей работы.

Парадокс обслуживания клиентов состоит в том, что (на уровне интуиции) множество людей понимают, что именно эта работа во многом определяет репутацию компании, однако сами компании тратят на работу в этой области куда меньше денег, чем на организацию продаж и маркетинга. Ничего из того, что я перечислил, не требует больших инвестиций. Теперь вы знаете, что нужно делать, как это делать и во что это может вам обойтись, и у вас нет никаких оправданий, если вы предлагаете своим клиентам недостаточно хороший сервис.

Выберите, какая форма власти вам ближе: Власть 1.0 = мускулы и оружие, Власть 2.0 = деньги, доля рынка или сила ума.

Большинство людей и компаний выбирают оба варианта. Однако оба они отражают мышление в духе Макиавелли: «Лучше, чтобы тебя боялись, нежели любили». Дачеру Келтнеру, профессору Университета Калифорния-Беркли, удалось сформулировать принципы так называемой Власти 3.0 в статье под названием «Парадокс власти» (The Power Paradox, журнал Greater Good, зима 2007–2008 гг.).

Вкратце его концепция состоит в том, что власть представляет собой способность влиять на других с помощью определенных инструментов, причем это предполагает обязательство удовлетворять их потребности и интересы. Внимание: потребности и интересы людей, а не человека или организации, обладающей властью! Парадокс состоит в том, что, как только вы обретаете власть, это понимание начинает разрушаться. Правильное соблазнение требует иного отношения к власти. Согласно Келтнеру существуют три мифа о власти:

1. «Власть – эквивалент денег, голосов избирателей и мускулов».Неправда! С точки зрения психологии власть определяется как «способность человека изменять положение или образ мыслей другого человека за счет предоставления или лишения таких ресурсов, как пища, деньги, знания и привязанности, а также за счет введения наказаний, таких как физический вред, прекращение работы или социальный остракизм». Иными словами, даже ребенок может взять власть над своими родителями – об этом знают все папы и мамы. То есть для того, чтобы обладать властью, вам не всегда нужны деньги, голоса или грубая сила.

2. «В битвах властных людей выигрывает последователь Макиавелли».По мнению Келтнера, это не так: «…способность человека приобретать или удерживать власть даже в небольших группах зависит от его способности понимать цели других участников группы и содействовать их достижению. Когда речь заходит о власти, социальный интеллект: способность решать конфликты, проводить переговоры, смягчать напряжение в группе – превалирует над социальным дарвинизмом».

3. «Власть не вручают – ее захватывают».Неправда! Истина состоит в том, что люди, не имеющие власти, могут формировать группы и «сдерживать шаги власть имущих». Вот данные Келтнера: «Мы обнаружили, что последователи Макиавелли быстро приобретают репутацию людей, действующих вопреки интересам других, и эта репутация напоминает стеклянный потолок, не позволяющий им обрести еще большую власть».

Келтнер заключает, что «власть склонна развращаться, а абсолютная власть развращает абсолютно» (цитируя британского историка лорда Эктона). По его мнению, власть часто заставляет людей вести себя неразумно:

1. Полагаться на шаблоны и не самые сильные и продуманные аргументы.

2. Действовать, руководствуясь «желаниями, прихотями и импульсами».

3. Действовать подобно социопату.

Свою статью Келтнер завершает очень глубокой мыслью:

Социальное поведение диктуется социальными ожиданиями. Проанализировав вековые мифы и ошибочные представления о власти, мы сможем выявить качества, которыми должны обладать влиятельные люди, и понять, каким образом они должны применять свою власть. В результате мы станем куда менее терпимы по отношению к людям, управляющим с помощью обмана, коварства или силы.

Так выпьем же за нулевую толерантность и использование Власти 3.0 для соблазнения людей! Помните: для обретения власти не стоит доминировать и обманывать. Разрешайте конфликты и делитесь властью, чтобы обрести еще большую власть. Но есть и другие способы влияния на людей.

Сьюзан Роун, королева шмузинга, говорит: «важно не то, что или кого вы знаете, – важно лишь, кто знает вас». Ей стоит верить, ведь она написала книгу об этом [94]. Шмузинг, или создание связей (называйте это как хотите), – важный навык для соблазнения людей. Итак, сначала идут мои подсказки, а потом подсказки Сьюзан.