Нэнси Ли - Маркетинг для государственных и общественных организаций

Как показали приведенные в этой главе примеры, стратегии и тактики ценообразования (материальные и нематериальные) являются важнейшими инструментами маркетинга-микс. Вы узнали, как эти стратегии и тактики помогают улучшить такие разные показатели, как активность использования ремней безопасности, посещаемость школ, повторное использование пластиковых пакетов для продуктов, количество зарегистрированных домашних животных, объемы покупок экологически безвредных товаров, количество переселенцев в маленьком провинциальном городке и ответственность домовладельцев за внешний вид принадлежащих им зданий. Хотя маркетологи или люди с маркетинговым мировоззрением не всегда, а лучше сказать, редко отвечают за разработку политик стимулирования, например штрафов за выбрасывание окурков или цен на индивидуальные автомобильные номера, они могут быть весьма полезны при принятии таких решений. От таких людей зависит понимание агентством той ценности, которую придает потенциальному обмену целевая аудитория. Они знают как саму целевую аудиторию, так и то, что может убедить ее действовать желательным образом. Но даже если они этого не знают, они могут это узнать. Этих людей можно привлекать в качестве экспертов при определении издержек и выгод, которые ассоциируются у граждан с выполнением требований и запретов, и тех стимулов и антистимулов, которые способны повлиять на окончательный выбор, делая желательный обмен более вероятным. Они, безусловно, должны присутствовать при принятии решений о цене, если не физически, то по крайней мере в сознании тех, кто будет реально влиять на эти решения.

«Когда я впервые приехал в Непал 3 года тому назад, то каждый человек, с которым мне приходилось разговаривать, сообщал мне, что презервативы теперь продаются везде. Поэтому я удивился, почему меня попросили приехать в эту страну еще раз и добиться увеличения глубины и широты доступности презервативов в целях предотвращения распространения СПИДа и улучшения планирования семей. Однако когда я сам попытался найти презервативы в продаже, то обнаружил, что торговые точки, в которых их можно было купить, немногочисленны и находятся друг от друга на большом расстоянии и что особенно трудно было купить презервативы в ночных заведениях, посещение которых часто ассоциируется со вступлением в случайные половые связи. Несмотря на то что презервативы рекламировались и распространялись силами государства и социальных распределительных кампаний уже в течение 25 лет, мы решили организовать проверку их наличия в общенациональной системе розничной торговли, чтобы выяснить, действительно ли представления о доступности презервативов соответствуют их фактическому наличию в частном секторе. Результаты этого общенационального исследования ошеломили всех. Оказалось, что 77 % из всех обследованных торговых точек, которые могли бы продавать презервативы, никогда не торговали этими изделиями. Это открытие говорило о наличии “возможностей”».

Теперь на какой-то момент представьте себя обычным гражданином, у которого возникла потребность в получении одной из перечисленных ниже услуг, и откровенно ответьте на следующие вопросы.

• Где бы вы хотели получать паспорт? Продлевать его?

• Как бы предпочли возвращать книги в библиотеку?

• Когда бы вы хотели иметь возможность поговорить с учителем своего ребенка?

• Каким бы вы хотели видеть внутреннее помещение почтового отделения?

• Сколько времени имеет смысл ждать ответа, когда вы звоните в Налоговое управление?

Теперь обратимся к вашей роли менеджера в государственном секторе. Считаете ли вы, что должны обеспечивать тот уровень доступа, которого добиваются граждане, – уровень, который вырос благодаря их повседневному опыту совершения покупок, посещения ресторанов, совершения операций в банке и поездок в отпуск? Или вы считаете, что государственный сектор – это что-то иное, что граждане не ждут от вас того же уровня сервиса и что они даже будут считать вас легкомысленным человеком, если вы начнете подражать коммерческому сектору?

Мы думаем, что ответ здесь зависит от целей и задач вашего агентства. Безусловно и не вызывает сомнений то, что удобство доступа влияет на поведение и что связанные с этим решения требуют строгого сравнительного анализа ожидаемых выгод от улучшения поведения целевой группы граждан и издержек повышения доступности. Мы утверждаем, что строгость анализа, как это будет показано в приведенной ниже истории, является здесь вполне оправданной.

В 2002 г. деятельность по распространению презервативов в Непале была сопряжена с различными трудностями: по оценкам медиков, 60 000 непальцев уже были заражены СПИДом; в стране существовали огромные неудовлетворенные потребности в современных методах планирования семьи, в том числе и предусматривающих применение презервативов; а 8-летняя гражданская война разорила основную часть сельского населения.

Рекламирование и продажа презервативов, начавшиеся 25 лет тому назад, развивались медленными темпами и служили главным образом целям планирования семьи. Мало что делалось для рекламирования презервативов как средства против распространения СПИДа и других болезней, передающихся половым путем. Поскольку главное внимание в стране уделялось предотвращению нежелательной беременности, то презервативы было крайне трудно купить в тех «горячих точках», где существовала высокая вероятность возникновения случайных половых связей.

Для наглядной иллюстрации проблемы мы приведем историю Сариты, которая является вполне типичной и для тысяч других непальских женщин. После того как в гражданской войне погибли муж Сариты и два ее брата, она решила пойти на отчаянный шаг – покинуть родную деревню вместе с маленьким сыном и отправиться в Катманду в поисках лучшей жизни. Скоро ей повезло найти работу танцовщицы в ресторане, и хотя у нее появились постоянные клиенты, от которых она получала деньги и подарки в обмен на интимные услуги, она никогда не считала себя проституткой. «Я просто занималась сексом с хорошими мужчинами, которые становились моими друзьями», – объясняет Сарита.

Но ей, как и многим другим женщинам в ее положении, приходилось сталкиваться с большими проблемами. «Когда я впервые приехала в Катманду, там было крайне трудно купить презервативы в ночное время или вблизи ресторана, в котором я работала. Я боялась покупать презервативы в ближайшей аптеке, потому что знала ее владельца и не доверяла ему. Если бы полицейские или мои клиенты-друзья нашли бы в моей сумочке презервативы, то они решили бы, что я проститутка, и у меня возникли бы большие проблемы».