Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Ни один продавец не любит, когда его спрашивают о цене товара до того, как он полностью подготовит почву для такого вопроса. Никому не хочется называть цену, пока не продемонстрированы все преимущества товара. Только когда покупатель знает, что именно получит за свои деньги, он согласится с тем, что товар стоит запрашиваемой цены.

По этой причине я инстинктивно игнорирую первую просьбу и продолжаю презентацию, словно вопрос вообще не был задан. Я просто веду себя так, будто не слышал вопроса, и продолжаю вести продажу по заранее намеченной схеме. Если покупатель спрашивает во второй раз, я говорю: «Об этом я расскажу через минуту», и продолжаю презентацию, называя цену только тогда, когда посчитаю, что пришло время ее обнародовать.

На третий раз я говорю: «Я уже почти дошел до этого момента, но хочу, чтобы вы узнали достаточно о том, что получите за ваши деньги, и осознали, насколько хорошую сделку я вам предлагаю». К этому я дружелюбным тоном добавляю: «Так что перестаньте беспокоиться о том, сколько это стоит, и послушайте, что вы получите». Затем, когда цена, в конце концов, названа, я нагнетаю напряжение: «Вот теперь я знаю, что вы способны оценить хороший товар, и поэтому уверен, что вы обрадуетесь, когда увидите, что это за сделка». После небольшой паузы я добавляю: «Разве я не говорил, что позабочусь о вас наилучшим образом?» Когда вопрос ставится так, люди обычно соглашаются.

Хотя вы и хотите контролировать ход продажи, у вас нет никакого желания выказывать ваши намерения слишком очевидно, чтобы покупатель не почувствовал себя неуютно или, что еще хуже, не обиделся. Исходя из этого, вы имеете полное право время от времени сказать «нет». Мой опыт показывает, что когда я говорил: «Простите, но у нас нет модели с такой комплектацией», то иногда моя решительность приносила мне несколько важных очков. Более того, если покупатель требовал конкретный вариант, которого у меня не было, я никогда не пытался поставить под сомнение причину его выбора. Если б я это сделал и попытался критиковать его вкус или суждение, то мог бы его оскорбить. Но, унижая покупателя, продажи не добьешься.

Зная, когда и где сказать «нет», вполне можно рассчитывать на то, что покупатель ответит: «Ничего, Джо, все нормально, я проживу и без этого». Но когда вы вступаете в спор, покупатели начинают делать из мухи слона и настаивать на обязательном выполнении второстепенных требований.

Выдающиеся мастера ведения переговоров прекрасно знают этот нюанс и часто позволяют застать себя «врасплох», чтобы оказаться в положении, когда им придется сделать несколько уступок для скорейшего достижения компромисса. Эта тактика полностью оправдывает себя в торговле. Позволяя покупателю почувствовать себя так, будто он выиграл несколько очков, вы пробуждаете в нем чувство удовлетворения собой и заставляете расслабиться.

С другой стороны, если вы подавляете его, каждый раз отвечая «да», он начинает искать пути взять над вами верх. Советую сделать ему несколько уступок, которые все равно не имеют значения.

Помимо прочего, так вы сами наберете несколько очков за правдивость. «Нет», сказанное в нужный момент, на мой взгляд, поможет вам получить то самое «да», которое необходимо вам для заключения сделки.

Скажите, Джо, вам бывало скучно оттого, что столько лет пришлось продавать одни машины? – спрашивают меня.

– Ни разу, – отвечаю я, – двух одинаковых продаж не бывает.

К тому же, помимо широкого ассортимента продаваемых машин и большого количества ежегодно выпускаемых новых моделей, не бывает двух одинаковых покупателей!

Но самое большое удовольствие я получаю от заключения сделки. Для меня каждая продажа не похожа на другую, и именно это делает мою работу одновременно трудной и захватывающей. Особенный душевный подъем мне доставляет возможность наблюдать, как человек приходит ко мне Фомой неверующим, а уходит довольным покупателем. Кроме того, мне нравится система немедленного вознаграждения. В конце каждой презентации мне точно известно, хорошо ли я выполнил мою работу. Если все прошло, как следует, то за потраченные усилия и время я получаю энную сумму долларов. Ничто так не насыщает кровь адреналином, как работа только за комиссионные. К тому же в конце каждого рабочего дня я могу сказать, оказался он удачным или нет. Определить это очень легко, нужно только взглянуть на сумму комиссионных. А единственным способом заработать комиссионные является заключение сделок.

Не думаю, что сегодня продавец может проделать хорошую работу, если он не располагает солидным арсеналом разных приемов, которые следует использовать сообразно с ходом развития презентации. Если вы обучены всего одному приему и используете его на всех без разбора, ваши дни будут тянуться нескончаемо долго! Продавец, располагающий только одним вариантом заключения сделок, подобен боксеру наилегчайшего веса, рассчитывающему на один коронный удар в поединке с чемпионом в тяжелом весе, или питчеру в бейсболе, владеющему только сильной подачей. Чтобы стать победителем, питчеру высшей лиги необходимо владеть несколькими хорошими подачами – крученой, скользящей, замедленной – и, разумеется, мощнейшим быстрым броском.

Так же как игрок высшей лиги подходит к горке в полной готовности применить несколько разных бросков, в зависимости от того, кто стоит с битой, кто на базах, какой в данный момент счет и т. д., вы должны располагать целым набором приемов, способных обеспечить вам успех в каждой конкретной презентации. Например, один прием оказывается эффективным при работе с покупателем, сетующим на отсутствие денег, а другой больше подходит любителю потянуть время, желающему посоветоваться с женой. В то же время для работы с оптовым закупщиком подходят совсем другие приемы. И если, к примеру, первая попытка заключить сделку с человеком, неспособным принять решение, не проходит, я продолжаю пробовать другие типы бросков, пока, в конце концов, не смогу убедить его в необходимости совершить покупку сегодня. В отличие от питчера, который имеет право на четыре броска, прежде чем уступить место другому, правила моей игры не требуют, чтобы я остановился на четвертой попытке заключить сделку.

Страшно подумать, какой незавидной оказалась бы моя карьера продавца, если бы при продаже машин я использовал только один прием. Для протокола: большинство продаж я провел после того, как первая попытка заключить сделку оканчивалась неудачей.